第三篇第18章第二节关注客户的情感
客户：“我有些问题需要你们处理一下！”
销售员A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”
客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
销售员A：“您是指显示器的边框裂开了？”
客户：“是的。”
销售员A：“您碰过它吗？”
客户：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
销售员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
客户：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
销售员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
客户：“我的电脑裂开，你们就这么不管了？”
销售员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
客户：“我要投诉你们！”
我们来看一下上一案例中另一位销售员B是怎样与客户沟通的。
客户：“我要投诉！”
销售员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”
客户：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的客户？”
销售员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了？裂到什么程度了，现在能不能用？”
客户：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
销售员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
客户：“那你说怎么办？”
销售员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
客户：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
销售员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
客户：“那我回去试试。”
销售员B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。”
销售中，时常会有客户表示不满，或有所要求。对经验不足的销售员而言，这种投诉常会使其惊惶失措，不知如何应对。这时候，销售员需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
很显然，案例一是一个非常失败的对待客户投诉的对话。与情绪不好的客户打交道，是沟通中的一大挑战，处理这类投诉很重要的一点就是与客户的情感打交道。在销售中，当我们遇到情绪不佳的客户时，我们首先要做的是关注客户的情感。
在销售中，为客户提供优质的服务是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到客户的投诉，这就需要我们马上帮助客户解决问题，这样才会增加客户的忠诚度。如果不能妥善处理客户的投诉，一味地与客户争吵，最后的结果只能是失去客户。
【口才锤炼箴言】
当情绪不好的客户投诉时，销售员首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向客户作出解释，并提出解决办法。必要时，应作出适当的让步。
