●深入了解问题的产生，是否影响既定的公司政策经营方针，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研究解决的方案及后续的作法，交与相关单位或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的范例中。
主要原则的目的，代表着公司给予顾客良好形象的一面，对顾客的尊重、发自人性化的关怀，也是执行的基本技巧。是贯彻公司内部员工对事件的处理方式，有一共同遵循的法则与模式。
2.一般原则
服务人员将客诉的问题，采取分类的方式来归纳解决，并学习较为专业的处理问题技巧，视需要再委托公司高层人员协助处理，下分六大类。
●菜色与品质
中西餐较难以比照快餐作业方式，达到全产品菜色的标准化，由于厨师的手艺，对产品的调配、制程、分量很难达到均一的程度，常常会导致客诉的发生。此类状况，多半集中在尖峰时段客满或人手不足的情况下，尤其以中餐厅发生的频率较高。
解决要领：解释、更换、增补。
●金钱与差额
这多半与人为疏忽有关，无论经营者使用的收银系统是属于手动或自动化设备，由于找钱的关卡仍旧必须是人为的行为，多退少补的情形自然容易产生。
公司内部应订定出各阶层营运人员对于差额补退的处理规定，譬如服务人员界定仅能处理平均单价在300元左右的差额，经理人员可处理1000元以内的差额等等。当然这项程序必须检核相关的账目及单据，并应列入记录，以便作为每日、每月结账时的依据。
解决要领：检核、补退、记录。
●食物中异物
无论异物的产生来自何处，发生状况的同时，倘若影响顾客的安全，必须妥善保存剩余产品的完整性，并即刻送医。在事件未获得澄清之前，应以安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得顾客的相关资料，向上呈报。但若为一般性异常食物的抱怨，则改以更换为主，以示对顾客用餐的负责行为。
解决要领：了解、更换、搜证、送医。
●设施与安全
地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等，店内的设备与材料或多或少会因施工及使用年限的问题，而导致顾客使用的不便，甚至影响老年人或幼龄儿童的安全，除设法增设老弱残障者的相关附属设施外，一旦餐厅内遇有故障或损坏，应尽快替换。
解决要领：道歉、换修、记录。
●清洁与服务
这是营运上训练的问题，服务的准则与执行是否贯彻，是相当重要的事，餐饮业自外食产业导入后，除了品质提升外，顾客所抱怨最多的就是卫生与服务，因此对于应对礼仪及清洁的程序，应不断加以检测，以维持店内的纪律与形象。对顾客所批评的项目要立刻改善，并建立制度，以杜绝类似情形的发生。
解决要领：训练、检测、考核。
●座位与时效
这种情形最易发生于地狭人稠的市区，小店铺开发是未来餐饮经营的趋势，但面临日益增多的人口与顾客流量，只有以软性及较为科学化的办法来解决，如加强座位的周转率、调解座位与空间的安排、餐点供应速度的提高等等。
解决要领：规划、电脑作业、促销。
87.处理顾客投诉的程序是什么
人的本性喜欢追求未来，很少有人回顾过去。这就像商品的售后服务一样，抱怨的处理即属于善后工作，通常费力而又不讨好，服务人员因而不愿在这方面多下功夫，不过聪明的餐饮业从业人员都知道，迅速处理顾客抱怨，并且处理得当，可以把原本不满意的顾客变为最忠实的顾客。
所以在处理抱怨之前，应该先了解其发生的原因以及防止的方法。
●经常会发生这样的情况，因为服务人员或柜台人员疏于说明，譬如新的菜色、新的促销回馈案、新的设施使用方式等等，而导致顾客的不满。
●菜色本身有缺陷。
●整体的服务态度不佳。
●在餐厅内用餐或外带、外送的产品叫制错误，打单失误或是结账错误所产生的不满。
●餐厅的卫生不好。
●切忌利用时间，主动进行问候性的访问。
●等待顾客用餐完毕，以水杯、饮料或赠品的方式、与顾客闲聊、就座并试问餐厅软硬件方面的看法与建议，这种方式收效颇大。
●设法学习成为顾客喜欢而且信任的服务人员。
●一般顾客对于具有好感的服务人员，多半不会提出太多的责难，但是假如服务人员语气不悦，或面露难色，造成顾客印象不佳，则顾客吹毛求疵或鸡蛋里挑骨头的情形，就较易产生。
●充分确认所提出去的餐点完整性及金额。
●为避免其后产生不必要的纠纷，惟有从店铺品质管制、收银管制做起，执行复核工作，以减少出错的机率。
●预先分析各种抱怨的类型以及追踪研讨对各种应对的技巧。
●累积经验与教训，是磨练的有效方法技能，每周、每月将结果定期宣传，是杜绝客诉的好方法。
●绝对避免辩解，并立即表示歉意。
●倾听顾客说话，并且要有耐心听完，切忌打断。
●保持自信，并将顾客带离用餐环境，以免影响他人用餐。
●如果了解问题的原因乃为能力之所及，必须立即予以解决，力求迅速而确实。
88.如何进行餐饮业的服务创新
规划有效的服务改善策略，有下列3种方法：第一，使用“势力范围”（Force-FieldAnalysis）技巧的方式分析问题；第二，创新各种解决问题方案；第三，针对情况不同，选择“最佳”解决问题的策略。
1.势力范围分析
这是达成既定目标的支撑力量与排斥力量的一种方法，这种模式可以解释组织中现存事物的状态，而此状态可用于平衡支持与排斥达成目标的力量。在实际工作中，有些力量支持我们朝向成功迈进，有些力量却是排斥、阻碍我们去完成目标。无论在任何时间内，正面及负面的力量都并存着，但这两种力量的制衡状况，却不是经营者所乐于见到的。
如果负面的影响力持续不断产生，则负面影响便会将现行状况与理想目标之间的距离愈拉愈远。反之，正面的影响则会将两者愈拉愈近。
但往往负面的破坏力量总是大于正面的影响力，这也就是为了有效地解决方案策略，必须考虑到删除或尽量减低负面影响力的原因。
脑力风暴是一种“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮”的团体活动，主要目的是尽可能的集众人的智慧，激荡出一些可行的解决方案。因此，参与者大可海阔天空地去推演答案，再由众多的答案中，找出最适当的解决方案。
另一种改善服务品质的方法，是参考同业对于类似问题的解决方案。阅读有关餐饮业的报刊，参加餐饮业的经营管理讲座，这些都是好办法。如此带着找寻正确答案的心态，多方参考同业间的做法，就能扩大解决问题的能力范围。
2.辨明——选择
在选择任何一种解决方案时，必须小心判断。以下列出几个判断时的先决条件作为依照。
●解决的策略必须合乎原则性。
●解决的策略必须对于整体表现及生产力，有正面的作用。
●解决的策略必须具备成本考虑因素。
●解决的策略必须与现行系统及现阶段执行方式能相容。
●解决的策略必须能够分阶段进行。
●解决的策略必须具有弹性。
●解决的策略必须明了易懂。
●解决的策略必须具备时效性。
●解决的策略必须与原计划相吻合，并且有修改的弹性空间。
●解决的策略必须考虑未来训练计划的需求量。
3.排除反对
在新想法、新政策及新流程刚被引进时，可能产生一些实行上的阻力。这些阻力有可能来自个人或某种组织的特质，也有可能源自策略本身或是主导者，以致影响整个计划的推动。所以餐饮业主和经理人要积极思考以何种方式推动计划实施。
如果无法有效加以了解，并化解潜在阻力的存在根源，其力量极有可能破坏全体的改善计划。
●找出可能存在的潜在阻力
a对事物持有不同观点。
b对旧有习惯的惯性。
c暴露个人弱点的恐惧。
d对过去服务行为的高期望值。
●事前准备工作
a与组员共同商讨并分享讯息。
b让员工有参与感。
c采取渐进的方式完成解决方案的策略。
d随时保持弹性。
●成功地完成计划的步骤
a允许经理人及服务人员有机会一起参与一些基本服务问题的诊断。
b经理人及服务人员能共同参与改变，让大家对于改变有认同感。
c规划解决方案，试图减少现行工作负担。
d由组织的力量认定所产生的解决方案，是具有理想、有价值的。
e组织中新的改变，将可刺激服务人员及管理人员体认新的变化。
f避免侵犯经理人及服务人员原有的主权及安全感。
g确认反对声浪，回应反对声浪及其主导者。
h如有任何的误解，应尽力提供多种良性反应及澄清。
i倡导对经理人及服务人员接纳、支持及信赖感。
89.如何对餐饮业的服务进行评估
在进行服务评估前，得先分清现行提供给客人的服务为何，如何去衡量。
因此，找出现行的服务准则，并指出现行服务标准的强势及弱势点，借此反映问题的症结所在，同时也可比较出提供客人服务现行标准与理想期望值之间的差距。餐饮业经理人或业主，必须将服务的观念，转换成为具体的服务行为，并按其重要性排列。
表6-9所讨论的服务评估，是依据“走动式管理”而来，以鼓励餐厅的经理人能确切投身服务流程中，体认营运管理的运作情形。进行服务评估时，必须具备两个基本条件：
●记录偶发频率的指标级数；
●记录观察行为的频率。
90.为什么说顾客的反应十分重要
上面已谈过如何达到令顾客满意的服务手法，但如果没有一个持续性、有系统的管道，将顾客对服务的要求反应出来，对于服务品质的提升，仍有很大的阻碍。
顾客对某员工给予正面的评价，餐厅因此给予该员工奖励措施，是一种正面的推动力量。这种正面的推动力量，可以不断地活跃整个服务流程。换句话说，如果某种服务方式被赋予负面评价时，这种服务方式自然会逐渐消失。受到正面评价的服务方式，则肯定会受到经理人以及服务人员的重视，并且将此种服务方式视为自己所期望的服务品质的标准。
下列有3种方法可提供经理人及服务人员，作为他们改善服务方法的参考：
●以服务品质的标准，作为平日工作表现的评估。
●将销售记录制表。
●鼓励有建树性的顾客意见。
91.如何对服务实施奖励措施
●给予特殊或促销项目某一比例的现金，回馈奖励。
●给予一笔现金，奖励某项的销售成绩。
●以销售量为基准，给予某一比例的红利。
●针对团体所共创的业绩，可给予团体奖励。
●制定利润分享制度，来鼓励团体共创业绩。
●销售总冠军可公假免费参加品酒鉴赏研讨会。
●在鸡尾酒销售最佳的当日，提供员工免费的鸡尾酒试饮。
●免费招待2人用餐。
●针对每月、每季最佳销售人员，提供特殊的奖励。
●给予文化活动的招待券。
●额外给予休假。
●给予礼券。
●举办团体庆祝活动或郊外烤肉。
●公布得奖人姓名、事迹。
●赠予奖牌。
●予以免费停车特权。
●加薪。
●团体旅游活动。
●给予特殊成就标志的别针。
●给予优先选择工作轮班时段。
●交由主管予以口头奖励。
良性的反应、认同以及奖励措施，皆有助于服务品质上轨道。这也会激励经理人及服务人员，愿意朝向大家所期望的目标共同努力。
如果欠缺了上述的诱因，任何的服务品质改善方法都将逐渐退化，而回到原点。所以长期而言，应把顾客的反应、认同及奖励措施有效地注入于组织的正常运作中，以提升服务品质。
透过意见卡和免付费电话所收集到的顾客反应，由隶属总管理处的顾客服务部处理，再汇整至企划部输入电脑后，呈报总经理。总经理阅览后，若属一般性建议，则立即打字回函对方；若属重大事件，则由总经理亲笔回函。
餐饮经营者只需以顾客满意为宗旨，根据上面所述，按部就班，设定明文化、具体化的服务标准、指标，并确实对服务人员的服务方式进行评估，再配合奖励措施，使服务人员优胜劣汰，就能慢慢修正塑造出令顾客满意的服务手法。
§§§第四节中餐服务要点
92.中餐的接客服务有哪些要领
每位顾客在达到餐厅时，都非常希望能很快受到接待，因此从顾客将踏进大门前，接待人员就应立即欢迎顾客光临，安排至适当的位置就座。迎宾工作代表著餐厅的服务水准、形象与格调，在高品质服务的要求下，领台是第一位与顾客接触的关键人物，所以应让前来惠顾的客人，一开始就能感受到“宾至如归”般的服务和对待。
1.迎宾的要领
●迎宾的接待方式，应以真诚之心所自然流露出的欢迎态度，而不是一种形式上的欢迎，真诚有礼的迎接及恭送顾客，往往能使客人留下深刻良好的印象。
●以微笑并微微弯曲身体，招呼问候顾客及表示欢迎之意。
●以礼貌的口吻，询问顾客的人数及是否有订位、是否有人先来或有人未到等。
●遇尖峰时段座位客满时，应按先来后到之次序登记前来的顾客，并请顾客先至等候接待区休息稍候，期间仍应随时对等候之顾客表示关心与歉意。
2.带位的要领
●带位者首先要确定顾客的人数及到来的先后次序，对先到达的顾客应先予引导就座，其余后到之顾客，如尚未能予以安排，则必须向顾客表示歉意及请稍候，等引导先到之顾客就座后，再立即回到接待区引导后到的顾客就座。
●带位者应走在顾客前面2至3步左右的距离，步伐不疾不徐，态度从容不迫。
●带顾客至桌位时，除非顾客另有选择，否则不要改变主意或犹疑不定变换桌位，使顾客无所适从。
●安排坐位很有讲究，一般来说，情侣或公众人物，应安排在餐厅角落较不明显处就座；行动不便的顾客应安排在出入口处；角落不碍通道的座位，宜安排携带孩童的顾客就座，以免孩童任意奔跑妨碍服务工作及吵扰其他顾客，影响用餐情绪。年纪较长的顾客应安排在灯光较亮或冷气不太强的地方。
●孩童专用的高椅，应避免安排在上下菜的方位，以免发生危险。
●领台员应等到服务人员接手服务，并且顾客中已有人入座后，再向顾客礼貌招呼后，才能离开。
●如顾客对于所安排的座位不满意，要求更换时，应尽速安排顾客至其满意的空位就座。
●在责任服务区内等待的服务人员，见到领台带领顾客前来时，应面带微笑，礼貌地趋前招呼问候，并协助领台人员帮顾客拉椅子，请顾客入座，要照顾好行动不便者，入座服务应以女士或年长者优先。
93.在中餐服务中有哪些额外需要注意的
传统中式餐饮座位之安排有一定的次序，一般依来宾社会地位高低、长幼辈份大小，依次序排列。安排座位时，应注意宾客间彼此感情的亲疏，应使较熟者同席。安排座次的原则如下：
中国传统以“上”为尊，所以在餐桌座次的安排以“上首”为首席，如按餐厅方向设座，以面对出入门正中之座位为首席，依次由右而至左为序，接近门口处为末席，面向门时，餐桌排列以里面为大，外面为小，或右席为大，左席为小。
