●为客人引座时，一般应离客人二、三步远，一边用手示意方向，一边不断回顾后面，不能只顾自己往前走；同时要照顾客人的步伐，顺畅地将客人引领到餐桌旁。
●若客人是到包厢就餐，服务员应事先为客人打开包厢门。
●服务员可根据实际情况为重要领导导引就座。导引就座时，可双手轻握座椅靠背，慢慢向后拉，让客人站在座椅前待坐，接着用右腿或左腿的膝盖顶住座椅靠背，使座椅处于可随时调整的状态，然后轻轻地随着客人坐下的姿势，将座椅推到客人就座的合适位置上。
●若客人有较为重要的手袋或皮包，服务员可帮助其放在旁边的空座上；若无空座，则可加座或征得客人同意后将其放在显眼的位置，但必须在客人的视线范围内。
●若客人是在包厢内就餐，服务员应打开空调，若客人表示不必要时，根据客人的要求关掉空调。
3.客人就坐后
在客人就座后，服务人员立即将桌花撤掉，并依次为客人敬茶和完成撤筷套和铺好餐巾等工作。
●在撤桌花、筷套、敬茶和铺餐巾时，应站在客人的右边完成该部分工作，并注意避免身体过分靠近客人。
●茶水应倒八分满。
73.如何做好点菜服务
●客人就座后，服务人员应将菜谱送至就餐桌；递上菜谱时，不应立即询问客人点什么菜，应由客人自由决定；但若时间间隔太久，应礼貌地征询由哪位客人负责点菜。
●接受客人点菜时，应站在点菜的客人的左侧，身体略微前倾，神情专注，不能东张西望，心不在焉。
●若客人在点菜的过程中出现犹豫不决等现象或当客人提出要求服务员介绍本餐厅的新品种、特色菜时，服务员可主动介绍本餐厅的新菜、特色菜（包括其烹调方法、主配料构成、调味等）；向客人介绍或推荐菜式时，不可用手指或圆珠笔指点菜单，而要用手指指出所推荐菜式的位置。
●客人在点菜的过程中，服务员应注意引导客人按照冷菜、热菜、酒水和点心的顺序点菜，并据情况分别填写在《点菜单》相应的位置上。
●服务员不得趴在餐桌上记录点菜内容；字迹应清晰可辨。
●客人点完菜后，服务员根据《点菜单》上所记录的内容复述一遍。复述的内容包括菜肴的总数，冷、热菜、点心和酒水的名称和数量，征询客人是否还需要增加品种。如果出现错误，应立即予以修改，重拟内容。
●如果客人在点菜或此前预订时，只是提出了就餐标准，服务员应草拟菜单并征询客人的意见。
●《点菜单》的内容得到客人确认后，服务员将《点菜单》一式四份中的一份留在餐桌上，一份交给吧台，一份经厨师长确认后交给负责划菜人员，另一份交给配菜人员。如果《点菜单》中有冷菜的内容，其中交给配菜人员的一份中的冷菜联撕下，交给冷菜间。
74.如何做好上菜服务
●菜肴制作完毕后，跑菜人员将菜送至指定包厢或餐桌，由服务员负责将菜轻放在转台边沿上（凡是鸡、鸭、鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘在摆放时，头应朝向主人右侧）。
●服务员将菜放在餐桌上时，应先向客人示意，然后从客人右侧的空隙中送上，严禁将菜盘从客人头上越过。在将菜盘放在餐桌上的同时应清楚告知客人菜名，同时调整转台将新菜转到主宾面前，后退一步清楚告知客人菜名，同时将留给客人的《点菜单》上相应的菜名划掉。
●新上的菜盘不得与已在餐桌上的菜盘重叠。若餐桌上空间不足，可在事先征得客人同意后撤下空盘，或将分量较少的菜拿到工作柜上更换在小盘子上后重新摆放在餐桌上。
●服务员应注意掌握上菜的节奏和速度，既不能使客人等得太久，也不能将菜肴一次性上齐，但要保证菜肴能趁热上。
●跑菜人员和服务员应使用托盘端送食品，防止手指接触食品，避免将嘴对着食品说话。端菜盘时，左手臂应自然弯曲成90°，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，手指随时根据盘子各侧面的轻重变化而作相应的调整，以便托盘平稳。行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步履轻快，托盘不贴腹；托托盘的手腕要轻松灵活；托盘在左侧，胸前上臂不靠近身体，随着走路的节奏自然摆动；行走时，切忌僵硬死板，否则托盘中的汤汁容易外溢。
●为客人上菜时，服务员应先上客人所点的冷菜。
●分菜
要主动地为客人分汤、分菜。
a分菜时应使用清洁卫生的分菜工具，并避免分菜工具接触客人的餐具。
b分菜时，应掌握好菜的分量和件数，分派菜肴均匀。
c凡配有佐料的菜，在分派时要沾上佐料再分到骨碟或汤碗中。
d分菜的顺序是从主宾开始，按顺时针方向进行。
75.如何做好客人就餐过程中的服务
1.点烟
当客人拿起香烟或作出想抽香烟的举动时，服务员应立即掏出打火机为客人点好香烟。
●点香烟前，应先将打火机气门调到合适的位置上，以免因打火机的火焰太高而灼伤客人或火焰太低而不起作用。
●给客人点香烟时，所站立的位置不宜过近，点着香烟后应立即熄火，避免灼伤客人。
●为客人点香烟时，打旺的打火机火焰不宜为两位以上的客人点香烟，在为第三位客人点香烟时，应先将火熄灭，再重新点燃，为客人点烟。
2.更换烟灰缸、毛巾和骨碟等用具
客人就餐时，服务员按时为顾客及时更换烟灰缸、毛巾和骨碟等用具，撤掉烟灰缸、毛巾和骨碟等前，应事先征得客人同意。
●撤换烟灰缸、毛巾、骨碟等时，应先从主宾处按顺时针更换。
●应站在客人的右侧，将右脚伸人两椅之间。
●烟灰缸的更换：用右手拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右手食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右手拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸，然后将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放在左手上的托盘中，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。
●骨碟：从客人右侧用右手拇指和中指捏住餐桌上的骨碟边沿，将骨碟上的杂渍倒入左手的托盘中，再将骨碟整齐地摆放在托盘一侧，然后用同样的手法将干净的骨碟置放在餐桌原处。
●毛巾：从客人右侧拿起餐桌上的毛巾碟，将其中的毛巾倒入托盘中，然后将碟放回原处，再用镊子夹住新毛巾放在毛巾碟中。
3.客人要求增加、更换或减少菜肴时
当客人提出增加菜肴时，服务员应重新填写《点菜单》，并将菜单交给相应的人员；在客人提出更换或减少菜肴时，服务员应立即与厨房联系，如果原菜肴已制作出，服务员要立即告知客人，寻求解决方法。
4.客人对菜肴质量提出异议时
服务的过程中，当客人提出菜肴的质量或服务等方面的异议或出现其他难以控制的事件时，服务员应积极予以解决或在情况调查清楚后，立即与领班联系，由领班出面解决。如果问题较为严重，应由领班告知餐厅经理，由餐厅经理出面解决。解决时，可根据有关规定进行处理。
5.保守秘密
服务员在服务期间不得偷听客人谈话，必须保守客人在就餐期间所交谈内容的秘密，不得向其他人透露。
6.服务员站立位置的选择
服务员在暂时不服务客人时，应注意与客人保持一段距离，不得站立在餐桌旁，影响客人交谈，但必须站立在客人能示意或能对客人就餐过程予以控制的适当位置上。
7.服务员在服务期间应注意的问题
●在走廊或过道上碰到客人时，应问候“您好”，并侧身让客人先过去。
●不得在客人面前与同事说方言，挤眉弄眼，做鬼脸，窃窃私语或交头接耳。
●不得在餐厅内大声喧哗，疾步奔走。
●未经领班批准，不得佩戴手机，无紧急事情不得打私人电话。
●站立时，应抬头挺胸收腹，双手交叉握住放在小腹处，双脚与肩同宽，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠、趴在门框上，不得搔首挖耳摸鼻，不得伸懒腰、跺脚、袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋，更不得嬉戏打闹，不得随意谈私话，不得东张西望，不得吃零食、吹口哨、看书、看报、看电视，不得随地吐痰，更不得抽香烟、吃口香糖。
●不得利用空隙时间梳头、修指甲。
●未经领班同意，不得擅自到休息间休息，不得喝酒。
●不得偷吃客人食物。
●出现烫伤、摔倒等事故时，应按有关规定进行处理。
76.如何做好结账服务
●客人提出结账时，服务员应先查看《点菜单》上的菜肴有无上齐，若无，则征询客人的意见。如果客人提出可以再上时，服务员应立即通知厨房加快速度；如果客人提出不用再上菜时，服务员应立即通知厨房。
●菜肴上齐后，服务员持留在客人处的《点菜单》到吧台告知负责小店的工作人员，小店人员计算好总金额，在《点菜单》上标好各类菜肴的价格后，交给客人。
●如果客人提出打折等要求时，服务员应找到领班，由领班负责处理，领班可在餐厅经理授权范围内予以打折。
●客人将钱交给服务员后，服务员应当面点清，并复述金额数，到吧台结账。找兑后，应告知客人所收金额、应收金额和找兑金额。
●结账的过程中若发现有假币时，应立即找到客人当面澄清，并积极与客人协商解决办法。
77.如何做好送客服务
客人离席时，服务员应向客人道别和致谢，如有必要，应送至门口处。
●整理餐桌。客人离席后，服务员应立即收拾好餐桌，并将餐具送至洗碗间清洗和消毒，重新摆放好干净且已消毒的餐具。
●每日营业结束后，服务员应将餐桌上摆放的餐具等收回放在备餐间中。同时，吧台工作人员应认真清点和核对好钞票，并于次日上午上交财务部。
●服务员在服务的过程中若拾到客人财物，应立即上交领班或餐厅经理，由领班或餐厅经理将客人财物悉数登记后，根据线索积极与客人联系，争取尽早交还给客人。任何私吞客人财物的做法都将受到严惩。
78.什么是微笑服务
在餐饮服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为餐馆带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受餐饮业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是员工的脸面，是内心情感的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。
微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。生活中离不开微笑，社会需要微笑。
微笑是扣人心弦的最美好的语言。微笑，人皆会之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、亲切、得体，笑出魅力，却非易事。让我们先看《文汇报》刊登的《微笑服务》的故事中的这个例子，这个例子充分体现了微笑的魅力。
大意是说：有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，“全团人员就像一只快要爆炸的‘火药桶’”，大有一触即发之势。接待他们的是一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把菜肴做得精美可口一些，因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。让客人吃好，休息好。热情微笑的服务，美味可口的菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转“多云”到“少云”。翻译导游人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海的风土人情，并针对法国人喜欢古代文明，了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点，而他们在沪旅游观光日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。经过一番努力，法国客人转怒为喜。临别时，客人说，尽管之前有不愉快的小插曲，但上海之行总体上是很满意的。客人由“像一只快要爆炸的‘火药桶’”到“总体上是很满意的”这一转变过程中，导游的微笑起了至关重要的作用，他使客人们如沐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。
这个例子充分体现了微笑的魅力。
79.如何正确理解微笑服务
微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务：“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务令宾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证，微笑服务开展甚好的日本，据研究者细心的观察，有的营业员、服务员微笑是很甜蜜，然而他仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。
或许，的确有一部分职业微笑不是发自内心，只是出于职业的需要，但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处，是内心深处真情实感的流露。因为，惟有这种发自内心的微笑，才能感染对方，惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。
80.如何利用色彩为客人服务
色彩是烹饪四要素之一，它不仅能使人们的心理产生影响，诱发食欲，而且具有丰富的感情色彩。
一种理想的或不理想的色彩会给人们以迥然不同的感觉，人们由于长期生活在印象积累之中，因而对色彩产生一种特殊的常常是下意识的联系，如遇到红色就会想到太阳，给人以一种亲切、温暖的情绪，看到白色就会想到那冰天雪地，给人以一种寒冷的感觉，同样食品色彩也会使人产生不同的联想，如红色西红柿使人想到又甜又酸的滋味，看到含叶绿素的蔬菜，让人联想到碧绿爽口、清香味，这就是色彩联觉效应。
试想当你坐在餐桌旁，当你看到烧焦的食物时，会有何种感觉？你会产生一种苦涩的滋味，顿觉倒胃口。而当你在餐桌上看到那一道道流光溢彩、明快宜人的菜肴，便会食欲顿起，可见，色彩对食欲产生的作用。
菜品的色彩美，是食物内在质美的反映，色泽的纯正恰恰是菜品鲜嫩的外在表现，只有成功地运用色泽美，才能使菜肴的形象更具有质感，以诱发人们的食欲。所以，好的菜肴，一定是十分注重其色彩的。
但是对菜肴的色彩因具体情况不同而有不同的要求。例如单菜就应突出主题色彩。例如，水晶虾仁烹制后呈白中透红，粒粒晶莹，均匀饱满，此菜主要是靠洗和上浆工艺手法来达到以上效果的。再配上其他原料，就影响其主料的色彩，喧宾夺主。两种以上原料的组合菜，不分主次，应严格掌握原料色彩对比，突出整体色彩的主题，切忌厚此薄彼，影响效果。以“成都素烩”为例，多种原料的组合排列，尽量以冷暖协调与明暗相间的原则排列，这样就足以产生鲜明的对比效果。此外还应考虑到各种原料的色度，以求平衡，彼此呼应，相得益彰的效果。
