⑶发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。
⑷等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。
⑸在非营业高峰期间，应听从店长安排从事其他的工作。
⑹适时对顾客予以引导与提醒。
3.营业结束后
⑴结清帐款，填制清单。
⑵在其他人员的监督下把钱装入钱袋交店长。
⑶引导顾客出店。
⑷整理收银作业区。
二、收银操作规范
（一）收银员离开收银台时的作业规范
⑴离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客易于看到的地方。
⑵用专用的链条将收银通道拦住。
⑶将现金全部锁入收银机的抽屉里，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。
⑷将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。
⑸离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为现有等候的顾客结帐后方可离开。
（二）营业结束后收银机管理规范
⑴营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金（除店铺规定放置的零用金外）、购物券、单据收回金库放入门店指定的保险箱内。
⑵收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。
（三）现金管理规范
1.零用金管理规范
⑴零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
⑵每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
⑶除每日开机前的零用金外，店铺还应该备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时为各台收银机提供兑换零钱的额外需要。因而，收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。
⑷零用金不足时，不能与其他收银台互换，一般可请店长进行兑换。
⑸执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。兑换时必顷经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换之后，应将兑换表收存在指定立置，以便日后查核。
2.大面值钞票管理规范
⑴收银台不仅人员出入频繁，也是店铺唯一放现金的地方，因此一定要注意安全。特别是找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘内，为了安全起见，可放在现金盘的下面，用现金盘遮盖住。
⑵当抽屉内的大钞累计到一定数额时（可按各店铺的营业状况加以规定，如2000元），应立即请收银主管或店长收回至店内的保险箱存放。
⑶收取大面值钞票时，应暂停收银台的结帐作业，将现金放在特定的布袋内，然后系在手上带走，并随时注意四周的情况。
⑷每次收大面值钞票时，经过点数后，必须将收取的现金数额、时间登录在该收银台的中间收款记录本内，由收银员及收银主管分别签名确认。每台收银机应分别有中间收款记录本。
⑸大面值钞票送到保险箱，也必须登录在保险箱收支本内，并将日期、时间、收银机号、金额，以及累积数填写清楚，登录者必须签名以示负责。
3.交接班现金管理规范
为了分清各班次收银员金钱管理的责任，交接班时应注意：
⑴交班收银员在交班前应将预留的额定零用钱准备好。
⑵门店应准备一本现金移交簿，用于营业现金的交接签收。
⑶有些店铺（如便利店），有24小时门店与16小时门店之分。通常，24小时门店其交班收银员应取出收银机中的现金，先将额定备用金清点给下班收银员，然后清点营业款，收银员将清点好的营业款填写现金解款单。
⑷16小时门店，其中班收银员在清点额定备用金时，店长应当场进行监督，并放入收银机内，供次日早班收银员找零。次日早班的收银员上班营业前，应与店铺理货员同时打开收银机，清点额定备用金，发现不符应及时记录，并向店长汇报。
4.营业收入管理规范
营业收入管理的重点是为了保证店铺经营管理的最后成果的安全性，店铺的营业款解交必须按照以下规定操作：
⑴每店铺可根据实际情况配备保险箱一只，用于存放过夜营业款，保险箱钥匙由店长保管。
⑴收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要选定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在15：00～16：00之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入（如每天15：00），代表昨天15：00至今天15：00的单日营业总收入金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表，由收银员和值班长签名，该结帐表是会计部门查核和做帐的凭证。
⑶值班长在收银员清点营业款后，打印收银员日报表，并与现金解款单核对，收银损溢在现金解款单中写明，然后将现金与现金解款单封包并加盖骑缝章，最后在交接簿登记，移交给店长。
⑷店长将收到的营业款存人保险箱，如由银行上门收款的，在银行收款员上门收款时，在交接簿上登记并交给银行收款员；如解交银行的，应由专人存入指定的银行，如可由店长在当班时解缴银行，同时最好对营业款存人银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。
⑸店长每天打印销售日报表，并收齐当日收银员日报表与现金解款单，同时按店铺规定的时间送到财务部门。
§§§第四节日常运营管理制度与表单
一、店铺日常运营管理制度
（一）会议管理制度
制定早晚会管理规范的目的是为店铺早晚会管理提供工作依据。其适用范围是：店长每天召开早晚会议的过程。
1．早会具体工作流程、工作要求：
⑴早会集队：全体早班人员要在营业前30分钟到达，打卡后集合列队。
⑵出勤检查：店长根据排班表，检查各区人员出勤情况，如有人员空缺，应立即采取补救调动；店长检查全体员工的仪容仪容，包括工卡、工衣、指甲、头发、卫生等。
⑶前日总结：评点前一天员工动态，对表现好的部门和个人要表扬，对做得不好的员工要加以批评和鼓励；店长公布前一天各区销售情况，指出各区需完善的工作。
⑷当日安排：公布各项通知、指令；发布当天的工作重点、各区有关的促销活动等事项。
⑸结束：店长根据员工动态，进行相应的培训，包括礼仪、服务用语、销售技巧、工作规范等内容。
2．晚会具体工作流程、工作要求：
⑴晚会集合：营业结束后，各项工作完成后，全体员工集合列队。
⑵出勤检查：店长根据排班表，检查出勤情况，检查是否有员工早退。
⑶表扬与批评：店长根据当天巡查情况，对员工进行表扬与批评，并要指出表扬与批评的原因，鼓励员工不断进步；店长向员工公布当天各区营业情况，指出各区需要改善的问题。
⑷店铺指令通知：公布当日店铺的各项通知、指令。
⑸交班：店长填写店长日志；主管填写交接班记录表；按《交接班管理工作规范》的要求进行交接。
（二）交接班管理制度
1．交接班管理规范的目的是为店铺有关区域交接班管理提供工作依据，确保交接班工作详细、规范。其适用范围是：店铺各区人员交接班的管理过程。
2．晚上营业结束时，值班店长、各区主管、收银员须提前15分钟填写交接班记录，店长的交接班记录为店长日志。
3.交接班记录表须列明重点交接事项，有异常须在备注中注明。
（三）离岗管理制度
1．制定员工离岗管理规范的目的是为店铺管理员工离岗提供工作依据。其适用范围是：店长对员工离岗的管理过程。
2．员工离岗有当班中的离岗和员工就餐的离岗。本规范主要阐述对临时离岗的管理，交接班的离岗按《交接班管理规范》执行。
3．员工离岗须申请的岗位包括收银员、对单员、顾客服务员、防损员、夜间防损员、促销员、各区主管及店长。
4．对员工离岗的管理主要是离岗需交接的工作内容、员工就餐的时间管理（就餐时间为30分钟）、员工临时请假、派外工作、离岗员工负责区域工作完成的监督管理等。
5．店长及各主管要经常巡查，对员工进行监督指导管理并分析情况对日常管理进行改进，进行相应的调整。
6.具体工作流程、工作要求：
⑴申请：一般每次离岗时间不超过20分钟，否则需经店长批准，每人每天离岗不得超过两次；员工前往洗手间不用填写离岗记录表，只须向主管口头汇报即可；员工就餐需打卡登记，用餐完毕后，打卡登记回岗时间，员工就餐时间为30分钟；主管离岗需要向店长申请。
⑵批准：主管接到员工的申请，确认离岗的原因紧急程度，了解当时的营运状况，决定对员工离岗申请批准与否。
⑶返岗：各区主管监督员工必须在规定的时间内返岗，否则将临时调其他人员顶岗；离岗员工超出时间未归按店铺行政规定进行处分。
⑷统计分析：主管每周统计员工离岗频次；店长、主管根据统计表分析员工动态。
（四）营业员纪律管理制度
1．工作前要穿好相应的工作服，佩戴好工作牌。
2．按时上下班，不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不得随便调班。需要调班、工休的，须经请示主管以上领导批准。
3．要热情待客、礼貌服务，做到精神饱满、面带微笑。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。
4．要虚心接受顾客提出的批评或建议，不得顶撞顾客，更不得与顾客争吵。
5．站立姿势要端正。
6．不准在柜台内会客、办私事。
7．自觉搞好店铺内、外的环境卫生和商品卫生。
8．不准收客人小费，严禁故意多收顾客的钱。
9．不准乱拿、乱用公物或商品，不准乱吃散包食品。
10．交接班时做到交接清楚、货款相符，并签名负责。
11．不准提前更衣下班或提早关门停止营业。
（五）特殊情况处理制度
1．顾客交款出现差错时
⑴要求
◇立即查找原因。
◇如属收银员责任，应向顾客道歉。
⑵语言
◇对不起，这是我工作中的失误，都怪我太粗心了。
◇如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可。
◇您还得退给我XX元。谢谢。给您添麻烦了。
◇请您待我们查清后通知您。
2．顾客较多时
⑴要求
这时营业人员可向正在挑选商品/服务的顾客交待清楚，语言要简练，声音要柔和，让其慢慢挑选，再接待其他顾客；要眼观六路、耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一、待二、照顾三。
⑵语言
先生／女士，您先挑选，不合适我再给您换；别着急，慢慢挑。
3．顾客决定消费时
⑴要求
这时营业人员应开好《销售小票》并交给顾客。
⑵语言
◇请您去x号收银台交款后回来取货。
◇当顾客交款后回来，收回顾客手中的《销售小票》第二联，然后把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。
◇谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！
4．顾客出现不礼貌的行为时
⑴要求
营业人员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度、礼貌的语言去接待顾客。
⑵语言
先生／女士，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。
5．顾客无理取闹时
⑴要求
坚持“服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的原则，营业人员首先要有一个高姿态，正确对待顾客，在坚持原则、讲清道理的前提下感化顾客。
⑵语言
先生／女士，没关系，您到××店来，是我们的客人，我们欢迎您再来。
6．顾客需要照顾时
⑴要求
营业人员要面带微笑点头示意，问明情况后请求其他顾客给予照顾；按其要求快速拿递，对商品/服务不必做过多的介绍，做到快速成交。
⑵语言
这位先生／女士有急事，请大家照顾一下。
7．顾客未做出购买行为时
⑴要求
向顾客详细介绍连带商品/服务的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍、试完商品/服务后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。
⑵语言
欢迎您随时光临！
8．顾客所需商品/服务而本店没有时。
⑴要求
营业人员不能简单地回答“没有”，应向顾客介绍相近花色、款式的商品/服务，或介绍顾客到有关商店看看，如××店。对暂时无货的，可以预约登记。
⑵语言
先生／女士，没关系，请到别的店铺看看，或留下您的电话、姓名和地址，到货后通知您。
9．顾客语言不通时
⑴要求
营业人员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。
⑵语言
请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。此时也可以用笔谈。
10．受到顾客赞扬时
⑴要求
谢绝顾客的物资嘉奖，如顾客坚持己见，营业人员应将物品或现金上缴，不得私自处理。
⑵语言
谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。
11．顾客要求见上级主管时
⑴要求
营业人员要态度诚恳、虚心接受，不能表现出不满和抵触；自己能解决的应尽量化解矛盾，主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解；如顾客执意要见主管，可请主管和经理出面解决。
⑵语言
欢迎您多提出宝贵意见。
12．顾客意见不统一时
⑴要求
营业人员应调悉顾客心理，判断谁是买主，然后为主要服务对象当好参谋，要以满足购买者本人或拍板者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。
⑵语言
“我看这种不错，请您再好好看一下”，随后介绍这种商品的性能、特点、用途等。
13．顾客大量购买时
⑴要求
营业人员要分清顾客是代购还是贩卖。如果是根据记录来挑选的，一般是代人购买。
⑵语言
您都需要什么样式的，我一一给您拿，别着急，慢慢挑。
二、店铺日常运营管理表单
（一）营业状况登记表（零售）
（二）营业情况日报表（零售）
（三）营业人员服务情况登记表（零售）
（四）柜台服务情况登记表（零售）
（五）门店员工排班表（连锁）
（六）营业收入移交登记表（连锁）
