同样的一个目的可能会有许多种的方式可以达到，如果这位服务生直接走过去纠正这位客人：“先生，本餐厅不允许客人做出有违西餐礼仪的举动，请你将餐巾取下否则只好请你离开。”会产生什么后果呢？客人肯定会恼羞成怒，直接与其争执；如果服务生卑躬屈膝地拜托客人，对方可能会不理会。但服务生用了这种更为柔和与委婉的方式，使得对方明白自己的举动并不适于该场所，非常自觉地改变了自己的行为方式。这就是这位服务生的成功之处。
延伸到谈判技巧领域，愚笨的人会将自己和谈判的对象摆在楚河汉界的两边，剑拔弩张、彼此壁垒分明，却往往弄得两败俱伤；聪明的人会把自己和对方的界限模糊，使局面变成是两人共同面对所存在于两人之间的问题，如此一来彼此心理上的防线就不至于在沟通前便潜意识地筑起围墙，阻隔了原本可能达到的沟通目的。
谈判的时候，不妨将己方的利益先摆在一旁，或是想办法将己方的利益与对方的利益相结合。简单地说，要让对方无条件接受己方的要求，这在逻辑上其实是行不通的，因此如果能够巧妙地把己方的利益与对方的利益相结合，使对方在接受己方的要求同时也获得利益会是比较容易的方法。用上述案例来说明，站在客人的立场，把餐巾系在脖子上是他个人自由的行为，如果服务生单方面地以餐厅的立场要求客人解下，不仅让客人容易感到自己的自由受到妨碍而不满，甚至会觉得是服务生在取笑他不懂西餐礼仪而纠正他，那么后果自然可想而知，服务生要想轻松交差恐怕也就很难了，甚至可能会引起客人与餐厅之间的言语或肢体冲突。因此服务生转了一个弯，问客人是要剪头还是修面，客人一听可能一下子会有点茫然，但是马上就明白自己的失误的确会引起他人的误会。而服务生很技巧的问话，也为客人保留了颜面，一件原本似乎颇为难办的事，就在四两拨千斤之中圆满解决。
谈判者在谈判时会遇到各种各样的对手，有的表面上看起来沉默不语，似乎很好对付；而有的则是锋芒毕露、咄咄逼人，毫不掩饰地想做整个谈判的“中心”，霸道地使整个谈判围着他的指挥棒转，这是属于傲慢自负型的谈判者！对前一种人需沉着应付，不要相信他表面上的反应，以“兵来将挡，水来土掩”的策略对付可能会有较好的结果；而对后一种人则可以采取“以柔克刚”的策略。面对咄咄逼人的谈判对手，你可以借鉴如下的方法：
1．沉默冷静地观察对手
在谈判中，不要急于反驳，不要急于解释，尽可能耐心听对方滔滔不绝地阐述自己的观点和提出自己的要求，必要时甚至可以使谈判出现冷场，并在双方之间展开一场忍耐力的竞争。即使这时，自己仍要头脑清醒，情绪平稳，静观事态发展，直到对方再次申诉自己的观点。需要注意的是，这里沉默不语不是绝对不说话，一定要把“沉默不语”控制在一个适当的“度”之内。这个度就是要使谈判能继续进行下去。因为人们之所以要采用策略，是为了使谈判能获得一定成果，而不是使谈判宣告破裂。
2．故意转移话题
在谈判中，有一段时间决不和对方直接交锋，而是对方说东，我则漫不经心地说西；对方说三，我则若无其事地说四。在这种故意转移话题的过程中，避其锋芒，然后针对其失误突然出击。
3．抓住机会提问
面对趾高气扬、盛气凌人的谈判对手，不必和他的言辞正面交锋，而是要在他目空一切，自以为是的高谈阔论中，选准机会适时提问，请其回答。这里的提问，可以是针对其发言中的自相矛盾之处，还可以是针对其发言中的违背常理之处等。每次提问实际都起到使对方降温的作用，只有当对方降温到一定程度时，谈判才能正常地进行。
倾听谈话中的有用信息
在谈判中，通过认真倾听谈判对手的谈话，并仔细加以分析和提炼，就可以获得很多有用信息。因为对方说得越多，越容易暴露他的缺陷，你便很容易找到应对之法。
设法成为好的聆听者是重要的谈判技巧，理由在于：首先，聆听能使己方和谈话方处于和谐的环境，能促使自己更好地了解对方的需求，从而达成有效的沟通。其次，如果谈判中有一方认为自己说的话对方根本不听的话，对谈判会造成极大危害。可以把谈判的对话当做羽毛球比赛，而不是高尔夫球比赛。在羽毛球比赛里，两位球员互相影响、互相作用、互为牵扯。但是在高尔夫球比赛中，两个人各打各的球，其中一人打球时，另一位仅是等待。谈判时要尽量避免打高尔夫球式的沟通。
精力集中地听，是倾听艺术的最基本、最重要的问题。据心理学家统计证明，一般人说话的速度为每分钟120个到180个字，而听话及思维的速度，则要比说话的速度快4倍左右。因此，往往是说话者话还没有说完，听话者就大部分都能够理解了。这样一来，听者常常由于精力的富余而“开小差”。那么万一就在这时，对方讲话的内容与我们理解的内容有偏差，或是恰巧传递了一个重要信息，那听者就会后悔不及了。
因此，我们必须注意时刻集中精力倾听对方的讲话。用积极的态度去听，而不是消极地或心不在焉地听，这样的倾听，成功的可能性就比较大。在倾听时还应注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并做出相应的表情，以鼓励讲话者。比如，可扬一下眼眉，或是微微一笑，或是赞同地点点头，亦或否定地摇摇头，也可不解地皱皱眉头等，这些动作配合，可帮助我们集中精力。
倾听用得好，和讲话一样具有说服力。谈判专家麦科马克认为，如果你想给对方一个丝毫无损的让步，只要倾听他说话就行了。倾听在特定条件下往往可以收到事半功倍的效果。
在某商店里，一位顾客气势汹汹地找上门来，喋喋不休地说：“这双鞋鞋跟太高了，样式也不好……”商店营业员一声不吭，耐心地听他把话说完，一直没打断他。等这位顾客不再说了，营业员才冷静地说：“您的意见很直率，我很欣赏您的个性。这样吧，我到里面去，再另行挑选一双，好让您称心。如果您还不满意的话，我愿再为您服务。”这位顾客的不满情绪发泄完了，也觉得自己有些太过分了，又见营业员是如此耐心地回答自己的问题，也很不好意思。结果他的态度来了个180度的大转弯，称赞营业员给他新换的实际上并无太大差别的鞋说：“嘿，这双鞋好，就像是为我订做的一样。”
营业员以静对快，以冷对热，让顾客把怒气宣泄出来，达到了心理平衡，化解了一场纠纷。“静”在论辩中也是一种很好的“制怒”之术。论辩中唇枪舌剑，自控力较差的人很容易激动。在这种情况下，要说服过分激动的人，宜用慢动作、慢语调来应付。以静制怒，以冷对热，才能使其“降温减压”。只有对方心平气和了，你讲的道理他才能顺利接受。
倾听是了解对方需要、发现事实真相的最简捷的途径。谈判是双方沟通和交流的活动，掌握信息是十分重要的。一方不仅要了解对方的目的、意图，还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此，谈判的双方都十分注意搜集、整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息，但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方了。
倾听能使你更真实地了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员的意见分歧，从而使你掌握谈判的主动权。
有一家美国汽车公司，想要选用一种布料装饰汽车，有三家公司提供样品，供汽车公司选用。公司董事会研究后，请他们分别来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流利地讲话，只能由汽车公司的董事长代为说明。董事长替这家公司的业务代表介绍了产品的优点、特点，有关人员纷纷提出意见，董事长代为回答。而布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意，结果他博得了大家的好感。
会谈结束后，这位不能说话的业务代表却获得了45．72万米（50万码）布的订单，总金额相当于160万美元。事后，他总结说，如果他当时没有生病，还可以说话，他很可能得不到这笔订单。
如果谈判人员很多的时候，会有互相介绍的情况。这时，一定要注意听，尽量多地记住对方的名字和职务，如果没有听清，可以再问一次，尤其是外国人的名字对于我们中国人来说有些长，记忆起来更不容易。这时，可以选择主动要一张名片。记住对方的名字和职务是对他的尊重，当谈判时你叫不出他的名字或者不记得用什么职位来称呼他，则会使对方在人多的时候感觉尴尬，也会让他认为你不尊重他，从而影响他谈判的心情和对你的印象。如果你能准确地叫出对方的名字或者职位，那么对方将会非常高兴，也会对你的印象很深。
注意倾听能够给人留下良好印象，改善双方关系。因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话者的尊重，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉快、宽容的心理。
本章小结
人的共性心理有：称许心理；成就心理；自炫心理；自信心理；年轻心理；共趣心理；尊敬心理；好胜心理。那么，只要你懂得满足他人的这些心理，谈判桌上你就会胜利。
在谈判过程中向对方施压要注意两点：一是压力要强到让对方知道你的决心不可动摇；二是压力不要强过对方的承受能力。
让步有两种组成因素，一个是让步的幅度，一个是让步的次数。让步幅度不能过大，让步的次数不能过于频繁，这样的让步才最容易取得成功。
