72.真心为消费者着想，才能俘获消费者的心
没有人愿意拒绝他人的真诚。为客户着想是做企业的最高境界，因为只有让客户自己发现你是在为他着想时，他才会愿意与你合作。所以，管理者一定要站在客户的立场考虑为题，切实做到为客户利益着想，这样，你得到的将是无数长期合作的“粉丝”客户。
1932年，16岁的王永庆在台湾嘉义开了一家米店，从此踏上了艰难的创业之路。他的全部资金只有父亲为他东挪西借来的200元钱，他只能在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由于米店规模小，地处偏僻地带，又缺乏知名度，在新开张的那段日子，生意冷冷清清，门可罗雀。
怎么打开销路呢？王永庆心里想：“要想让人知道我的米店，就必须在品质与服务方面做得比别人好，如果我的米和服务比别人好的话，客户说不定在试用之后，就会回头来我的米店买了。”于是基于“处处为客户着想即客户至上”的想法，王永庆就在米的品质、服务和收款上下苦功。
那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙砾。这种现象非常普遍，买家卖家都习以为常，见怪不怪。王永庆却从这里找到了突破口。他和来米店帮工的两个弟弟一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙砾统统清理干净。这样一来，他店里的米质比其他米店要高一个档次。顾客买了他家的米，发现米里的杂质非常少，下次还会跑来光顾。
在服务方面，当时还没有送货上门一说，王永庆却增加了这一服务项目。每当有客户上门买米时，他就提出一个要求说：“你要买的米，我送到你家里好不好？”客户当然说好，米那么重，有人愿意送米到家，那是求之不得的事。无论晴天还是下雨天，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立刻送到，而且免收服务费。
一天晚上，天下着大雨，王永庆忙完店里的活儿时已是深夜。刚上床躺下，就听到一阵急促的敲门声。原来是一家饭店的老板。老板说饭店来了几位客人，还没吃饭，刚巧厨房没米了，请王永庆帮忙送一斗米过去。按当时的行情，卖一斗米只能赚一分钱。但为了维持平日的信用，他二话没说，量了一斗米，披上一条麻袋当雨具，将米送到客栈。回来时，全身都湿透了。
王永庆给顾客送米，并非送到就算，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有陈米，他就将陈米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将陈米放在上层。这样，米就不至于因存放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，成了他家的铁杆客户。
每次给新顾客送米，王永庆都要拿出一个小笔记本，记下这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。这么一来，不但这家客户可以确保无断米之虞，而且他也可以确保客户不会因为断了米而临时转向其他米店买米。
王永庆做这些额外服务的时候常常用父亲说的一句古训来激励自己：“不惜钱者有人爱，不惜力者有人敬。”他没有钱，唯一能做的是不吝惜时间和力气。不过，由于当地大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，主动送米上门，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬。因此，每次送米，王永庆并不急于收钱。他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去收米款，每次都十分顺利，十次有九次都能收到钱。
由于王永庆处处替顾客设想周到，热心服务，大家一传十，十传百，他的名气越传越大，嘉义人都知道米市马路尽头的偏僻小巷子里，有一个卖好米并送货上门的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意越做越大。几年下来，米店生意越来越火，王永庆又筹办了一家碾米厂，同时完成了个人资本的原始积累。
从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务客户做好生意，就认为有必要掌握客户需要买米及方便付款的日子，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑，到今天台塑企业各项管理制度的基本概念，都可以说起源于此。”
从故事中我们看出，王永庆把顾客当成宝，捧在手心里，想客户所想，想客户所未想，真正做到了客户至上。这样诚恳、热心的商家，客户怎么能不青睐呢？此种“客户至上”的理念所延伸出来的品质改善、便利客户以及定期日收款，等等，不但使王永庆的米店经营得极为出色，而且也奠定了日后他经营塑胶事业成功的基石。
在市场中，很多企业为了获取更多的利益，总是不惜损害客户的利益。他们或者是让客户购买一些质量差且价格高的产品，或者是将商品售出后就算结束，客户使用后出现问题也不负责。其实，表面上看这样或许获得了不菲的收益，但却是短期的。从长远的角度看，对企业的发展是不利的。试想，如果客户的利益受到损害，对企业的信赖度就会降低。时间长了，客户就会不断流失，从而使自身利益受到巨大的损害。
成功的企业一定是将客户的问题当做自己的问题来解决，这样才能赢得客户的信赖。为客户着想是一个对客户投资的过程，会使企业与消费者之间的关系更加稳定牢固，使合作更加长久。
经验锦囊：
企业提升业绩的诀窍并不是“以赢利为唯一目的”，而是“为客户着想，以共赢为目的”。
73.满足客户胜于产品低价
为赢得客户的青睐，很多总经理迷信于低价策略。但是实践证明，用低价吸引消费者的方法，容易使企业陷入降价的恶性循环之中，甚至导致亏损。因为，单纯的低价只能与消费者维持短暂的合作关系，任何消费者都是希望企业能够有更低的价格出现，所以，竞争对手的价格一旦更低，消费者就会立即弃你而去。低价不是万能胶，不能长久黏住消费者的选择。
那么，什么是企业黏住消费者选择的万能胶呢？显然，是满足消费者的需求。消费者不会忠诚于某一产品或者企业，他只会忠诚于自己的需求。只有从解决客户的需求入手，用更好地满足客户的需求的策略占据客户的心，才能让客户把自己的企业放在优先选择的位置，对竞争产品进行有效拦截。
张丽华是一家商场的团购经理，极其善于挖掘客户的根本需求，然后予以满足，赢取订单。有这样一个案例，一天，某高级中学的后勤部的刘经理打来电话，要求购买能够加热的名牌名厂饮水机。放下电话后张丽华开始思索这件事情：“虽然这个学校经常在自己这买东西，但据自己掌握的情况，这个学校自身有热水供应系统，为什么还要买能够加热的饮水机？”于是，他找来负责人了解情况。原来这家学校的打开水处离学生宿舍有一定距离，很多学生偷懒，就在宿舍里用电热烧水器烧水。这对学校来说，是一个巨大的安全隐患。
张丽华彻底明白了学校订购饮水机的目的了。实际上学校领导是为了消除学生们在宿舍内使用电热烧水器的隐患而采取用饮水机来代替集中供热水方法。由于这是这家学校首次采购饮水机，刘经理肯定没有经验。所以张丽华必须承担起挑选、推荐产品的责任。张丽华意识到，必须了解哪些要素决定了饮水机的质量。于是他利用网络搜集相关信息，用了半天的工夫就了解了影响饮水机寿命的要素。另外，他又打听到，这个学校将在今年建设新的教学大楼，现在对各项费用控制很严，价格也是学校选择的重要考虑因素。
在经过多个品牌和多个产品的对比后，张丽华选择了一款品牌知名度高、声誉好、价格低廉的产品。他带着这款饮水机和另外一款普通的饮水机来到刘经理办公室，他将挑选产品的过程详述一遍，然后把两款饮水机的价差报给刘经理。随后又问该学校新楼的规划情况，暗示为刘经理节省费用的考虑。刘经理会心地笑了，说：“还是你能为我们着想。哈哈，那么马上签协议吧！”
从这个例子我们可以看出，张丽华在接到业务后，首先考虑的不是刘经理需要什么，而是首先弄明白他为什么会有这种需求。
管理大师德鲁克说：“企业不是要去改造顾客，而是要满足顾客。”企业的产品和服务是由顾客决定的，而不是企业生产商本身。不要试图去改造顾客，而是要顺着客户的思路去引导、去适应、去满足顾客。
德鲁克认为，市场不是由上帝、大自然或者各种经济力量所创造的，而是由工商界人士所创造的。在获得能够满足其需要的提供物之前，顾客可能已经感知到企业能够满足他什么需求。但在工商业人士把这种潜在需要变成实际需求以前，它还仅仅是一种潜在需要。而且，只有在成功地将其转变成实际需求以后，才会出现顾客和市场。
潜在顾客可能并没有感觉到自己的需要。在静电复印机或电子计算机出现以前，谁也想不到顾客需要一步复印机或者一台计算机。在企业采取创新、信贷、广告或推销等方法创造出需要以前，需要可能并不存在。顾客决定了企业的性质和企业生产什么，企业的战略制定也应该来自顾客的需求。只有以顾客的需要为导向，以占领市场为导向，以不断地创新不断地发现顾客为导向，企业才能更好地生存和发展。
经验锦囊：
聪明的总经理应该明白，满足客户的需求是比低价更好、更为重要的策略。
74.与客户建立长期的战略伙伴关系
在戴尔公司，与客户结盟是迈克尔对下属的基本要求。“重视客户体验”、“为客户创造价值”、“培养紧密客户关系”等理念被反复地提出，现已经成为教条。戴尔公司与客户保持结盟关系的主要方法有：倾听顾客意见，并使自己的产品设计、业务规划等建立在客户需求之上；选定目标客户群，捕捉客户需求；与客户建立直接联系；定期与客户互动沟通等。
许多合作者认为，戴尔的价值在于其强大的销售能力、商业模式及凝聚客户的能力，而其中最为重要的成功的基础是，戴尔追求和客户“双赢”的商业模式。
