上篇第四章第六节 客户利益永远最重要
马云曾说过，阿里巴巴也有“三个代表”，他说：“我们的三个代表，第一，必须代表客户利益，第二，必须代表员工利益，第三才是代表最广大的股东利益。”在谈到如何体现“客户利益”时，马云这样说道：“营业额很重要，但我要给大家一个清楚的信息，我们的客户数、客户满意度更为重要。为客户服务好，这是永远不会变的道理。”
“客户是父母，股东是娘舅。”这是马云提及客户与股东对于阿里巴巴的影响时用的一个比喻。对于阿里巴巴这样一个服务型的企业，马云深知客户的重要性。马云说过，阿里巴巴有自己的“六脉神剑”，这就是阿里巴巴的价值观：诚信、敬业、激情、拥抱变化、团队合作，以及客户第一。
马云在和员工谈到阿里巴巴的使命时，会反复提到阿里巴巴是为客户服务这一宗旨。他说：“不要小看阿里巴巴这个网站，我们给很多人在创造就业机会，阿里巴巴的使命就是帮助中小型企业做生意，我们如果帮助中小型企业钱赚越多他们能够雇更多的人，更多人有更多的机会，这个社会会更稳定。”
在阿里巴巴上市之后，很多人都说阿里巴巴创造了很多的“富翁”，这些富翁当然是指阿里巴巴的员工。马云却有不同的看法，他觉得阿里巴巴要让客户成为富翁。他更希望自己的客户赚钱，马云的这段话就足以说明问题：“我可以很高兴地告诉大家，阿里巴巴一定会培养出无数的千万富翁出来。但是阿里巴巴要把自己的员工变成百万富翁、千万富翁，首先第一个是要有更多的客户因为用了阿里巴巴成为百万富翁，这是最关键的。阿里巴巴的使命是帮助中小型企业，它们的生意做得越来越好，其结果是我们公司也挣钱。”
很多人好奇阿里巴巴为什么会受欢迎，马云告诉他们：“阿里巴巴是商人们用来赚钱的工具，因为大家依靠阿里巴巴赚到了钱，所以受欢迎是再正常不过的事情。”
“帮客户赚钱”已经成为马云心中阿里巴巴的真实价值所在，阿里巴巴因此也成为“一等一”的产业。
实际上，社会价值的大小几乎从一开始就决定了产品或企业的命运。尽管价值有时因人而异，有时还无法用金钱来度量，但对于阿里巴巴来说，电子商务这个最大的产品，它创造的社会价值是巨大的。
多数企业出于对利润的渴求被动地创造社会价值，而不是先意识到产品的社会价值，然后才开始制造产品。马云的不同在于，从一开始他就意识到了自己的产品是具有社会价值的。因此，他反复强调，为客户创造更多价值是阿里巴巴的责任；同时他还告诉自己的销售人员，到客户那里去的时候，眼睛不要盯着客户的钱，阿里巴巴是想为客户多赚一点钱，然后在多出来的那一部分里分一点。
在被阿里巴巴称为“六脉神剑”的价值观中，“客户第一”被置于价值观金字塔的最高端，并有详细阐述：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。
正是基于这样的认识，阿里巴巴所有产品或服务的推出，都建立在这一价值观上。从客户的角度出发，为客户创造价值，这也正是阿里巴巴受到客户欢迎的根本原因。马云在面对不同客户时，他没有采取复杂的个性化服务，而是化繁为简，替客户着想，为客户提供简单有效的方法，让客户的生意做得更加轻松。
当今社会，“顾客就是上帝”这句话已成为口头禅，许多公司也将“客户永远是对的”这一原则奉为最高信条，包括阿里巴巴也是如此。但马云认为，有时候客户是错的，他们不知道企业在干什么，但是企业明白自己在干什么。在现实生活中，客户都是“懒人”，他们中的大多数人，只管好用、方便就行了，至于怎么操作，那是企业应该操心的事情，他们也不想去了解电子商务交易后台方面的知识。
阿里巴巴是一家商务服务公司，帮助用户在网上达成合作。所以，马云把电子商务的交易概括为简单的一句话：它是一个工具，不是炸弹，使用这个工具，它能帮客户把产品推广到全国、全世界，它能帮客户在网站上收集其他人的信息，它能帮客户加强内部管理。
马云认为，客户往往并不知道他们真正想要什么。更多时候，客户的直观表述是：更多、更便宜，如果仍然听从“客户永远是对的”，往往会失去客户，而且不知道为什么失去。所以，每个人的需求都不一样。一千个人眼中有一千个哈姆雷特，有时客户并不知道自己所需要的是什么。所以，马云认为要相信客户都是懒人，只有从这个角度出发，才能想客户之所想，满足客户多方面的需求。
马云以“客户利益最重要”为基础，在“客户是懒人”的前提下，为方便客户进行电子商务的操作，他收购雅虎中国，完成了信息流建设；与中国邮政合作，完成物流方面的建设；与银行合作，并推出支付宝，努力解决资金流的问题。马云还希望将电子商务变得像自来水一样方便，“随手一拧就是”。同时，阿里巴巴的员工必须要认同这一文化，要以顾客为导向，来指导自己的工作。
