不是说让员工思考完就结束了。主管也要发挥作用。主管在班前会上，每天可以不记名地请两三个员工做一些交流。比如主管问：“小孙，跟大家分享一下，昨天你帮哪些顾客解决了哪些问题？”“小马，跟大家分享一下，昨天你在哪些地方让顾客感到惊喜或感动了？”“小刘跟大家分享一下，昨天你留住了哪些顾客，记住了哪些顾客？”也许员工第一次会感觉无所谓，说：“主管，我一时想不起来了。”“没关系，明天继续努力。”主管说。这样， 每天花3～5分钟，大家交流交流，一个月坚持下来，员工就会习惯性地围绕这些问题思考了。
正如前文所讲，你要给员工提供工具，教他方法，告诉和启发员工从哪些角度思考，采用哪些方式思考。
四、服务不仅要做好，而且要做到更好
1．定期开展“工作改善思考会”
管理者与员工要定期开展“工作改善思考会”，思考部门各环节还可以在哪些地方得到提升和完善。也就是说，管理者至少每月与员工一起开展一次“工作改善思考会”。
“工作改善思考会”非常重要。开这个会的目的是什么？就是带着员工一起思考一个问题：我们部门各个环节中的哪些地方还可以提升和完善。因为每个员工在一个月内都会碰到很多顾客，都会为很多顾客服务，而且顾客会有反馈，员工也会有很多感触。所以，“在工作改善思考会”上，大家就可以围绕不同的环节做一些思考。海底捞的创新委员会就是“工作改善思考会”。员工在会上针对各个环节，包括顾客的反馈、顾客的需求、员工的服务等方面进行思考，看看哪些地方可以改进，哪些顾客需要的增值服务还没有做，哪些增值服务还可以做得更好。所以，你在这些地方也要做一些思考，一定要带着员工定期开展“工作改善思考会”。
“工作改善思考会”牵涉各个不同的环节。是一张顾客在某一餐饮酒店从停车到离店所经历的各个环节示意图。
当顾客前来就餐，他如果是开车来的话，一定是先到停车场，遇见的一定是保安人员。那么，能不能让顾客还没走进餐厅，在停车场就感到与众不同呢？也就是说，保安人员的服务方式要带给顾客惊喜。
我就有过一次这样的经历。一次去某家餐厅，我在停车场跟保安人员交流的时候，问他什么问题，他都可以回答我。比如餐厅最近在开展什么活动、餐厅附近有没有大的超市等。这让我受到触动，觉得这家餐厅的保安人员很“专业”。所以，在你的餐厅，哪怕只是一个保安人员，他也必须思考自己在哪些地方能为顾客创造感动。这样的服务环节，你有没有注意到呢？
当顾客走进餐厅，迎宾会怎样欢迎顾客？当顾客坐下来，餐前服务又是如何为顾客创造感动和惊喜的？为顾客点菜的时候，点菜师怎样让顾客吃出健康，怎样提醒顾客营养搭配？为顾客上菜的时候，服务员会不会给顾客介绍菜品的营养食材？在就餐环境当中，能不能让顾客感到温馨？顾客吃完以后，在结账环节，收银员会不会感谢他？顾客离座的时候，有哪些人去欢送他？顾客离店时，又有哪些人会为他服务？你会发现这些环节：停车场-入店-入座-点菜-上菜-就餐-结账-离座-离店-停车场，都是顾客在餐饮酒店经历的关键环节。
2．改进服务，细化落实
在刚提到的这些环节中，有没有需要改进的地方？这里我只分析“我们提示过顾客什么”，也就是说，顾客在饭店消费时，或离开店以后，你的员工都提示过他什么。假如现在开一个“工作改善思考会”，重点就是思考“当顾客在我们饭店内消费时，或离店以后，员工都提示过他什么”，会有哪些发现？经过总结，我发现员工对顾客要有四大提示。
（1）硬件提示
比如，在直隶会馆家私柜上面摆了一张卡片，上面写了“直隶会馆温馨提示您：痛风禁忌的食品有……高血压禁忌的食品有……糖尿病禁忌的食品有……”一看就是在给顾客做饮食健康提醒。这是酒店事先为顾客做好的相关提示设计，我把这样的提示统称为硬件提示，或者设备设施提示。
提示牌上面写了“顾客的投诉是对我们的爱护”。这是杭州外婆家餐饮店对顾客的一项提示，是在提醒顾客：投诉是金子，我们欢迎您的反馈，欢迎您把不满告诉我们。这也是餐饮酒店企业为顾客事先设计好的硬件提示。
我们再看下面这张图片，上面写了“品味中都，感受亲情”。这是我在两年前参加“皇金管家”的一个活动中拍到的。中都饭店在餐桌上为我准备的提示牌。牌上还有一句“到了中都，就到了家”。这向顾客传递的是这家饭店的服务文化。这是一个文化提示，也属于对顾客事先做好的硬件提示。
除了在餐厅，在酒店的客房也会有类似的硬件提示。我在内蒙古讲课时，入住的一家酒店的客房有这样一项提示：别把我忘了，手提电脑、U盘、手表、首饰等。这样的设计很独特。手提电脑、U盘、手表、首饰等属于贵重物品，这是在提醒顾客离店的时候，别忘了自己的贵重物品。
（2）电话提示
除了事先为顾客设计好的或关怀，或细致，或温馨的硬件提示外，还可以为顾客提供其他提示。比如，顾客不在店内的时候，你会为他提示什么？我发现很多酒店在刮风下雨的时候，会给顾客发短信。比如，“尊敬的易先生，您好，明天要降温，别忘了添加衣物。”这叫短信关怀提示。不管是给顾客发短信还是打电话，类似这样的关怀和情感的提示都叫作电话提示。你可以想一想，你的酒店为顾客设计的电话提示服务有哪些？
（3）口头提示
当顾客不在店内的时候，除了电话提示，还会有什么提示呢？比如当顾客下台阶的时候，服务员会说“先生，注意脚下台阶”；当服务员为顾客冲了一杯热咖啡，顾客正要喝的时候，服务员会说“先生，小心烫”。这叫口头提示，也就是当面通过语言来提醒顾客。顾客点菜的时候，营养搭配方面的提示，健康饮食方面的提示，关于一道菜的主料、辅料方面的提示都是口头提示。你要思考一下，员工在为顾客服务的时候，可以在哪些地方对顾客使用口头提示，以引起顾客重视，或者表达对顾客的一种关怀和关注？
（4）文字提示
是一张客房的留言卡片。“尊敬的易老师，您好，欢迎您入住黄金大厦。您的讲课非常精彩，为了表达我们对您的敬仰，特为您送上一盘水果，希望您能满意。祝您入住愉快！”这张留言卡让你想到了什么？这是服务员给顾客精心准备的一张卡片，同时也是给顾客的一种文字提示。“特为您送上一盘水果”，就是在提醒顾客“我为您准备了果盘”。现在有很多酒店的客房里，都有服务员为顾客人写的一些留言卡片，目的就是为了给顾客提供个性化服务。
除了客房会有这样的留言卡外，在餐厅是否也可以提供这样的提醒服务？是我在北京一家餐厅讲课时，服务员给我写的一张留言卡片，摆在我的餐台上，我一看挺感动的。“易钟老师，您辛苦了！虽然我暂时还没听过您的课，但从同事对接受您的培训的讨论中明白了心态的重要性。我是多么渴望能尽快接受您的培训、聆听您的教导，为我的人生指明道路。感谢企业……感谢易老师，感谢同事，这些带领和陪伴我成长的领导和伙伴。我要好好学习，天天向上。”
这个员工不仅体会到了老师的辛苦，还对企业为他们提供学习机会表示了感谢，这就是员工的感谢之心，让我很感动。有大客户到你的酒店，或者是常客到你的餐厅用餐，你为顾客设计了什么？是不是也准备了这样细致的留言卡，给顾客以温馨的文字提示呢？
现在再强调一下：硬件提示，即酒店或餐厅事先为顾客设计好的提示牌；电话提示是顾客不在酒店或餐厅的时候，服务员、销售人员或者经理通过电话或者短信向顾客表达的关怀与关心；口头提示是顾客在酒店或餐厅内，服务员当面用语言表达酒店对顾客关怀的提示；文字提示是酒店或餐厅运用留言卡的形式为顾客提供温馨或者关怀的提示。
围绕服务提示，我设计了一张餐饮酒店服务提示改善提升措施表。
主要环节
目前服务方式
提升方案
负责人
时间
硬件提示
电话提示
口头提示
文字提示
四大提示环节在这个表格中都有体现。比如在硬件提示中，目前服务方式是怎样的，有哪些提升方案，谁来负责？电话提示，逢年过节员工对顾客是否有电话或短信的关怀，目前是怎样做的，还有哪些地方可以提升？对顾客的口头提示和文字提示，目前是怎样做的，还有哪些地方可以提升？通过不断地思考，你会发现其实各个环节都可以得到有效改进。所以作为管理者，一定要带着员工定期开展“工作改善思考会”，不断地思考岗位、服务流程中有哪些地方可以优化；对顾客的反馈和需求，哪些地方可以满足。
3．反思顾客意见，争取服务做得更好
结合餐饮酒店的顾客意见卡，鼓励顾客针对餐饮酒店的管理及服务细节进行反馈。现在很多餐饮酒店都有顾客意见卡，这很好，但是有一个问题，就是意见卡是否能鼓励顾客针对酒店管理及服务的细节进行反馈。现在都在倡导提升顾客满意度。虽然顾客的见识越来越广，要求越来越多，但顾客最关注的仍然是餐饮酒店的一些细节服务。因为他们到的餐厅多了，住的酒店多了，就会做对比。所以，你的顾客意见卡一定要针对顾客要求的细节做反馈。这样，酒店或餐厅哪些地方的细节需要完善、重视，就很清楚了。
比如，很多酒店的热水器设计都存在问题，很容易让顾客投诉。那么，在你的酒店，顾客有没有遇到冷热水不能调好的情形？很多顾客有可能第一次入住你的酒店。既然是第一次来，你就要把他当小朋友。既然是一个小朋友走进一个陌生的场所，什么都不了解，他就要摸索，因为他没有这样的经历。所以你通过这个细节，想想自己怎么做才能让顾客满意。
我就遇到过这样一种情况。有一次在一家酒店，洗手间的莲蓬头--洗浴的喷头看起来很大个儿，可一打开怎么都出不来水。只好给服务员打电话，说：“莲蓬头看起来挺大，怎么不出水啊？”服务员很幽默：“先生，是不是里面生锈了？”我马上问：“生锈了！你们平时不检查吗？”服务员说：“先生，我给您拿个曲别针，或者我帮您捣一下？”我一听哭笑不得。这是细节，但不是小事情，员工应该时常检查客房或餐厅的服务设施，不要等顾客使用时发现问题，才去做善后工作。这样，顾客肯定不会满意。
不管是水龙头的冷热水问题，还是喷头出水状况问题，抑或其他问题，餐饮酒店存在的服务细节方面的问题都需要得到及时解决和完善。所以，我建议餐饮酒店运用顾客意见卡来提高服务水平，提高顾客满意度。在甘肃讲课的时候，我入住的那家酒店就有顾客意见卡，上面写了一句话，“为了使客房保持在最好的使用状态，请您协助填好这个表格，告诉我们客房中需要弥补的细节”。这家酒店很注重细节。其实很多酒店的客房里都有类似的顾客调查卡，但应该围绕酒店管理和服务的细节，让顾客通过体验提出反馈意见，这样才能更好地为顾客服务，感动顾客，持续留住利润。
