察言观色，读懂客户的内心世界
世上一切隐秘之事均存在于人的内心，全由人内心的变化而起，为着不可与人说的目的，隐藏了起来。说服者要找到这些变化，了解其规律，并采用相应的策略来应对。
古往今来，研究人的内心心理的书籍可谓汗牛充栋，古代有相术卦理，现代有心理学学科研究。而在说服人的方面，很早就有演说、辩论术的研究。在古希腊，演说、辩论是发表政见的最常用的形式。在中国也有墨子与公输班论辩的记载，战国时期许多有识之士更是以说服为职业，游走于各诸侯国的君王之间，为实现自己的政治理想而奋斗。
斗转星移，现代的许多西方大国的元首在任职之前都要经过一系列的政治演说说服民众、战胜竞选对手，才能宣誓就职，就连为他人伸张正义的律师也要有一口超群的辩才，才能肩负起为自己的辩护人维权的责任。
然而，人的心理瞬息万变，似乎是难以捉摸的。就像小儿的任性多变，恋人的神秘难懂。这给我们的说服带来了很大的障碍，总是出现所答非所问、有心栽花花不开、事倍功半的情况。为什么出了力却不讨好呢？
这是你没有研究透你所要说服的人的心理所致。
在古龙的《多情剑客无情剑》里，李寻欢在决斗之前对环境进行勘察，对步伐的方位进行部署，连阳光照射的角度也丝毫不放过。
其实无论是古人还是今天的仁人志士，都一致认为人的隐秘内心还是可以掌握的，是有规律可循的，说服别人从而实现自己的意愿也是可行的，是有技巧可以探寻的。
一个有经验的业务员，可以从客户的外貌、衣着、气质、行动、言谈举止判断出这个客户的购买力，进而通过客户的种种表现，准确把握住客户的内心世界。这就为实施下一步的隐秘说服，创造了有利条件。
往往表现得傲慢、漫不经心的客户是真正的大买家，对交易细节过分追求的人极有可能成为你的长期忠实客户。但是这些客户也是最难打发的，因为他们对品质的追求到了让人难以忍受的地步，比如大家都知道的日本客户，对产品的生产环节和品质非常地苛刻，以至于使对方很难做。
而表现出很疲惫或者一副愧疚的样子的客户，他可能并不想接受你的服务，所以急于出手的你最好还是打住，而是以放松客户的心情为主。
气质高贵、衣饰考究、言辞犀利的客户可能一掷千金，让你赚个盆钵满满，对这样的客户就不要啰唆俗套，因为他的到来肯定是已经看上你的产品或者服务了，所以你应该把重点放在交易过程和价格以及售后服务上。
客户对看中的产品或者服务最关心的是价格问题和售后服务，尤其是当交易数量和数额相当大时，他就会考虑物有所值和买得称心如意，你的价格公道实惠，而且售后服务又好，会让客户心理上认为自己买得正确，是合理的必要的投资，不至于后悔窝火，认为自己的眼力有问题。所以在对待这样的客户的问题上，说服一定要斩钉截铁、简洁明白、清晰有力，做到报价明晰，服务周到，不给客户太多的顾虑，始终让客户认为自己的选择是正确的，整个交易也是以他为主动、为核心的。
一个有经验的业务员，可以从客户的外貌、衣着、气质、行动、言谈举止判断出这个客户的购买力，进而通过客户的种种表现，准确把握住客户的内心世界。
读懂客户表示怀疑的肢体语言
在销售的过程中，如果客户表示出下列肢体语言，则表示客户猜测与怀疑的信号。这时，作为销售员一定要知道。
第一，眼睛看着天花板，或者是拉下眼镜、低着头、眼睛向上看人，好像是说：“你在耍我了，你认为我很好骗，是不是？”
第二，手揉搓鼻子、玩胡子，或者摸后脑勺。
第三，身体向椅背靠，两手交叉放在胸前。
第四，皱眉、假笑或头左右大幅度地摇摆，嘴巴张得大大的，表现出一副不相信、吃惊或“一脸讽刺”的样子。
第五，挑起眉头，眼睛往旁边看。
第六，嘴巴微微张开，手指放在下牙齿上，表现出一副困惑的样子……
这类客户根据自身使用过不好而又类似的机器的经验，觉得你提供的数据根本就不真实。因此，当销售员的论点变得牵强附会难以置信时，即使是真的，客户也会有所怀疑。这种猜测、怀疑与反对，一般都会通过身体语言清楚地告诉人们：“我不相信你所说的话。”客户需要更多的证据来证明销售员说的话是真实的。
如果客户出现上述的动作销售员应该做如下反应：
第一，表示与客户有同感，诱使客户说出自己怀疑的原因。然后，再决定如何才能使客户完全相信自己。
第二，确信自己已经将强调的重点解释清楚了。可以借助于例子、图片、类比与解释等方式，使客户完全理解自己的观点。在客户赞成自己的说法之前，必须让他理解有关问题。
第三，提供充分的证据证明自己的观点或主张。当然，这些证据必须是可信的。这些证据必须是经过测试的结果、统计图表，以及其他独立的权威机构提供的报告、产品示范或者是使用过本公司产品或服务的客户的现身说法。这样一来，客户不仅更容易信服，而且也更容易赞同自己的观点。
第四，通过一些办法，让客户信任你。
①形象问题，客户对你的第一印象非常关键，客户的态度决定一切。如果他对你的第一印象不好，那么就很难改变。
②企业形象，通过你与客户的沟通，能以个人坦诚的交流过程中表现出企业文化和个人修养，这是一个推销员最起码应具备的条件。
③很多销售事实证明，怀疑性的客户非常注重推销员的细节问题。因此，销售员在为客户推销和服务过程中一定要注重细节。正所谓细节决定成败。
作为一名销售员，得不到客户的信任是很可悲的！不管客户出于什么原因，销售员一定要想办法，消除客户的怀疑态度。
读懂客户表示不满、反感的肢体语言
在许多销售场合中，经常会引起客户发怒、争吵、防范、失望或者其他怀有敌意的行为。这种情况的发生，大致有如下几个方面的原因：一是销售员失言，特别是对客户重要的事情的承诺失言；二是销售员直接表达反对客户的意见或者对客户提出了挑战性意见（客户被迫挽回自己的面子）。有时，销售员的某些失礼或轻浮的行为与态度也会使客户不满。客户也会因为销售员没有给予他认为是合理的某些产品销售特权而感到沮丧。
在销售的过程中，如果客户表示出下列肢体语言，则表示客户不满、反感的信号。这时，作为销售员一定要知道。
第一，身体突然挑衅性地摆动，手势忽动忽停，还有其他一些突然性动作。比如，上半身突然前倾，手指不停地摇晃。
第二，双手交叉放在胸前，而手指紧紧地抓住上臂。
第三，双手紧紧地抓住桌子或大腿，或者紧紧抓住椅子的扶手。
第四，站立时，双手紧紧地放在背后，两腿站得笔直，而且纹丝不动。
第五，不停地揉鼻子，抓后脑勺、脖子或脸颊，表现出一种不耐烦的情绪。
第六，既不笑也不作出反应地点头，整个下巴的肌肉都绷得紧紧的，双眉紧锁，有时眼睛还向别处张望。
在客户生气或者发脾气时，不一定会经常表现出一些明显的特征。有时，客户为了顾及自己的地位与自尊心，他会试图暗自控制自己的情绪。
此时销售员必须立即停止正在谈论的主题或正在做的事情，先关切地提出安慰性的问题，表现出自己真诚地关心客户，以得到他的信任，进而找出出现这种情绪的原因。
如果时机恰当的话，销售员应该向客户表明，自己愿意在某些方面作出让步，以达成协议，但是也希望客户能够在某些方面作出让步，以实现双赢。同时，要突出并强调彼此之间的共同点，而不要老是强调彼此之间的不同点。
你要放松下来，舒适地靠椅背坐，给客户一种没有威胁的感觉。但是，千万不要下意识地模仿客户挑衅性的姿势。
说话的语调要平和、缓慢，速度适中，声音要比平时小一点，使客户感到轻松自在。
如果客户因为听不懂你们讨论的重点而感到沮丧的话，讨论一定要暂停一下，问问客户是否有什么问题没有提出来。千万要记住，如果要责备的话，销售员只能责备自己（而不能责备客户，因为客户永远都是对的）、道歉及请求再讲一遍。
无论发生了什么事情，当客户表示出不满、反感时，销售员都不能同客户进行争吵或强烈地否定某些事物。否则，事情只会越来越糟糕。
读懂客户表示积极态度的肢体语言
在销售的过程中，如果客户表示出下列肢体语言，则表示客户很积极，对于这次会谈很感兴趣的信号。这时，作为销售员一定要知道，别白白地错过了良机。
下面是客户发出的积极的身体语言信号：
第一，客户微笑、点头或其他兴奋积极的脸部表情。
第二，双手自然地放在桌子上，或者手势自然、友好；双脚突然不再交叉；手臂也不再交叉放在胸前；其他动作也轻松自然，表现出当事人的观念已经在改变。
第三，拍一拍你的手臂、肩膀或背部，这样的动作表现出对你的温暖、友好、关心或同情的姿态。但是，需要注意的是，触摸行为表达出一种强烈的情绪，而且如果这种行为发生在男女之间，那么，这种行为反而会给人一种不真诚或胁迫的感觉，从而使人难以接受甚至感到厌恶。
第四，身体坐得靠近一点。这看起来好像是一种彼此之间的关系比较密切的信号。
第五，讨论期间，解开外套的扣子或者脱下外套，或直接卷起袖子。可能表示愿意接受他人的看法与建议。
第六，客户坐在椅子的边缘，上身微微前倾，表现出一副渴望仔细倾听销售员所说的每一个字的样子；而其两腿却在桌椅下自然下垂，只用脚尖点地，这种姿势通常表现出客户已经准备签订购买合同或愿意同销售员合作等信号。
第七，如果客户专注地观看产品展示或产品示范，这将是一个好兆头，表示客户对销售员和对谈话的内容有浓厚的兴趣。
第八，头微微倾斜。这种姿势通常表示完全接受谈话内容。
第九，两手缓慢地相互搓揉，看样子是等不及想买下来！
第十，站着时，两脚张得很开，而两手又放在臀部上。
第十一，对于销售员来说，遇到一位心无偏见而又愿意倾听自己的产品展示说明的客户，真是一件令人愉快的事情。因为销售员有遭受客户拒绝与反对或遭人白眼的心理准备，所以，如果自己受到客户的尊重与友好接待，销售员的感觉当然很好！
当然，比较典型的情况可能是，由于销售员和客户之间已经建立了良好的关系，销售员取得了客户的信任，此时，客户才会发出积极的身体语言信号。而当销售员所谈内容确实引起了客户的购买兴趣或者真正解答了客户的疑惑与需求时，客户也会发出真正有兴趣购买的积极的身体语言信号。
如果客户对销售员所销售的产品表现出极大的兴趣与热情，那么，销售员也要表现出同样的热情，以使客户保持兴趣与热情，并使客户确信，如果他购买产品的话，他一定会作出正确的决策。
如果客户赞美销售员及其公司或者销售的产品，此时销售员要感谢客户，以有助于客户继续谈论积极的事。
