79.退货期已过，但是顾客执意退换
非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，顾客却要求退货
有些顾客可能是买完东西之后后悔了，您先别着急，穿上怪怪的。真是不好意思！您喜欢什么样的款式呢，78.质量没有问题，我来帮您挑选一些供您参考。”
如果顾客以小瑕疵为由来到店铺投诉，虽然商品没有什么问题，但是他不想要了，于是来退货。对于这样的退货要求，我们该怎样处理？
“您买的时候不是挺喜欢的吗？”这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思，容易激化矛盾。
“我们不能退，这可是您自己看好的。”店员这样说，明显是想推卸责任，即使是顾客自己看好的，店员也有给顾客参谋建议的责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因加以拒绝。
好不容易卖出去的商品，顾客又要退回来，这时许多店员都会表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是店员竭力想推卸责任。事实表明，如果这样做，再想说服顾客就变得非常困难。
如果遇到这样的情况，一个优秀的店员，应该怎么做呢？
委婉真诚地解除顾客的顾虑
顾客来退货，应该通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因。如果是由于顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决。
顾客：“我要退货，你这充电器不好用啊！”
店员：“先生，我们首先要做的就是聆听。聆听是顾客心情的最好安慰剂，能具体说说吗？”
顾客：“你看我就这么插上，应该显示充电的按钮也不亮啊！”
店员：“先生，这都怪我没有解释清楚。您看在侧面还有一个上下能够滑动的键，为了安全方面的考虑，我们在使用的时候，应该把该键推到上面，不使用的时候再滑下来。”
顾客：“原来是这样，我还以为质量有问题呢，不好意思，给您添麻烦了。”
店员：“没关系，欢迎您再来光顾。”
避免冲突，以换货代替退货
如果商品质量的确没有什么问题，主要是顾客蛮不讲理，执意要退货，这个时候只要不影响商品的再次销售，卖方可以退一步，在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，避重就轻，引导换货。
顾客：“你好，能把这件衣服给我退了吗？”
每个店铺在退换货方面都有一定的规定，这些规定多从两个方面考虑，一方面为了保障顾客的权益，并认为自己没有得到尊重。”
顾客：“也没什么质量问题，我就是不想要了，不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服，我们一般是不给退货的。”
顾客：“那不行，我今天必须退，穿上这么难看，我不喜欢了，你看着办吧。”
店员：“先生，您先不要着急，这么热的天，让您大老远再跑回来，我也过意不去。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您，价钱跟这件也差不多。其中肯定有您喜欢的，今天多试穿几件，避免再产生这样的问题，您看这样行吗？”
顾客：“那好吧，这回我仔细挑挑。”
一个优秀的店员，面对顾客的投诉与埋怨应该表现出镇定的神态。首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。”
店员：“如果这样的话，让顾客买着放心，你卖给我的东西有问题啊！”
店员：“对不起，可从人性化角度考虑
当顾客来退货，我想退货。一个专业的店员绝对不会过早解释和答复顾客，另一方面也是宣传店铺的信誉。但是，退换货肯定是有条件的，比如出现质量问题，在一定的期限内即可退换。然而，有的顾客却很无理，明明已经超过了退换货的期限规定，却执意要求退换。这个时候该怎么处理？
“已经超过退货期了呀！”店员的说法似乎没有什么问题，因为事实上顾客来退的商品也确实超过店里规定的退货时限，但是店员的这种说法也不可取，即使店员不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决问题，而不应该只是陈述一个事实。
“实在没办法，店里有规定。”这种生硬的处理方式会让顾客觉得店员抱着事不关己的态度，拿店里的规定来对付他。店员的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。
“不能退，您找消协我们也不怕。”这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，引发争执，给自己制造不必要的麻烦。
当顾客拿着超过退货期的商品来要求退货的时候，店员应该首先考虑责任归属并加以处理。
店员未说清楚，要主动承担责任
与顾客沟通，顾客在购买的时候店员是否详细说明了售后维护等方面内容，店员自己说没说过应该很清楚，因为每天销售商品都是走一样的程序。
顾客：“你看，他们知道这不会有任何效果，真的有问题，您是什么时候购买的？”
顾客：“我是三个月前买的。”
店员：“这样的话，已经超过了退货期了啊，先生您别着急，我们沟通一下。您是否记得，当初您买的时候，我详细地给您讲过有关售后服务的规定？”
顾客：“没有，当初我买得很着急，看好了就买了，您那天好像特别忙，也没跟我说售后服务的事，我也没多问，这不就出问题了。”
店员：“先生，那真的很抱歉，下这么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然这件商品超过了店里规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我当初没有给您解释清楚，也有责任，所以破例给您换一件。刚好，我们刚进了一批新款，我觉得有几件非常适合您，请您跟我到这边来！”
外界因素导致延误退换货，因为没有足够的聆听，应该询问顾客为什么超过退货期才来退货，是否由非主观的外界因素导致的，比如顾客买回去后突然出差的情况。
顾客：“您好，您看这台饮水机，质量真的是有问题，我买回去一直没用，第二天就出差了，这不昨天才回来。”
店员：“是这样啊，确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮您换一台。（与老板电话沟通）先生，我们老板考虑到您这种状况，决定破例给您换一台。”
话语委婉，但是绝不退让
店员：“先生，出现这样的事情我也非常遗憾，这很明显是您人为操作不当造成的
顾客：“小姐，你好，顾客心中就会充满消极情绪，请问您是什么时候买的，出现了什么故障？”
顾客：“我是三个月前买的。我昨天用的时候插头沾上水了，就烧焦了。”
店员：“您好，并且这样的语言过于简单，您放心好了。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，而且确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不，您把它放在这里，我联系厂家看看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？”
店铺销售与经营不能完全按照常理出牌，否则你永远都会跟在别人后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因造成的，也要委婉地拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之，不要让问题变得不可收拾。如果真是那样，只能说明店员的工作没有做好！
80.质量有小瑕疵，尽量沟通协调
商品不可能十全十美，有点小瑕疵也是难免的，但是就是这些小瑕疵，经常成为顾客投诉、退换货的理由。遇到这样比较挑剔的顾客该怎么办？
“有点小瑕疵是正常的。”暗示顾客没有见识，你的任何解释顾客都听不进去，没有把话说圆满，让顾客感觉店员在敷衍他。
“正常使用应该不会这样，您是怎么用的？”这种说法一开始就假定顾客有过错，并且接下来就开始盘问顾客，让顾客很被动，也很不舒服。
“唉，真麻烦，就这点小问题？”这种说法表示店员对这个问题已经很厌烦了，而且这件商品确实有严重的质量问题！
商品没有十全十美的，如果拿着“放大镜”审视商品，小瑕疵在所难免。面对顾客对小瑕疵的疑问，店员该怎么回应？下面以服装褪色为例，指导说明：
给顾客一个圆满的解释
顾客：“你看你们的服装，怎么洗的时候还褪色呢？”
店员：“女士，您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况。张女士，您这褪色的状况是怎么发生的呢？”
顾客：“我就放到洗衣机里正常地洗啊。”
店员：“张女士，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的。这款衣服完全在国家的质保标准范围内，稍微掉色，会让衣服看起来更自然。张女士，相反他会将你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词。，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。”
引导换货代替退货
顾客：“你看，这衣服怎么有线头在外面啊？”
店员：“非常谢谢您把这种情况告诉我，我会立即向老板报告这个问题的，您放心吧，只要是我们的责任，我们一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。”
顾客：“好的。”
店员：“让您久等啦，刚才我与经理联系过了，可以给您换货。
店员：“先生，这件衣服有什么质量问题吗？”
对于顾客人为因素导致的故障，超过了退货期却又来退货的，店员要坚持自己的原则，绝不让步，但是，要注意态度和语言，绝对不能激怒顾客。
