“看看，你们都吃不下，用来打发旅客？听好了，要是饭吃不成，你给我全吃下去。”
几个旅客跟我要航班延误证明，我跑回值班经理柜台去取。同伴们已经被拖出柜台，五马分尸了。可以说，值班经理柜台集中了地面部最优秀的员工。他们业务过硬、英语流利，具有超凡的精力和热忱，经过千锤百炼。可是，在这种特殊时刻，他们沦为“混蛋”、“白痴”和“骗子”！恶劣的天气、公司机制的缺陷、信息的延迟、旅客的暴躁像天罗地网，把他们勒得失去人形，尊严扫地。所有的矛盾和错误形成一个倒立的巨大圆锥体，扎在这十来个血肉之躯上。
从进入公司的第一天，我们就被告知，永远不能对旅客说“不”字。然而，在无休止的责难和声讨中，谁也挺不住了。当旅客第一百次追问“我们到底什么时候能走”时，钟摆轻飘飘地说出：“我也不知道。”
这无疑是火上浇油。“你不知道？穿制服、拿工资，人模狗样的，干什么吃的？养你们这些废物干吗？”
“你看看，这些搞服务的脸皮有多厚，挨骂都没反应。”
一向以绅士着称的英国旅客也不冷静了。有个黄毛小伙子竟然吐出嘴里的口香糖，粘在柜台的玻璃上。
“还金牌服务呢，铁牌都算不上！”一位旅客伸手从豆角身上粗暴地扯掉胸牌，制服抽出两股线头。豆角失声痛哭。
骂吧，如果他们能找到更歹毒的字眼，如果能消一点气，那就让辱骂声来得更猛烈些吧！有一类旅客最让我心痛，他们用无辜和信任的眼睛望着我，语气也非常谦和：“请问您，我该怎么办呢？”就像泰坦尼克号沉没时，柔弱的母亲带着孩子虔诚地问船长：“先生，我们该去哪里？”船长没有回答，而是一步步走向死亡。我不是船长，只是个小卒，我的绝望感会因无力而更加强烈。
我曾经协助客运处做文案，到公司参加了几场圆桌会议。桌上的茶水冒着热气，有领导面露同情说：“地面的工作也不好做。上次我出差回来，在候机楼看见好多旅客拉扯一个小员工，就是因为航班延误了。那员工不知道怎么办，看着怪可怜的。”我想，您这么大的领导都不知道怎么办，都不敢面对旅客，我们能怎么办？会议产生了一堆的表格、方案、计划，领导露出满意的笑容，秘书如释重负地吁气。我不知道这些资料和事实有多少关联，由谁来执行，如何付诸实践。
在学校里读现代和后现代主义文学作品时，常常对“荒诞”、“孤独”的意象感到困惑。这些作家是故弄玄虚还是发疯了？生活有那么恐怖么？现在，我完全领略了，人与人在特定环境里几乎是不可能沟通的。任凭我们费尽心思、磨破嘴皮和脚掌，旅客依然认为我们在说谎，在敷衍，在折磨他们。我们认为旅客野蛮、不可理喻，上司觉得我们服务技巧和态度有问题，我们认为上司没有拿出切实可行的方案。真实的信息似乎永远无法获取。一切都在混乱中。
好在混乱总会过去。夜幕降临，保洁员在空荡荡的离港大厅扫去最后一丝碎屑，大理石地面重新透出温和的光泽。偶尔有几个旅客闪过，员工守着柜台轻轻打个哈欠，仿佛什么也没发生过。
有时候，航班超售（超过航班最大允许座位数的销售行为）引起的混乱场面不亚于航班延误。客多座少，上不了飞机的旅客自然忿忿不平。
最夸张的一次，有上百名国际旅客因为超售滞留机场。航空公司要给每人支付1400元赔偿费。大家把售票柜台堵了个水泄不通，有几个旅客甚至挤进玻璃门，围在负责发钱的员工身边。外围引导员嗓子都喊哑了，也没人愿意排队，仿佛稍有落后就拿不着钱了。员工后来回忆说，无数双手同时伸到她面前，五指张开。盒子里装了十万元，一眨眼就分光了。
其实，很多旅客还是愿意接受超售赔款的，如果不是急着赶行程。每次航班超售，我们征集自愿改签航班的旅客，都会有人踊跃报名。问题是，有些客人领钱迅速，钱到手后就不着急了，开始义正词严地跟员工讲道理。“这点钱就能弥补我的损失么？”“订好票却上不了飞机，你们这是欺诈，应该以三倍价钱退票！”“我倒不是为了几块钱，主要我是去旅游的，晚走一天没关系，就先把位子让给有急事的。”
领到钱的旅客不走，没领钱的急着往前拱，玻璃差点挤碎了。主管好说歹说，才把柜台旁边的几位客人请走。这时，一个挺着肚子的女人挤过来，擦着额头上的汗说：“我实在受不了啦。”
主管十分同情，破例容许她进入玻璃门，还搬了把椅子让她坐下。女人掏出两本护照，指着远处一男人说：“我和我老公的钱，先退呗。”那个男人双手抱胸，表情冷峻，一副事不关己的样子。主管把护照塞到员工手边，嘱咐了一句，就匆匆去维持秩序了。员工忙得晕头转向，随手把那两本护照跟其他客人的摞在一起。女人直催：“怎么又搁下了？快给我办呀！”
员工手脚并用，头也不抬地应和：“稍等，马上。”
女人等急了，忽地站起来，一屁股坐到柜台上。被碰散的票据纷纷扬扬落下。她动作之迅捷，就像个身轻如燕的小姑娘。
员工劝她下来，她晃着两腿，理直气壮：“为何不退我钱？”
一位男员工忍无可忍地说：“你马上下来，不要扰乱公共秩序！”
有个女员工赶紧拉他的袖子，小声提醒：“好好说话，别为难孕妇。”
听了这话，女人的脸顿时白了，瞪眼骂道：“你妈才怀孕了呢！”
“中国通”
一个褐色头发的美国小伙子走来，用中文说：“嗨，我们不想排队！”他身后跟着一位漂亮的女孩。
我们感到莫名其妙。他把背包撂在柜台上，挥动着手里的机票：“这本来是美联航的票，我们在那儿排了半天队，又说是什么代码共享，让我们到你们这儿来办手续。人忒多，我们不想再排队了，帮个忙喽。”
他的中文异常流利，京腔十足。我们都惊了，只有棋子还保持着清醒的头脑：“抱歉，没法儿帮您，谁来都得排队。”
他嬉笑道：“道理没错，不过我们已经排过长队，再排一次多惨呀。您就照顾一下，带我们去头等舱柜台办呗。”
棋子头也不抬：“您自己去头等舱柜台看看吧，人少的话就在那儿办。”
他缠着棋子不放：“找人带我们过去吧，万一排到跟前儿他们不给普通舱办呢？”
这时，大松凑过来问：“您是曹操吧？”
他笑道：“没错，是我呀，怎么样，带我们过去？”
棋子不耐烦地打断他：“我们不能离岗，您就去头等舱柜台吧，我给他们打电话说一声！”
他冲我们摆摆手，带着女伴走了。
我们围住大松，问这人到底是谁。大松说：“他很像着名的美籍‘中国通’，上过好多电视节目呢。”
擅长讲汉语的外国人不少，但这么地道的“京片子”少见，而且深谙在中国人情往往可以压倒规则，软磨硬泡总能钻到空子，名人效应更是锦上添花。他是真正的“中国通”。
嚣张的日本女人
那是个留着披肩长发的矮个子女人，给我们展示了日本籍护照和登机牌后，用英文说：“我的手提行李很大，你们把我旁边的座位锁起来，我要放包！”棋子说：“对不起，行李不能额外占座。”那女人头发一甩，眉毛一抬：“太奇怪了，我去过多少国家，走过多少地方，所有人都很友好，只有你不肯帮忙！飞机上空位子多的是，给我旁边留一个有什么难的？”此时，豆角已看过航班座位图，跟她说：“今天航班很满，不可能给您留空座，除非您给行李买张票。这叫CBBG，行李占座。”
那女人眼冒火星，把护照狠狠地在柜台上砸了一下：“No way！(不！)”她叽哩咕噜地嚷了一通，大意是说：“太过分了！敢跟我要钱？如果我的包在飞机上摔坏，或者我把包放到行李架上时扭伤了背，那全是你们的错，你们得负责！”
我和豆角异口同声地回应：“No way！”默契得恨不得击掌庆祝。
她倒吸了口气，怒骂了句“Rubbish！”甩起长发，走了。嚣张的旅客不少，但到达这种程度的不多。从头到尾，她视我们为低劣的奴仆，甚至是低劣的国度。究竟是什么样的心境，让她敢在中国的土地上如此放肆？
我想不通，后来翻阅民航旅客运输规则时看到：如果旅客的身体或精神状况不适宜乘机，航空公司可以拒绝承运。唉，可惜有些上好的规则没有得到执行。
疯狂的母亲
一个外国女人气势汹汹地向柜台冲来，携着暴风骤雨的气息。她三十岁左右，穿黑色吊带背心，牛仔裤，展露着上臂圆鼓鼓的肌肉。离我们还有两三米时，她就开始用英语狂喊：“我该怎么办？”售票处的员工紧追而来，气喘吁吁地给我们解释：“这女的带儿子回伦敦，她是头等舱，儿子是公务舱。她不愿和儿子分开坐，硬说自己在英国订的两张票都是头等舱。我们跟伦敦办事处联系过，孩子的票就是公务舱。让她交钱给儿子升舱，她不肯，让她本人降舱，她也不干。结果愣是误了航班。我跟她说只能改明天的航班，她就闹着找经理。”
大松说：“这完全是她自找的，咱们没责任，也管不了食宿，大家最好保持沉默。”那女人拍着胸口说：“天呢，我的儿子才六岁，怎么能留在这儿？”没有人回应，她喊道：“我儿子明天开学，今天必须走，让我们上飞机！”她眼窝深陷，嘴唇发紫，从包里抓出一大把钞票抖动着：“够了，我付钱，快点升舱吧！”我们站成一排，宛如雕塑。她在柜台前来回走动，把脸贴近玻璃，扫视着每个人：“妈的，说话呀，怎么都不说话？”
我们都知道，这个时候和她搭话是非常危险的，因为无力改变现状，缠到最后很可能遭到投诉。在这集体沉默中，还有一种卑劣的幸灾乐祸感。我们在观赏她的自作自受。“说话！说话！跟我说话！”她连吼十几声，声音越来越尖，太阳穴上的血管暴突。她从玻璃与柜台的空隙中伸进手臂，一把打翻摆放整齐的文件夹。“谁能说句话？”她又狠狠地把棋子面前的电脑屏幕推倒。大家就像患了失语症，一哑到底。这是一种极为残忍的方式。真正和她交谈时，她也许根本听不进去。但如果一个人只能听到自己的声音，势必会走向绝望。
她先前扎拢的头发已经散开，湿漉漉地披在肩上。她停止了喊叫，把脸深深地埋在双手里，半晌，轻声说：“你们不让我儿子上飞机，他误了生命中第一个开学典礼。”
难以想象，那样粗蛮的举止下，隐藏着一颗拳拳爱子之心。在躲避麻烦的过程中，我们几乎忘了她是个母亲。否则，也不忍一言不发。
糗
一对加拿大夫妇要求改票，声称绝不再乘坐我们的飞机。他们忿忿不平地诉苦：“从温哥华到北京时，托运行李不见了。一共在北京住了五天，行李第四天才送到，衣服都没得换！”说到衣服，那女士双手抱住上臂来回搓动，仿佛被抛至冰天雪地。
棋子安慰他们说，行李延误是意外，回去的时候不会再这么背运了。他们拼命摇头：“不，我们要坐加拿大航空公司的飞机，请改票！”棋子犯难了。钟摆听到此事，关切地问这对夫妇：“行李部门给你们赔钱了么？”他们茫然地摇摇头。钟摆拍案而起：“太过分了！走，我带你们去要补偿！”他们先惊讶，后道谢。钟摆大摇大摆地在前面带路。
四十分钟以后，钟摆软绵绵地回来了，脸成猪肝色，手里还捏个信封。呦，得表扬信啦？豆角偏不知趣地打问。钟摆说，活这么大岁数，刚才真体会到没地缝儿钻的悲哀了。原来，他把客人带到行李查询室，里面挤满了没取到行李、拿错行李和行李破损的旅客，人头攒动，吼声震天。钟摆好不容易才和一个员工搭上话，还没把过程讲完，那人已是死猪不怕开水烫的神态：“丢行李的多了，找回来就不错。现金已经赔光，要命一条。”
钟摆刚要发作，却见那员工被重重包围，似有“杀身”之祸，也只得退回，正撞上这对夫妇惊疑和质询的目光。他都不知道自己是怎么解释的，夫妇俩嘲讽地相视一笑，异口同声说：“改票！”这时候，钟摆的后背和脑门都湿透了，很衰地向人家解释：“我们和加航不是一个系统，没法改票，除非您退票再重新买人家的票。”
他们仰天叹息，只留下一句：“Eough is eough.”（“受够了。”）当然，还有一封龙飞凤舞的投诉信。
珍妮和斯蒂夫
飞往旧金山的航班被取消了，一群旅客聚到值班经理柜台。大松宣布：“今天所有旅客的记录都已自动转移到明天的同一航班，我们将为大家安排食宿。”一片嘘声后，大家开始询问原因并释放不满情绪。
在黑发黄肤的人堆儿里，夹着个高大的美国中年男人，想发问却插不上嘴，只好问旁边的女孩究竟发生了什么。那女孩身材苗条，低腰牛仔裤，贝雷帽下有双活泼的大眼睛。她冲他摊开双手：“今晚我们走不了啦。”老美急了，凑过来问大松是否能改签其他公司的航班。大松还没开口呢，贝雷帽女孩赶快把老美的话翻译成中文，趾高气扬地代他提问，仿佛是他的贴身秘书。大松没理会她，直接用英文回答老美：“抱歉，我刚才查过，其他公司的航班也没有空座。您只能明天走了。”
不论老美问什么，贝雷帽都会把大松的回答用更娴熟的英文跟老美讲一遍，还添枝加叶地评论道：“这些员工总是撒谎，到现在都给不出航班取消的真实原因。”老美说：“糟透了。”她耸耸肩：“世事难料。你是回家吧？”老美说：“对，我刚在北京开完会，你呢？”她说：“我假期刚结束，要回美国上学，怎么称呼你？”他说：“斯蒂夫。”她莞尔一笑：“我爱这名字！我中学时的外教也叫斯蒂夫，给我取的英文名是珍妮，一直用到现在。”
两个人聊得挺欢，暂时脱离了吵吵嚷嚷的旅客们。斯蒂夫说要给家里打个电话，先离开了。这时，特殊服务部的员工来了，招呼需要住宿的旅客集合。大家准备走了，只有珍妮留在原地。大松问她：“你不也是改航班的旅客吗？快跟队伍走啊。”她说：“我等人。”大松说：“要想跟下一批旅客去宾馆，不知道得等到啥时候呢。”她坚持不走。大松回到柜台，纳闷地跟我们说：“没看到她有同伴呀。”
珍妮脱下外套，露出纤细的腰肢。她理理秀发，把衣服挂在行李推车扶手上。斯蒂夫风尘仆仆地回来，她激动地迎上去：“他们都去宾馆了，我怕你丢了，等你一起走。”斯蒂夫说：“你真好，有人带我们去么？”珍妮说：“恐怕要等很久，我们不能对这里的服务抱太高期望。”斯蒂夫说：“也许足以让我们去喝杯咖啡。”珍妮正兴奋地点头，我上前泼了盆冷水：“不好意思，请你们尽量留在这里等候。我们刚联系过特殊服务部，下一位引导员会尽快赶到。”这本来就是规定，也恰好满足了我继续看戏的愿望。
珍妮懊恼地噘起嘴，斯蒂夫说：“我去买咖啡吧。”她说：“没事，一起去嘛，他们必须得安排我们住宿。”他指指自己的皮箱说：“你留在这儿，看着我的东西就好。”不一会，他端着两杯热气腾腾的咖啡回来，她优雅地接过一杯，笑道：“这香味带走了我的霉运。”随后，她问他在北京玩得怎样。他说时间太紧，只去了长城。她大呼小叫地说太可惜了，有空我做你的导游。她问他是否吃过北京烤鸭。他茫然地摇摇头。她提议晚上一起去吃烤鸭，说反正旅馆的饭也没法吃。她神秘地冲他眨眨眼：“我保证，你吃上一口，就永远也忘不了。”斯蒂夫终于开窍了，调笑道：“就像看你一眼，就永远也忘不了。”珍妮满脸放光，美得差点仰过去。
第二天下午，我无意中在机场大厅瞟见了珍妮和斯蒂夫，推着行李车大步前行。与昨天不同的是，她紧紧挽着他的手臂。路过柜台，她还笑吟吟地冲我们摆摆手。不容易呀，居然有旅客从航班取消中尝到了甜头。
