(第一节）餐饮管理概述。
餐饮部是我国酒店中的主要对客服务部门和创收部门。目前，我国大多数酒店的部门中餐饮部是人员最多的。同时餐饮质量也是客人衡量、评价一家酒店质量程度和整体素质的主要指标。因此，精美的菜肴食品、优质精湛的餐饮服务、独特的餐厅风格是成功经营酒店的关键所在。
餐厅里，客人还未到齐，服务员小张主动询问客人点什么茶水？客人谈兴正浓，无人理睬服务员小张。小张直觉感到这桌客人不好服务，一定要加倍小心，不能出现差错。客人到齐了，主人开始点菜，点了各种海鲜和特色菜。当基围虾上来后，客人立即叫小张，“小姐，这是基围虾吗？大小不一，头都黑了，一定是死虾！”小张彬彬有理地向客人解释到：“先生，这虾是活的，由于是冬季，虾的生长状态不佳，个头所以不一，头黑是因为喂料造成的。活虾的鉴定方法是皮光亮坚硬，尾张开，头不脱，这虾都符合活虾的标准。”客人听完解释后，没再说什么。此时清蒸桂鱼上台了，那位主宾又有意见了，“小姐，你为什么要把鱼头朝向我？今天你要给我个说法，否则，鱼头酒你替我喝。”客人不是很严肃，有点故意刁难服务员小张。见此情形，小张镇定地说：“这是清蒸桂(贵)鱼，今天您是贵宾，鱼头不朝向您，朝向哪儿呢？’其他客人见状立目口起哄要主宾饮鱼头酒，气氛随后缓和了许多。
一、餐饮部概述。
餐饮部是酒店中的一个重要部门，作为酒店唯一生产实物产品的部门，它不仅满足了客人对餐饮产品和服务的需求，而且还为酒店在社会上树立良好的企业形象提供了一扇窗户。同时，还为酒店创造了较好的经济效益，是酒店吸纳员工就业、安排劳动力最多的一个部门。
二、餐饮服务的意义和作用。
1．餐饮服务是一种重要的旅游资源。
酒店产品由有形的实物产品和无形的劳务服务组成，是两者有机结合的一个整体，餐饮产品则最典型地体现了酒店产品的这一特性。餐饮产品是餐饮实物、烹饪技术和服务技巧完美结合的酒店产品，它能满足客人的生理性直接需求以及许多如心理、感情方面的间接需求。不仅如此，酒店餐饮产品集中体现了一个地区的饮食文化。客人在品尝美食的同时，可以从中了解到该地区的民风民俗、文化传统、历史沿革乃至宗教习俗。因此可以认为，餐饮产品不仅是酒店产品，而且是旅游产品的重要组成部分。换言之，餐饮不单是旅游得以进行的手段，而且可以是旅游的目的之一，具有既属于旅游设施类又属于旅游资源类的双重性质。美食旅游、减肥旅游、食疗旅游在各地逐渐成为一种时尚，这一事实已足可证明。酒店如能不失时机地恢复、开发名菜名点和设计特种餐饮，必然可以丰富餐饮服务内容，吸引更多的客人。
2．餐饮服务是酒店服务的必要组成部分。
住、食、行是人们外出旅行或旅游的必备条件，而住和食尤为重要。酒店、餐馆乃应旅游的产生而产生，随着旅游的发展而发展，这不论是中国或是世界其他地方都是如此。英国早期的不成文法就规定，旅馆必须承担为住店旅客提供住宿、餐饮和安全的义务。在古代中国，几千年前就有了被称为“驿站”的各种馆舍，为往来旅人提供住宿和饮食服务。可见，酒店存在的前提乃是客人的住宿和餐饮需求。有人说，不提供餐饮服务的酒店算不上真正的酒店，此话不免失之偏颇，但至少可以这样认为，餐饮服务是酒店服务的必要组成部分，餐饮部是酒店必不可少的业务部门。只不过由于酒店的类型、规模、等级、经营重点、地理位置不同，各自餐饮服务的经营规模和特点也有所不同罢了。
3．餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志。
餐饮服务的水平客观地反映了酒店的服务水平，餐饮服务质量直接影响酒店的声誉和竞争力。餐饮服务水平由多种因素决定，涉及餐饮服务的各个业务环节，而从客人消费的角度分析，主要由厨房烹调和餐厅服务两大因素决定。厨房烹调技术影响餐饮产品实物部分的水平，餐厅服务水平则影响着客人购买、接受餐饮产品时的精神和心理状态。餐厅服务水平除了指服务员的态度和技术，还包括餐厅的环境氛围、风格情调、餐饮器皿等的质量水平，而这一切都决定于酒店的管理水平。世界各地因餐饮服务出色而声誉鹊起并经久不衰的酒店为数甚众。如美国纽约的华尔道夫酒店的屋顶星光餐厅、世纪广场酒店的餐厅、芝加哥的大使旅馆舞鞋餐厅，都以精美的餐饮和独特的服务风格，使这些酒店闻名于世；而法国的里兹酒店公司、美国的马里奥特酒店公司则素以注重餐饮服务著称，在酒店业界久享盛誉。
4．餐饮收入是酒店营业收入的主要来源之一。
酒店餐饮部是酒店重要营利部门之一，由于所处地区、档次规模、经营重点不同，各地各类酒店具体情况会有所不同。如欧洲的酒店餐饮营业收入往往高达酒店营业总收入的40％～45％，北美的酒店可占30％～35％；在中国，低星级酒店餐饮收入占酒店营业总收入比例高于高星级酒店，此乃高星级酒店客房销售收入比例较高使然，据2004年《中国酒店业务统计》，全国三星级酒店餐饮营业收入占酒店营业总收入的44．3％，而四、五星级酒店分别为37．5％和36。6％，但餐饮部门利润率情况却刚好相反，三、四、五星级酒店分别为18．9％、25．4％、33．4％。
三、餐饮服务的基本特点。
酒店餐饮服务充分具备酒店产品的各种特点。从根本意义上说，讨论餐饮服务的特点，实际上就是讨论酒店产品或服务的特点。
1．服务是餐饮产品的主要内容。
只要对服务企业的销售内容或消费者的购买内容稍加分析就不难发现，任何商品的销售或购买都伴随着服务的销售或购买；而任何服务的销售或购买也伴随着商品的销售或购买。据此，服务企业以其销售活动而言便分成两种类型。一类是借助服务以销售商品为主的企业，如购物中心、超市及各类零售商店。这类企业提供的零售服务被称作“助销服务”，意即它起着帮助销售产品的作用；另一类企业是凭借实物产品以销售服务为目的的企业，如酒店、餐馆、理发厅、各种修理商店等。在这类企业中，实物产品被视为“助销产品”，因为它起着促进销售某种服务和技艺的作用。
酒店无疑属于上述后一类型。酒店的业务活动以凭借一定的实物产品，为客人提供旅居服务为主要内容。酒店出租客房，其主要目的是为销售客房服务；提供食品饮料，是为了销售烹调技艺和餐厅环境和服务。其中服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值，而实物产品则起着服务销售的载体作用。
如前所述，餐饮产品是由有形实物与无形劳务组成的酒店产品，因而餐饮产品的价值和使用价值不仅仅取决于餐饮实物本身，而且还取决于厨师和服务员的劳务服务。一方面，烹调技艺和服务技巧必须通过餐饮实物的销售和客人的感受才能实现；另一方面，餐饮实物只有通过高超的烹饪技术和精良的餐厅服务才能得到更好地销售。这是我们认识酒店餐饮服务特点的出发点。
2．餐饮服务的无形性特点。
尽管餐饮服务是具有实物形态的酒店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。服务的最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”，相对于实物产品，行为是无形的。酒店客人无法把服务行为购买回家，他带回去的只是服务产生的效果，是服务对消费者所产生的生理、心理、感官上的亲身体验。对就餐客人来说，他享受到了餐饮实物的色、香、味、形以外，更重要的是餐厅的环境气氛、服务员的热情服务所给予的感官上和心理上的满足和舒适，而这一切都是服务的结果。
3．餐饮服务的不可储存性特点。
服务的不可储存性特点指服务不能被储存以备后用的特点。国外服务行业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西一是飞机的机位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天却无客户上门，那么这空着的机位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。
酒店餐饮服务的不可储存性特点，表现在餐饮服务不能被保存储藏以应付将来之需这一点上。虽然仓库可以储藏酒店近期内所需的食品原料，但厨房却不能在一天内生产一周营业所需的餐饮产品。
同样，餐厅服务员由于闲着无事而浪费的时间，不可能保存到第二天再使用。同时，由于酒店餐厅的接待能力在一定时期内一般都固定不变，而客人需求量却在不断变化，因而造成了厨房、餐厅应付需求波动的困难，特别是当就餐客人突然大量增加时，会不可避免地给厨房、餐厅带来压迫感。餐饮服务不可储存的特点告诉我们，酒店必须主动采取营销措施，调节客人需求量，使之尽可能接近酒店现有接待能力，避免因接待能力不足或客人量不足而引起损失。
4．餐饮服务的差异性特点。
由于餐饮服务依靠大量手工劳动，缺少机器控制，又由于员工工作态度、技能技巧各有好坏和高低，餐饮服务便不可避免地存在质量、水平上的差异。服务的差异性不仅指一家酒店与另一家酒店的服务之间存在着差异，而且指同一家酒店所提供的服务也存在着差异，具体表现为同一员工在不同的时间、不同的场合或对于不同的对象所生产的同一餐饮产品或所提供的同一种服务往往水平不一，质量不同。例如，酒吧调酒员如果不使用量杯或电子配酒器来控制分量，那他调制的鸡尾酒便会出现质量不一致的现象；餐厅服务员在整个服务期间，也必然由于体力、情绪变化的影响，难以自始至终提供同一质量的服务。因此，制定严格的质量标准，坚持执行质量标准，加强员工培训教育，不断地改善、端正服务态度，提高技术技能，是酒店餐饮服务取得成功的必要手段。
5．餐饮服务生产与消费的同时性特点。
同时性指酒店餐饮服务的生产过程和消费过程同时或几乎同时发生，即具有当场生产当场消费，消费者与生产者直接接触的特点。一家酒店的服务不可能输送到外地消费，这是酒店企业不同于工矿企业的一个方面。这一特点决定了酒店的规模必然受到区域性限制，市场范围受到一定的局限，因而必须根据目标市场的大小确定企业设施规模和接待能力。同时性特点也决定了酒店必须既重视消费环境，又重视生产环境。因为在绝大多数的情况下，酒店餐厅既是服务的生产场所，又是服务的消费场所。与此同时，餐饮服务的同时性特点为酒店创造了工矿企业所没有的现场推销的机会，使得餐厅服务员有机会直接向客人介绍推荐食品饮料，促进销售。而这又要求餐厅服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。事实上，一名称职的餐厅服务员必须精于服务，善于推销。
6．餐饮收入的可变性特点。
一般来说，由于酒店客房价格和客房数量在一定时期内通常固定不变，因而客房的最高日营业收入也相应固定。但餐饮服务的最高营业收入却因为餐厅座位周转率和客人人均消费额的可变性而成为一个变量，为提高餐饮收入提供了极大的可能和余地。酒店餐饮业业中，在客房和其他设施设备水平都相似的情况下，餐饮服务便成了酒店之间相互竞争的一个重要手段。
7．餐饮服务对酒店其他设施的依赖性。
酒店餐饮服务能为酒店吸引客人，提高客房出租率，但其自身的营业量却又在很大程度上依赖于酒店客房设施的规模及客房的出租率。餐饮服务对酒店其他设施设备也同样有较大的依赖性，在正常情况下，凡客房数多、出租率高、公共服务设施齐全的酒店，其餐厅营业量一般也较大。
8．餐饮服务的复杂性。
所谓管理艺术和科学，乃指职业技能和专业技能而言。职业技能指管理者应掌握的管理理论与原理，这在各行各业大同小异。而这些理论与原理还必须与专业技能相结合，管理者才能去从事某一特定行业的管理工作。
餐饮管理是酒店中牵涉到专业技艺、学科知识最多的一种业务活动。因此餐饮部经理不仅必须掌握一定的现代管理理论，而且还必须通晓烹饪技术，掌握与食品饮料及其服务有关的其他学科的知识，如心理学、化学、物理、食品卫生、营养学等。许多心理学的基本原理多被用于管理，例如，管理者应如何激发员工的积极性，如何刺激或改变市场需求，厨房员工的地位、等级是怎样影响工作效率的，客人站队等候与坐在餐桌前等候对其心理产生什么不同影响和作用，餐厅的布置、色调、气氛、灯光、音响对客人进餐时的情绪有何影响，甚至餐盘的大小或食品的形状、大小与客人接受该食品的关系等都可用心理学原理进行研究。餐饮服务遇到的许多问题很可能与食品饮料本身无关，而是由餐厅服务不周或布置装饰不妥引起客人心理、情绪不适所致。有经验的管理者认为，一个餐厅供应的食物本身质量可以一般，但只要服务出色，环境气氛宜人，便仍能吸引相当一部分客人。相反，如果虽有上好的餐饮食物，其服务却粗鲁怠慢，环境布置不尽如人意，这样的餐厅则断无成功之日。
物理学和化学的某些原理在餐饮中也得到应用。例如，厨房洗碗机的工作原理、烤箱的工作原理，只有用物理学的原理才能解释。又如，为什么微波炉加热食品如此迅速，且食品总是从内部先熟；为什么厨师喜欢用煤气烹烧胜于电炉，尽管两者所散发的热量相等。化学原理的应用则更加广泛，更加引人人胜。为什么蔬菜烹烧以后会改变颜色，怎样才能使其保持原有色泽；为什么有的肉容易煮烂，而有的却永远煮不烂而必须借助其他办法；为什么马铃薯冷藏后油炸极易炸焦发黑；而玉米在新鲜时其味甘甜，数小时后便甜味尽失；烹调中牛奶遇到酸性食物极易结块，应该怎样防止；油锅温度不高时炸制的食物为什么特别油腻等，这些虽都是极普通平常的问题，但要了解究竟，都需要学些有机化学知识。食品卫生千万不能忽视。无论是管理者还是员工都有必要掌握常见致病细菌知识，懂得食品储藏的温度、湿度和时间要求以控制食品原料中微生物、细菌的繁殖生长，同时还必须清楚什么是食物中毒，能够识别各种中毒的症状并懂得怎样预防和怎样处理。
