第23章 服务礼仪(3)

所以，售货员必须熟练掌握售货操作技能，勤学苦练、刻苦钻研，力求精通本行业务知识。这样，才能强化业务水平，提高服务质量。那么，怎样才能实现这一目的呢？

首先，售货员应掌握售货过程中的全套技能，如：拿放展示技能，称量技能，包装技能，计算技能，点钞、找零钱、开发票等技能，掌握了这些才能提高服务质量，加快售货速度。

其次，售货员还需熟悉所售产品的相关知识，如：了解商品的品牌、价格、生产日期、保质期、品级、货号、产地、商标、包装、性能、质量、用途等；了解顾客的购买心理，准确地推销商品；在回答顾客的询问时，要坚定、自信地为其解说。

再次，一天的工作结束时，还应对商品、货物进行验收、保管、盘点、核算，作为一名售货员，这些技能都应掌握。

（3）仪表礼仪要求

售货员的仪表礼仪很重要，直接影响着顾客的购买欲望，一个邋遢、懒散、不讲卫生的售货员，是不可能给顾客留下好印象的，顾客也不希望这样的售货员为自己服务。反之，一个注重仪表，干净、精神、热情、有活力的售货员，一定能赢得顾客的喜爱，给顾客留下深刻的印象。

售货员的仪表包括哪些方面呢？

第一，服饰礼仪。售货员的服装样式应该美观大方、色调统一、协调雅致，要与个人体形、工作特点、环境条件和民族习俗相符。售货员本身是一个特殊的群体，他不同于演员，需要穿五光十色、款式新颖的服装；也不同于政界人士，整天穿着笔挺的西装、套装；当然，也不能过于随便，穿一些不修边幅或奇装异服。

在一般情况下，每个商店都会有统一的工作服，为了能使格调统一，所有售货员上岗时都应穿上工作服。有些商店的工作服只有一件，或者是上衣或者是裤子、裙子，如果是这种情况，售货员应选择合式的衣服与其相配，力求得体、大方。

有些商店的工作服是成套的，在这种情况下，售货员必须上下身配套穿，不能只穿一件。倘若商店里没有统一的工作服，选择服装时，不能像演员一样花哨，也不能像生活中那样随便，当然也没有必要过于正式，只要干净、得体、大方就可以了，千万不要袒胸敞怀、衣冠不整，更不能穿短裤、背心、拖鞋上班。

有些商店要求售货员佩带工作证或徽章上岗，出售食品的售货员还应戴上工作帽、口罩，售货员应遵守商店的规定。

不管是穿便装还是工作服，都应做到服装干净整洁、得体大方的原则。所着衣服、鞋子要协调统一，不要穿皱皱巴巴、希奇古怪的衣服和鞋子。也不要敞胸露怀、捋袖子、卷裤腿，更不要光着脚穿鞋，戴墨镜、围巾上岗。

售货员的服饰要求是礼仪中的重要内容，遵守服饰要求，不但可以体现出售货员对本职工作严肃认真、充满热情的工作态度，还可以体现出个人的道德素养。

第二，修饰礼仪。化妆并不只代表爱美，它还是尊重他人的一种象征。售货员在注重服饰搭配的前提下，还要讲究装饰。用现代商业的观点来看，售货员化妆，是一种礼貌行为，是健康向上、积极进取的表现。

售货员每天要和无数的顾客打交道，如果总以一张平淡的脸面对顾客，自然会使顾客产生厌烦的感觉，尽管你的言谈举止已经十分到位了，也不能给顾客留下良好的印象。如果适当地化点淡妆，脸上自然多了几分生气，可给顾客带来新鲜感。不过，化妆时要根据环境特点、自身特点、当地习俗等掌握好分寸，切忌浓妆艳抹，把一些庸俗、低级的东西带进柜台。

售货员化妆必须掌握好一个度。

第一，男性售货员的修饰。男性售货员，要做到“三勤三不”，三勤是：勤理发、勤洗手、勤剪指甲；三不是：上班前不喝酒、不吸烟、不吃带强烈刺激气味的食物。

第二，女性售货员的修饰。女性售货员的修饰要注意三个方面：

一是头发，头发要勤梳勤洗，发型以短、散、松、柔为宜，显示出自然、端庄之美。如果留披肩长发，工作时要用深色的丝带把头发扎起来。

二是面部化妆，售货员不同于演员，不能浓妆艳抹，自然适度就好。粉底最好选用与肤色同一色系的，眼影和鼻线先打个线，再用手揉匀。眼线笔要选择黑色的，眉笔可以用黑色的也可以选择棕色，然后再用软刷在颧骨周围淡淡地刷上一些胭脂，最后涂上粉红色的唇膏就可以了，售货员的妆容既不能太暗也不能太浓艳。太暗会显得萎靡不振，太艳则有失朝气与庄重。

三是指甲及其他，勤剪指甲，不涂搽指甲油。上班时，不可佩戴手饰，不戴耳饰、胸针、戒指、领花等装饰物。

修饰对女售货员来说固然重要，但还要把握一定的分寸，在注重个人形象及文化素养的前提下，提高自身的审美观，这才是正确的修饰方法。

（4）售货员的举止礼仪

端庄、礼貌、亲切、大方的举止是一个售货员必须具备的，它可以表现出一个人对待工作的态度，就此可以判断出商店的经营管理状况，售货员作为商店的一分子，有责任维护商店整体形象，而举止礼仪对开展销售业务和维护企业信誉有重要的意义。

那么，售货员的举止都包括哪些方面呢？

①站姿。站姿是售货员一项重要的基本功，生活中人们把它称作“站柜台”，每提到“站柜台”这三个字，人们便会与售货员联系起来，这说明了两点：一是体现了售货员的工作需要长时间站立十分辛苦、劳累；二是反映出售货员对顾客的尊重和对工作高度负责的态度，应受到人们的尊敬。

既然需要长时间站着工作，那么就应该注意一下站姿，这不但是尊重顾客的表现，还是对自己身体健康负责的标志。因为，站姿不正确，容易疲劳，久而久之会损害身体。那么什么样的站姿才是正确的呢？

第一，站立时，神态要端庄、精神、热情、自然。否则，会给人以懒散、怠慢、沉闷的感觉，影响顾客的购买心情。

第二，站立时，双脚自然分开，上身挺直，双手自然合拢放在小腹处。招待顾客时，双手可以轻放在柜台上，千万不要趴在柜台上或背靠柜台、货架。站立时也不可抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里，不能同别的售货员聊天。

②迎接顾客。当有顾客进店时，要观察顾客的购买意向，关注其表情，分析其心理变化，当发现顾客想购买某件商品，但又拿不定主意时，可主动、热情、面带微笑地为顾客提供服务，切忌强买强卖。如果顾客太多，自己忙不过来，还可以请其他售货员帮忙接待，也可以礼貌地请对方稍候。

③接待顾客。在接待顾客过程中，售货员的业务技能与职业道德得以充分体现，接待顾客时，售货员要做好以下几个方面工作。

第一，取物。顾名思义就是将商品从货架拿下来交给顾客。取物看似简单，其实它包含了许多礼仪。取物除了要准、轻、柔、快以外，还要注意顾客的眼神、年龄、身材、打扮，根据这些选择所拿商品的花色、品种、规格、型号。

第二，放物。所谓放物就是将物品放在柜台上请顾客挑选，在这一环节中，售货员要注意自己的行为，放的动作要轻、快，不能随意扔、摔商品，表现出不耐烦的样子，这是很失礼的行为。

第三，介绍。这是售货员最重要的售货技能之一，决定着交易的成败，因此，应加倍重视。

给顾客介绍商品时，应请顾客看清楚商品的信息，有不懂的地方可以主动、热情地帮顾客解答疑问，以方便顾客鉴别、挑选。在介绍商品过程中，要将商品的特殊性给顾客介绍清楚，达到吸引其购买的目的。在介绍过程中，售货员应始终保持自然、礼貌、大方的态度。倘若顾客对产品不满意，即使你费了再大的力气也不要给顾客脸色看，更不能说一些不中听的话，以免伤害顾客的自尊心。

第四，包装。顾客买下商品后，如果产品需要包装，售货员应主动为顾客包、捆好，然后礼貌地交给顾客，以方便顾客携带。特别是高档礼品，包装要讲究一定的方式方法，这就要求售货员的包装技术一定要好。

随着商品经济的不断发展，大部分生产厂家都考虑到了产品包装问题，为了方便顾客携带，商品出厂时就已准备好了包装袋、盒、纸等，这大大减轻了售货员的劳动量，降低了包扎的难度。可是，还有许多商品需要包装，如糕点，所以售货员掌握一些包装技术还是必要的。

第五，收款、找零。这是售货过程中的一个重要环节，要求售货员算账要准、快。不管运用什么方法，心算、珠算、计算器计算等都可以，只要做到快、准即可。

售货员在售货过程中，要始终保持认真、谨慎的工作态度，这是尊重顾客和对顾客负责的表现，也只有这样才能提高工作效率，防止出现差错。值得注意的是，在收款、结算过程中，千万不能一边唱数，一边计算，这样，顾客无法听清你在说些什么。

另外，在收款、找钱时，一定要当着顾客的面进行，以方便顾客查看。如果顾客对货款有疑问，应认真、耐心地再算一遍，此时绝对不能表现出不耐烦，更不可对顾客恶言相向。如果发现自己找错钱后，应及时向顾客道歉；如果错误不在自己，也不可责备顾客，使其陷入尴尬境地。

收款时应先点整数，再点零头。而找钱时则要先找零头，再找整数。找零时要按钞票面值的大小整理好，硬币放在纸币上面，礼貌地交到顾客手里，不要随意地往柜台上一扔，让顾客自己收拾，这是非常不礼貌的。

售货的最后一个环节就是开发票，当顾客有此需求时，要像算款一样，认真、细致地填写发票上的每个项目，盖好印章以后，郑重、礼貌地交给顾客。

在顾客准备离开柜台时，要热情、礼貌地向其说一声“欢迎下次再来”。

④其他举止。售货员进入商店以后，代表的就不仅仅是个人了，还代表商店的整体形象，所以，应当时时、事事、处处表现出良好的精神风貌。

以下一些举止，虽然不在柜台内，但也不能小看其作用，它对展现商店的风貌起着不可低估的作用。

第一，擦柜台。干净整洁的柜台、货架是美化店容店貌的重要工作，身为售货员有义务保持店内环境卫生，在没有顾客时，经常擦擦柜台，不但可以维护店内环境卫生，还可以体现出售货员对工作的热爱。值得注意的是，当顾客上门后，最好不要一边擦柜台一边与顾客讲话，这是十分失礼的行为。当店内有顾客选商品时，更不要擦柜台，以免弄脏顾客的衣物。

第二，店内行走。店内有顾客购物时，售货员在行走过程中要注意一些礼仪，当顾客挡住了你的去路时，应轻声地说“对不起”、“请借光”、“劳驾”或“请让一让”等。然后小心地从顾客身后走过。与顾客面对面行走时，不要与顾客抢路，而应礼貌地为其让路。上楼梯时，应礼貌地请顾客先行，自己跟在后边。过通道时，不要与别人并行，不要边走边聊天，更不能牵手或勾肩搭背。

售货员要讲究仪表举止，这是个人修养的外在表现，也是考察一个人综合素质的手段之一。一名合格的售货员必须不断加强自己的思想品德修养，提高业务水平，树立良好的道德观念。

（5）售货员的言谈礼仪

在人际交往过程中，语言是表情达意、交流思想的重要工具。售货员在接待顾客时所用的语言又叫柜台语言，通过柜台语言，就可以评价一个售货员的服务质量和商店信誉。在特定环境下，售货员所使用的柜台语言，还是礼貌待客、文明售货的主要标志之一。

在售货过程中，大方、得体的语言，能体现出个人的品格修养，同时也给顾客以美的感受，让顾客感到亲切和温暖，从而提升个人魅力。倘若语言不当，顾客势必会对你产生看法，认为你怠慢了他，甚至认为你在污辱他的人格。

这样，在顾客心目中，不但售货员的形象大打折扣，商店的信誉也可能受到影响。由此看来，讲究柜台语言，是售货员道德高尚的表现，是以服务为本最有力的证明。所以每个售货员都应根据自身特点，研究总结出一套适合自己的柜台语言，以塑造个人形象，维护商店良好的社会信誉。

要想使柜台语言的作用发挥到极致，就必须讲究一定的方式方法，遵守其要求，那么，柜台语言有哪些要求呢？不妨参考如下几点：

第一，讲话抓重点，与顾客交谈时，尽量使用通俗易懂的语言，表情达意清楚、明确、完整。

第二，态度谦和，接待顾客时，态度要谦逊、真挚，维护顾客的自尊心，语气委婉富有感情。

第三，语气语调高低适中，语言生动文雅，音调适中、柔和。

第四，语言要诚恳、实在，介绍商品是售货过程中最重要的一个环节，此时，应注意语言的运用。实事求是、通俗易懂、不笼统含糊。

如顾客问：“菊花茶有什么特点？”

你告诉顾客说：“能治病。”

顾客问：“能治什么病？”

答：“可以清热去火、防暑，平时多喝菊花茶有利于身体健康。菊花茶的价格也不贵。”这样的回答顾客自然十分满意，生意自然容易谈成。

假如顾客问：“菊花茶有什么特点？”

你答：“能治病。”

问：“治什么病？”

答：“去火。”这种回答很难说服顾客购买。顾客不但不会情愿掏钱买货，还有可能认为你在敷衍甚至是欺骗他。

有些时候，顾客购买商品时，可能会对某一牌子举棋不定。这时，售货员的推荐是十分必要的。所以，在推荐过程中，应该注意一些谈话礼仪，一定要本着对顾客负责的原则，根据顾客的具体情况推荐适当的产品，如：“这是老牌子了，质量可靠，您可以买回去试试。”或：“这个牌子我们最近卖得很好，价格合理，质量也不错，您也可以买回去试试。”

如顾客在挑选服装时，对款式、颜色拿不定主意，售货员可以根据顾客的年龄、体形为其参谋。当顾客问道：“你看我穿哪种款式和哪种颜色比较好看呢？”可以回答说：“我看这几种都挺不错的，尤其这一种更适合您穿，您看怎么样？”顾客听到这样的回答，更容易接受。

反之，顾客很可能扔下商品转身离开。需要注意的是：售货员为顾客推荐商品时，不要强加于人，更不能强买强卖，这是对顾客不负责的表现，会使顾客产生逆反心理，怀疑你的人格，甚至可能怀疑商店的信誉。

第五，欢送语要真诚，顾客购物后，售货员不要忘记对顾客说声：“请慢走，欢迎下次再来。”以这样的结束语欢送顾客，可以给整个售货工作画上一个圆满的句号。

售货员是一支特殊的队伍，在服务行业中占有很大的比重，礼仪规范对其要求相应地要多一些。

6、中餐服务礼仪须知