28.还是再给我拿件新的吧
有时候我们会遇见极其挑剔的顾客，即使是当着他的面拆开的包装，他看完、商讨完价格之后，仍然要求你给他拿新的。这个时候，如果真的有新的，给他拿一个没拆包装的也行，但是如果不凑巧的是，恰好就剩这最后一个了，这时该怎么办？
“只剩这一个了。”店员开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心理压力，意思是说买不买随便你。
“这款只有这一个，要不您看看其他款吧。”这样的说法，是将顾客好不容易挑选到并喜欢的商品轻易否决掉，又要重新开始推荐，显得很轻率。
“如果有新的，我就给您了，确实没有了。”这的确是事实，语气也很真诚，但是这样就能得到顾客的理解吗？
“这个就是新的，而且是刚当着您的面拆的。”这种解释说辞，有理有据，但是，不讲理的顾客可不在乎这些。
顾客花钱买东西，肯定希望整个过程都符合自己的心意。他们在试用（穿）满意后，一般都会要求店员拿最新的，即还没有打开过包装的商品，然后再付款结账。在货源充足的情况下，店员很容易满足顾客的要求。但如果商品刚好只剩一件了，顾客肯定会不愿意。这时，店员要怎样推进交易的进行呢？
诚恳地与顾客沟通，解释这款商品很畅销
真诚地向顾客介绍自己的货品属于限量销售，既吊高顾客胃口，同时又给顾客适当地施加压力。
顾客：“你给我拿件没拆包装的吧。”
店员：“很抱歉，我们每款只进两三件，这款是昨天刚来的新货，目前就只剩这一件了。其实这件也是刚拆包装的，既然您这么喜欢，就快点下手吧，呵呵！”
可以尽量从其他地方调货
顾客：“这一件我肯定不要，没新的我就不买了！”
店员：“要不您坐一会儿，我们到附近的连锁店给您调一件过来？”
顾客：“好的。”
用轻松幽默的语言引导顾客购买
顾客：“我要件没拆包装的。”
店员：“哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您变出一件呢。”
稍稍优惠一点儿卖给顾客
顾客：“你还是给我拿件新的吧。”
店员：“这件衣服您也试过了，质量绝对没有问题，而且又那么适合您，刚好只剩一件，我也没有其他办法。要不这样，看您真心想买，也为了表示我们的诚意，今天开个特例，我给您打九八折，您觉得如何？”
请顾客留下电话号码和订金，约好取货时间
顾客：“这一件我肯定不要，你还是给我拿件新的吧！”
店员：“先生，如果您一定要新的，我们只好额外为您下单进货了。这样的话，您需要留下100元的订金，您把电话号码也留下，货一到我就通知您来取，好吗？”
顾客：“那也行。”
总之，出现问题，要尽可能想办法弥补并解决问题，要文明有礼地加以解释，绝不能怠慢顾客。其实每个顾客都有买就买崭新的这种心理，店员应该理解顾客这种心理并且用真诚的态度与对方沟通。
29.是不是用着用着就不好用了
如果顾客问一些比较常见的问题，我们自然很好回答。即使回答得不够圆满，至少也不会出错，但是如果我们遇到的顾客是个行家，他们问出的问题，我们很可能一时不知道怎么回答。例如，一个家电维修人员来买电冰箱，他会询问这台冰箱压缩机的很多详细细节，然后他可能会问，一般情况下能用多久啊？是不是用着用着就不好用了？
“不会，这种情况不会出现。”这种回答，太过绝对，除非你有百分之百的把握，事实上，没有哪个厂家敢这么保证。这样的回答过于绝对，而且是错误的。
“当然，肯定有不好用那一天。”话虽没错，但作为销售人员，这样说会降低顾客购买的欲望与热情。
“应该不会出现这种情况。”这样的回答，缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对产品本身及店员产生不信任感。
“您用的时候注意以下几点……”（查看说明书），这会让顾客感觉这种产品过于麻烦，也显得你不够专业，所以这种说法也不可取。
可以说全国的零售从业人员都非常关心如何处理产品的自然性问题，但这类问题却一直没有得到很好的解决。对于我们每天都会遇到的这类问题，如何有效地加以解决直接关系到销售业绩的提升。要解决该类问题，通常可以从以下四个方面入手。
做认同性心理铺垫
作为店员一定要学会认同顾客的感受，因为这样可以获得顾客的信任与好感，拉近彼此之间的距离。所以，店员可以先认同一下顾客，并适度赞美顾客，让顾客有一个好心情来聆听店员的话。
店员：“先生，您对买××还挺在行的，每个问题都问到点子上了。”
给信心绝不给承诺
在解释的过程中，提供足够确凿与自信的事实，让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他到底是否会出现他所怀疑的问题，以免断了自己的后路，给自己找麻烦。
店员：“先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上卖出去的至少也有××件了，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款商品是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？”
弱化问题并转移矛盾
店员要学会扬长避短，避重就轻，因为考虑到顾客提出的这个问题对我们是相对不利的，所以店员应该简单略过该类问题，并迅速主动地将焦点转移到其他话题上，比如引导顾客体验产品。
店员：“小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在，您大可不必过于担心，再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说是吗？”
成交之后再给说明
当对方确定要购买产品，并且交款后，店员再用简洁的语言向顾客介绍产品的正确保养与使用事项。这样更容易提高成交率，并且会给顾客留下好感。
店员：“先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档家电其实保养很重要，您使用时要注意……（用简洁的语言强调商品日常保养事项）先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。”
当顾客问出“是不是用着用着就不好用了”的时候，只要我们按照上面提供的思路来做，就一定可以大大地提高店面人员处理该类问题的能力，同时提高店铺的销售业绩。
30.其他的还行，就是觉得质量不是很好
如果顾客看了半天商品，也试用（穿）了，但是最后却来这么一句：“其他的还行，就是觉得质量不是很好。”这个时候你该怎么解释，让眼看就能成的生意圆满收场？
“不会呀，质量不错的。”这种说法属于直线型思维方式。对顾客的不同意见切忌用乒乓球方式予以回应，这种沟通方式会大大降低说服力。
“应该不会呀，这种质量很好。”语气不是十分肯定地在拒绝顾客的不同意见。要让对方被说服，首先要学会让步、学会认同，而不是上来就反驳。
“怎么会有这样的疑问呢？”这种说法会让顾客感觉自己被认为很另类、很怪异。
当你与一个人站在对立立场上时，这个人往往很难被说服，因为任何人都不喜欢被别人说服。销售心理学研究表明：很多时候顾客拒绝的不是事情本身，而是与自己相对的人。也就是说，如果让顾客接受你的商品，首先要让顾客认同你。而使用赞美的语言就是非常好的沟通技巧。
如果顾客对质量存在少许的疑惑，店员首先应认同顾客的感受，并适当地赞美顾客。认同对方是为了更好地说服对方，然后鼓励顾客说出心里的具体感受并加以积极引导，消除顾客的疑虑。
顾客：“其他的还行，就是觉得质量不是很好。”
店员：“请问先生，是什么地方让您有这样的感觉呢？”
顾客：“你看这里合得不是特别紧密。”
店员：“先生，您真是细心，这么细小的地方都可以观察到。其实这款产品的设计是考虑到这个地方经常需要活动，所以在此处采用了一种特殊的、耐磨的材料，这是为了保证您在使用的过程中更加灵活自如，这种材料的优点是……”
顾客：“原来是这样啊。”
销售是有针对性地对顾客所进行的工作。如果问题很明显地存在，还是非常鲜明地狡辩，很容易造成被动乃至失败。凡事预则立，不预则废，前期的调查研究是十分重要的。
31.到底哪家的商品更好呢
在销售的过程中，有些顾客会拿着商品与其他店铺的比较（顾客拿着商品在嘀咕：到底哪家的好呢？）这时该怎么办？是直接贬低对方的商品，从而抑制顾客的购买热情，还是寻找各种各样的原因，提升顾客在本店的购买欲望？
“这很难说的。”是很难说，但是你也不应该把心里的想法这么直白地说出来。
“各有特色。”给人的感觉就像是没说一样，让顾客反而更加困惑，这样往往容易激怒顾客。
“我不太了解他们的产品。”只能说明店员不专业，对其他店的同类产品都不了解，这样不专业的店员很难取得顾客的信任。
“他们的呀，你买了就知道了。”言语中有贬低竞争对手的意味，这样做很可能在贬低竞争对手的同时也降低了自己的形象。
如果顾客在选购的时候犹豫不定，原因是不知道现在看的这件商品，是不是比刚才在其他店里看的好，店员千万不要去极力贬低竞争品牌。应该强调各自的特点，对自己货品的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来，以激发顾客的购买欲望。
详细地向顾客介绍自己商品的特点
“到底哪家店里的商品好”这样的问题困扰着顾客时，可以告诉顾客商品不在于在哪家店里，关键在于是否适合自己，然后详细地向顾客介绍本店商品的特点，最后告诉顾客该商品才是最适合顾客需求的。
顾客：“到底哪家的好呢？”
店员：“其实我们的商品与您说的那家那个都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。这款商品的特点是……（介绍商品特点），我认为它比较适合您。”
根据顾客的特点和需求为顾客推荐自己的商品
先赞美顾客的欣赏眼光，告诉顾客刚才他看的那家商品也不错，这样会让顾客对你的个人品格刮目相看，其次告诉顾客买东西不在地点，关键在于是否符合自己的特定需求，并以此为跳板询问顾客的需求。然后再根据顾客的特点和需求为其推荐自己的商品，最后引导顾客体验自己的商品。
顾客：“到底哪家的好呢？”
店员：“您真是好眼光，您说的那家店也不错，但是买东西还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重质地，还是品牌、款式、风格？”
顾客：“我还是比较看重品牌的。”
店员：“如果是这样，我认为我们这款特别适合您的个性化需求，因为该品牌强调的是……特点是……先生，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。您现在可以试用（穿）一下！”
如果在销售的过程中四处树敌，无疑是在断自己的后路。不要在打压竞争对手上浪费很多的时间，有这个时间，可以好好宣传一下自己。贬低竞争对手以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买行动，是一个不明智的行为。
32.品牌不太有名，我从来都没听说过
如果你向顾客隆重推荐一款产品，但是顾客的回应是：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”这个时候你怎么办？承认商品不太有名，还是嘲笑顾客无知？或者设计别样的说辞？
“是吗，这个牌子卖好几年了。”和“很多媒体上都有广告。”在暗示顾客的无知，这个牌子已经卖好几年了你居然不知道，另外这种说法也没有说服力。
“我们确实是新牌子，刚进市场。”承认了我们是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌可能有问题。
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”不要与顾客一味地争辩，说话的态度要谦虚，要能放下架子，真诚地赞美顾客。这样可以获得顾客的认同和好感，然后转入产品推荐阶段。
语言谦虚，承认品牌不太有名
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”可用谦虚的语言主动承认自己工作没做好，以获得顾客谅解，然后话锋一转，向顾客介绍产品情况，用略带兴奋的语言煽动顾客去了解推荐的产品，从而引导顾客朝着购买的方向前进。
顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”
店员：“哦，这样啊，这是我们的宣传工作没有做到位，真的很抱歉。不过没关系，今天刚好您来了可以先了解一下我们的商品，来，我帮您简单介绍一下……”
放下架子，主动引导顾客体验
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”你首先要放下架子，获得顾客的认同，然后主动引导顾客了解产品的特点，最后让顾客直接去体验产品。
顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”
店员：“真不好意思，这是我们的工作没做好。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们的品牌已经卖了五年了，主要特色是……我认为有一款产品特别适合您，来，小姐，这边请……”
赞美顾客，反将顾客一军
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”店员也不要嘲笑顾客的无知，应该赞美顾客见多识广，然后简单说明情况，并反将顾客一军，用简洁的语言介绍品牌特点，然后顺势引导顾客看自己的货品。
顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”
店员：“您对这个行业真是了解。我们的品牌其实做的时间也不短了，只不过最近才进入咱们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。该品牌的主要特点是……先生，请跟我来这边……（请顾客体验）
如果自己的品牌确实不是很有名，店员要敢于承认，这样才会获得顾客的尊重，当然承认也是有技巧的。
33.××牌子的比你们卖得便宜多了
这样的情况我们也经常遇到，有的顾客看完商品之后，你问他感觉怎么样？他会说：“××牌子的比你们卖得便宜多了。”如果顾客所提出的品牌风格、款式或材质等与自己的产品都差不多，自己的价格却比对方贵，这个时候该怎样回应顾客？
