第四十八章．如何在接待来客时应对自如 (2)
适度夸赞
对重要宾客给予适度夸赞，可使其心情愉快，有助于密切双方的感情。如：“教授，我们一直期待着您的到来，虽说今天是我们第一次见面，但通过拜读您的大作，我们已有多年神交，今天有机会亲耳聆听您的教诲，我们感到非常荣幸。”需要注意的是，夸赞要注意适度，不可过分，以防适得其反，引起反感。
接待部门还有一类特殊的接待对象，即投诉者。对于前来投诉者，在接待时一般以冷对热，以静制动，有情有理，依法办事。
例如有位顾客在喝酸奶时，从吸管里吸到了玻璃碎片，于是他怒气冲冲找到牛奶公司去投诉。一路上他想好了种种尖刻的语言，决心到公司大闹一场，发泄一番怒气。到了牛奶公司接待室，张口就骂：“你们这帮家伙太不像话，只顾自己赚钱，不顾别人死活，你们难道不知道，牛奶里有碎片是人命关天的大事吗?”面对这位来意不善的投诉者，牛奶公司的接待人员始终面含微笑，先热情地倒茶让座，然后关心地询问：“不知玻璃碎片是否伤了您?”当得知并未伤着时，又改用松一口气的语气说：“那真是不幸之中的大幸，如果是小孩喝，说不定就出问题了。”这一连串有声语言加体态语言的准确使用，已使投诉者冷静了不少，改变了原来大吵一场的打算。
接待人员继续诚恳地说：“您赶那么远的路来反映情况，是对我们牛奶公司负责，对其他顾客负责，我代表我们公司谢谢您了。”几句话说得投诉者转怒为笑。最后接待人员提议：“如果您有时间，我陪您到各车间看看，请您给你们提出宝贵意见，杜绝您所碰到的这类事故发生。”这时，投诉者与接待者感情上已完全沟通了。
当然，对待投诉者也不能一味说好话，赔不是，对于“无理闹三分”的投诉者，要采用另一种语言策略，依法办事。
对接待规格了然于胸
接待规格是指接待工作中对来访客人在陪同人员的职务级别上，住宿、就餐、用车标准上的层次要求和条件，它是接待工作的重要环节。采取何种规格接待客人，直接影响接待单位的形象，接待工作的质量，接待单位与来访客人所在单位的关系。接待工作讲究规格适当，规格过高，虽然客人满意，但会影响领导日常工作，加大单位开支；规格过低，虽然节省了经费，但有损单位形象，而且影响相互关系。但领导者仅仅确定接待规格还是远远不够的，如何在接待中运用语言艺术，是一个关系到接待成败的不容忽视的问题。
1．对等接待中的语言艺术
所谓对等接待，指陪客与客人职务级别大体相同而采取的一种接待形式。它要求接待中与客人职务级别相同的领导自始至终地陪同客人，不能借口别的事情离开而影响接待工作。因而，领导者在整个接待过程中语言的运用，就有着更为重要的作用。在对待接待中，领导者首先要注意自己语言所表达的信息，如把双臂交拢，头上昂，说“欢迎、欢迎”，就会被对方视为不欢迎他的行为；其次，还要注意语言符合自己的级别、身份，由于自己代表本单位、本组织、更要做到不卑不亢、彬彬有礼；最后，还要注意用语言调节接待中的气氛，作为主人，要使对方感到你的热情，还要使对方保持一种良好的、融洽的心态，从而使交往达到预定的目的。
当然，对等接待也有迫于无奈的不情愿的接待。这种情况下，要权衡利弊得失，再用语言表达你应采取的态度。
2．在破格接待和降格接待中的语言艺术
所谓破格接待是指陪客比来客职务级别高而采取的一种接待方式。破格接待常用于以下几种情况：一是上级领导派一名工作人员向下级领导口授意见和要求，代表上级领导检查下级工作，下级领导要破格接待，出面作陪，这样上级领导的意见和要求才能及时、准确地传达给下级领导，从而保证工作的顺利开展。二是兄弟单位或协作单位的领导派人到本单位商议重要事项，本单位领导要出面作陪、破格接待。
所谓降格接待是指陪客比来客职务级别低而采用一种接待形式。降格接待主要用于以下几种情况：一是上级领导或主管部门领导来本地视察、了解情况，或进行调查研究，无需本单位领导陪同，或者本单位领导陪同有碍其了解实际情况时。二是外地、外单位或团队来本地本单位参观、学习、旅游时。三是上级领导路过本地，或者离退休的老干部故地重游时。
通过对上述两种接待的具体情况的分析，我们不难看出：破格接待需领导者出面并作陪，但对方职务级别较低；降格接待则只需领导者稍许露面、打个招呼即可。这就要求在这两种特殊的接待中，领导者要采取相应的语言对策。
在破格接待中领导者要注意：
①用语言表达你的真诚欢迎，而不是倨傲；
②交谈中认真倾听对方的话语，切忌随意打断；
③不要流露出不耐烦的表情。
在降格接待中，由于领导者只需出面打个招呼，就要求领导者在短暂的接触时间内，综合运用各种技巧，以表达出最大量的欢迎等情感信息。在这一点上，主要是见面寒暄问候语的运用态势语的辅助表达：
①握手用力、问候真诚；
②语言精炼，切忌
③告辞委婉，并热情大方。
3．接待敬语
又称为“寒暄”或“客套话”，是指在接待宾客时的开场白用语。接待敬语的作用为：它是主人表达感情的一种方式，是实现交往目标的润滑剂，是主客之间坦诚深谈的序幕，也是
塑造接待者形象的重要环节。接待用语的使用要求是：适应接待时的环境、条件、目的等，适合双方见面时的感受，让人感到自然、亲切、热情。在上级和长者作为主人时，接待敬语应做到使下级感到上级的平易近人；在下级作为主人时，接待敬语应做到使上级感到下级和小辈对自己的尊敬和仰慕；在同级作为主人时，接待用语应使对方感到亲切、热情。接待敬语的表现形式有：
(1)表示欢迎之意的敬语，如“见到您很高兴”、“欢迎光临”。
(2)表示谦虚之意的敬语，如“条件不好，请包涵”、“工作刚刚起步，请指教”。
(3)表示思念之情的敬语，如“多日不见，可把我想坏了”、“你不来，我常常梦见你”。
(4)表示关心之情的敬语，如“最近身体怎样?”、“近来工作忙吗?”这是对客人自身的关
心；又如“孩子学习好吗?”“老人家身体硬朗吗?”这是对客人家庭成员的关心。
(5)表示赞赏之意的敬语，如“您的大作我拜读了，文笔好，观点也新”、“您的报告真精
彩，很有独到见解”，这对高身份及年长者很适用；又如“你今天打扮的真精神、真漂亮”、“你怎么越来越年轻了”，这对年轻人特别是女性很适合。
(6)表示了解之意的敬语，如“我可是久仰大名了”、“我看过您的演出，很精彩”。
(7)表示同情之意的敬语，如“你们这行可真不容易，没年没节的”、“你们的工作真清苦，又得不到人们的理解”。
古人为我们留下了许多宝贵的接待敬语，如能在适当的场合，恰当地选用，不仅能使接待双方形成亲切友好的气氛，而且显得主人很文雅懂礼。
