第二篇第8章 客户异议处理的策略
第一节拒绝的托词和应对
“销售始于被拒绝时”是销售员的始祖雷德的名言。确实，你遇到过“嗯！你来得正好！事实上，我正要这些东西。千思万盼，总算把你等到了”这样的客户吗？你肯定没有遇到过，因为人们习惯于拒绝。
“我们买不起。”
“我想多比较几家。”
“太贵了。”
“现在不太合适。”
上面的这些回答，你是不是听得太多了，是不是有一种头大的感觉？所以，我们就应该想想如何应对这些拒绝的托词，因为你如果没辙，那你的推销生涯就完了。
只要客户不拒绝与你对话，你用某些预先设置的提问去“套”他，就会发现拒绝的真正理由。只要你了解了拒绝的真正理由，便可以对症下药，用你已经准备好的一套套的推销语言和技巧去说服他。
如果通过对话了解到，客户拒绝的理由确实是“不需要”，继续向他推销就没有必要了。
推销的对象是那些可能需要，有潜在需求的客户。
与此相反，客户既然有需要，为什么不立即购买呢？这里面情况很复杂，有种种原因抑制了他潜在的需求和购买欲望。
第一个主要原因是，客户可能“没有钱”。但这里又包含了一个识别问题。客户是真的“没有钱”，还是一个借口呢？这就需要销售员的经验了。优秀的销售员能一眼识别客户真没钱还是假没钱。对于真的没有钱，又不能分期付款或搞易贷贸易的客户，要立即中止推销。
第二个主要原因是，客户没有发现自己有这种需求。有很多产品，能给客户带来许多利益，如节约金钱，节约时间，解决各种各样工作、生活中的问题。但是，客户并不知道这个产品能给自己带来这些利益，没有发现自己有这种需求。这类客户是我们进行推销的重点。
第三个主要原因是，客户对产品不了解。这里包括对产品的性能、功能不了解，或者是
对产品的质量、生产厂家不了解等。
第四个主要原因是，客户对销售员不信任。因为是第一次见面，对你不认识、不熟悉而产生不信任感；因为穿着、神态表情或讲话时用词不当，引起客户的不满或反感，都可能使客户拒绝购买你的产品。对于这类客户，销售员最主要的任务是给他们留下良好的印象，与他们建立起良好关系。一旦客户对销售员投信任票，产品的推销也就水到渠成了。
接下来你就应该考虑如何应付客户的拒绝了。比如说：
销售员：“×经理，您好！我是××公司的业务经理……”
客户：“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前还没有这种需要。这样吧，要不你留个地址和电话，等我们有需要时和你联系？”
这样的客户，可能是出于习惯，一旦知道你是销售员就马上拒绝你。这时，你必须弄清楚拒绝的真正原因，如果真的是没有需要，你就没有必要和他闲扯，直接挂掉就可以了；如果不是，你就可以这样：
销售员：“我只占用你十分钟的时间，向你介绍一下我公司的产品（服务）。到了十分钟，我会准时结束我的谈话。”
这时，你必须注意控制好说话时间，即使时间到了，而你的讲话没有结束，你也要立刻终止，并要求改个时间再谈，一来客户会觉得你是一个信守承诺的人；二来说不定你还可以吊吊客户的胃口呢？
销售员：“您好！这是××牌的×××，您看，这是最新的款式，有××附加功能……
客户：“哦，我们已经有了×××，还能凑合用，不需要。”
这时，你可千万不要放弃。世界上任何需求都是创造出来的。你可用一种启发式的口吻说：“××先生，在我们没有现代交通工具的时候，人们出行靠的不都是马车吗？难道你认为有了马车就没有对汽车和飞机的需求了吗，你是否觉得汽车和飞机比马车更舒适、方便……”这时候，客户就会重新考虑一下。
销售员：“××经理，您看您对我们的公司非常满意，我们是不是可以考虑签约了？”
客户：“但是，××万元太贵了，我实在没办法签。”
销售员：“那您能不能安排一下，我去和您的老板说……”
在这种情况下，因为客户已经对你很满意了，你只要搞定他的老板，争取同意就可以了。 销售员：“×经理，我来过几次了，可是您好像对我们的公司不是很满意。能了解一下究竟是什么原因吗？”
客户：“同类的产品我用过的太多了，没有一个令我满意的，我也没看出你公司的产品比他们好。”
对这种难于对付的客户。你不能硬上加硬地消极回答，这样只会引起客户的反感，因为这样无异于在怀疑他的人格。这时，你可以平静地说：“××经理，我想听一下您对我们产品的看法，希望您能提一些宝贵的意见，我们公司也正要改进产品呢……”你需要做的，只是做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢得客户的信任，不管成交与否，相信你都给这位客户留下了好印象。
最后，有效处理拒绝的关键是仔细倾听潜在客户真正在说什么，你得破译他们真正的意思，深入了解并解决问题。你必须公正地看待问题，如果可能的话，提供证据给客户，不要仅仅依靠语言交流。你可以不说一个字地表达你的想法，学会使用销售工具、辅助手段以及任何可以向客户展示收益的东西。因此，不要过早下结论，认为一旦被拒绝就卖不出去了。
【口才锤炼箴言】
拒绝的真正意义，在于客户给了你机会去弥补不足并说服他们。充分利用这些机会，穿越拒绝的桥梁和客户走近，你的付出总能得到回报。
