(8)逢有喜丧事情时，寄送庆贺或慰问信件。
每个月应排定“当月份拜访计划”，拜访对象，可分为两大类：老客户依重要性而区分等级，重要性大的客户，拜访时间要排在上午，而且拜访频率要高；重要性较小的客户，拜访频率就比较少；其次，是针对“潜在客户”的开发，也要列人“拜访计划”。
为了有效、有计划地保持对潜在顾客推销，首先必须把所发现的潜在顾客，先按其可靠程度妥为分类，以便分别处理。分类项目划分如下：“应继续访问的”、“拟暂隔一段时间再去访问的”、“不拟放弃的”。
而在比较有成交概率的“应继续访问”的潜在客户中，可再区分为若干等级，分别规定再去“亲自拜访”、“电话访问”的频率。
如何认iR客户资料卡的重要作用
客户资料卡是销售经理了解市场的重要工具之一。通过客户资料卡，销售经理可以连续地了解客户实情，从中看到来自客户的销售动态。据此，销售经理就可以对市场实态作出判断并采取相应的行动。
市场是复杂而不易捉摸的人群所组成的，要了解顾客，就必须从顾客的日常行为、特征和心理倾向着手。
搜集了客户资料后，应该制作客户资料卡。有些人喜欢以工作太忙为借口，不肯制作客户资料卡，制作客户资料卡表面上看起来很花时间，但它能带来很大的功效。没有客户资料卡的话，你在订立时间计划，决定访问路线、寄送广告信函的时候要浪费更多的时间。更重要的是，你能在客户资料上把客户的热心程度分等级，这样，在你制订销售战略与销售政策时对客户情况一目了然，所节省的不仅仅是时间，而且还可节省大量的人力与财力。
在制作客户资料卡时，将其周围钻上小孔。利用这些小孔，可做地区分类、企业规模分类、营业规模分类、信用额度分类等。通过这些各式各样的分类，按不同的用途来排列，可以使销售政策的制订做得更好。
客户资料卡的好处：
(1）寄发广告信函。
(2)订立收付款计划。由于各公司的收款、付款日期都不一样，利用资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
(3)订立时间计划。有了资料卡，可以订立较节省时间、有效率的、具体的访问计划。
(4)对信用度分类。
(5)促销重复购买行动，以提高购买次数。
(6)测定顾客对商店的态度，如对产品及对店员的态度，品牌的偏好，借以调整商品化政策和改善服务水准。
(7)创造关联销售，提高顾客来店购买金额。
(+)消除买卖双方的鸿沟，促使双方关系更加亲密。
如何定义客户管理的内容及原则
就像客户本身是复杂多样的一样，客户管理的内容也应尽量完整。归纳起来主要有以下几项：
(1)基础资料：即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
这些资料是客户管理的起点和基础，它们主要是通过推销员进行的客户访问搜集来的。
(2)客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
(3)业务状况：主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
(4)交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
在客户管理的过程中，需要注意以下原则：
第一，动态管理。客户资料卡建立后置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断地加以调整。剔除过去旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
第二，突出重点。有关不同类型的客户资料很多，我们要通过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样为企业选择新客户、开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。
第三，灵活运用。客户资料的收集管理目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高客户管理的效率。
第四，专人负责。由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅。
如何使用客户资料卡
各厂商的客户很多，再加上各客户性质不一，应按本身实际需要针对客户分类管理，例如销售电脑的厂商，将客户分类如下：
(1）有成交记录的客户，为客户建立资料卡。
(2)客户成交金额高低，按A、B、C分级管理，并以不同色卡进行“颜色管理”。A级为“重量级客户”，B级为“次重量级客户”，C级为“轻量级客户”。
(3)将客户分类为“现有、已交易的客户”、“可能客户”、“潜在客户”三类客户名单。由“可能客户”卡加以推销，假以时日就会成为“现有客户”。
(4)按推销员的攻击习惯，将客户分为三种不同客户：“固定卡”、“攻击卡”、“开发卡”，分别贮存与管理。“固定卡”是已购买本品牌电脑的客户；“攻击卡”是指已购买竞争品牌电脑的客户，若再加推销，可望成为本公司客户；“开发卡”是指尚未购买本公司电脑或其他品牌电脑的客户资料。
客户资料卡的填写，应由第一线的商店人员加以填写。但经销力有限，而且店员素质不一，如“家电经销店”就常有漏填的状况。早期家用电器经销店不善于使用客户资料卡来促销，制造厂商鉴于“产销一体，共创利润”的理念，就主动替经销店解决瓶颈。如何解决此问题呢？
例如，当电器销售店在卖出各种电器商品后，厂商要求消费者利用包装箱内所附的“保证单交换卡”，要消费者填妥资料内容后寄回总公司更换为“产品保证单”，可享有一切售后服务保证，包括一年保证期间、保证零件充足、酌收少量修理费、保证公司货)非规格不符的水货）等优待。
制造厂商收到消费者寄来“产品保证书交换卡”，一方面迅速寄回“保证书”，另一方面立即拥有“消费者的资料”，解决了当初的困扰。家电厂牌总公司更可统筹分析，作为消费分析、品牌嗜好、商圈分布等客户资料，并将地区性客户名单选出后，交给当地的本经销商，作为促销用途。
此外，一旦拥有客户资料后，客户资料卡上的资料，亦应随时补充登录，方法有：
(1）一旦生意成交，开发客户成功，完成买卖，业务员应立刻将客户资料填人客户资料卡；并将日后的相关资料，逐一加以填人。
(2)客户资料卡的卡片内容应随时更新、增列登录，若能利用下列时机加以补充资料更佳：
1.送货时；6.服务登记单；
2.保证单交换卡存联；7.分期付款记录单；
3.发票存根联；8.顾客手册；
4.送货存根联；9.新顾客送货之同时；
5.应收账款顾客记录单；10.维修服务时。
如何运用客户资料加以促销呢？
1.计划性的实施活动。
(1)每个月设定三四种重点商品，由客户资料卡中挑出可能之客户。
(2)设定重点商圈，以地毯式设法使商圈内的用户都成为顾客。
(3)设定严密的访问计划，并检验访问次序、访问日期、访问时间，做有效而彻底的拜访。
(4)淡季或空闲时应多加分析客户卡，创造需要。
(5)每月应检核卡片的增加张数。
(6)针对产品的修理、检查等，计划性地逐卡加以通知维修或保养（例如冷气机的清洁检查，机车的二氧化碳排气量检查）。
2.亲切地拜访客户。
(1)突然地进行推销工作会让对方有抗拒心理，故先不进行推销工作，只进行日常的访问活动，才有可能达到访问推销的目的。
(2)针对准客户进行访问工作的目的是：
1.针对顾客新购买之商品给予服务。
2.指导新购产品的正确使用方法。
3.详细检查商品的保养状况。
3.访问推销的好时机。
(1)日常访问或是送货、收款、服务，都是进行访问客户的最佳机会。
(2)新产品的介绍、展示会、大拍卖的招待。
(3)曾经来买过商品的顾客，即可以服务检查的名义前往拜访。
(4)利用询问其对店里的修理服务状况评价的机会。
(5)以对商品持有状况的问卷调查为名义拜访。
(6)借口家人的生日、人学或结婚等祝贺时机，前往访问。
(7)寄发促销新产品。
(+)寄发提醒本公司的任何活动，邀请参加。
(9)在每年各级学校人学考试出榜后，即参考“客户资料卡”资料，针对顾客子女上榜者，寄上一封祝金榜题名的贺卡，并趁机推介最适合学生贺礼的各种新产品。
(10)配合客户双亲庆祝60岁或70岁大寿时，寄上贺卡，顺便推销电动按摩椅、电子血压器等医疗保健用品等等。
如何处理客户投诉
客户投诉是顾客对商品或服务品质不满的一种具体表现。处理客户投诉自然是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，问题是如何正确地看待和处理客户的投诉。一个企业要面对各式各样的客户，每日进行着庞大复杂的销售业务，做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。
所以，企业对外应化解客户投诉，加强与客户的联系，倾听他们的不满，不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害，维护企业声誉，提高产品形象从而为不断巩固老客户、吸引新客户不懈努力。企业对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升企业素质的良机。
企业经营常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引起不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，业务单位不仅没有理由逃避，而且应该抱感激之情欣然前往处理。
处理客户抱怨，不仅是找出症结所在，弥补客户需求而已，同时也必须努力恢复客户的信赖。
客户投诉的内容
因为销售的各个环节均有可能出现问题，所以客户投诉也可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面：
(1）商品质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
(2)购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同约定不符。
(3)货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质或因包装或装卸不当造成的损失等。
(4)服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
客户投诉的处理
当客户有投诉时，如何处理呢？投诉的处理，可区分成下列六点：
(1）虚心接受抱怨。冷静地接受抱怨，并且抓住抱怨的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
(2)追究原因。仔细调查原因，了解客户心理。
(3)采取适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生，应当断然的采取应变的措施。
(4)化解不满。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
(5)改善缺点。以客户的不满为借鉴找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
(6)后续动作的实施。为了恢复商店的信誉，除了赔偿客户精神上及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的；；汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理：
1.第一阶段听客户抱怨。
首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，变更的对象若不是主任或上司时，是不会有效果的。无论如何要让对方看出公司的诚意。
其次就是变更场所。尤其对于喜欢感情用事的顾客而言，变个场所较能让客户恢复冷静。
最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。你可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会给你一个满意的答复。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。
2.第二阶段分析原因。
聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使得事情更加严重。
销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者：
(1)销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的；尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的抱怨，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。
(2)由于客户本身的疏忽和误解所引发的。
(3)由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。
3.第三阶段找出解决方案。
客户的抱怨内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”，等等。
要冷静地判断这件事自己可以处理吗？或者由公司斡旋能不能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有部门接手处理。
4.第四阶段把解决方案传达给顾客。
解决方案应马上让客户知道。当然在客户理解之前，必须费一番工夫加以说明和说服。
5.第五阶段处理。
客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。
6.第六阶段检讨结果。
为了避免同样的事情再度发生，公司必须分析原因、检讨处理结果、吸取教训，使未来同性质的客户抱怨减至最少。
客户投诉处理应注意的问题
(1）建立健全各种规章制度。要有专门的制度和人来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。因此需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
(2)一旦出现客户投诉，应及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
(3)处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决。不仅分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员具体责任与权限，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
(4)对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录、吸取教训、总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
