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第43章 谈判中的沟通技巧(7)

如果作一般性考察,在谈判口才中常用的逻辑方法主要有以下种类:

区别法

区别法是通过强调两种事物之间的差别,来推卸责任或拒绝对方的一种方法。例如:

著名英国作家狄更斯很喜欢钓鱼。有一次,他在江边钓鱼,忽然来了一个陌生人,他问狄更斯:“你是不是在钓鱼?”狄更斯说:“今天真倒霉,钓了大半天,连一条鱼都没有钓到。可昨天却不然,也是在这个地方,不一会我就钓到了十五条鱼。”陌生人接着说:“我是专门在这条江上抓钓鱼的人的。凡是在这条江上钓鱼的都要接受罚款,你既然承认在钓鱼,那你就交钱吧,说着便掏出了罚款收据。狄更斯一看真的要罚款,便反问了一句:“那么你知道我是谁吗?”陌生人被这突如其来的问话弄得莫名其妙。狄更斯接着说:“我是作家狄更斯,你要知道,虚构故事就是我的职业。”陌生人听说是大作家狄更斯,便会意地一笑,收起了罚款收据。

狄更斯巧妙地应用三段论推理的第二个,将“虚构的故事”与事实区别开来,摆脱了被罚的窘境。在实际谈判过程中,区别法也是被大量运用的一种方法。

A供销社储运公司车队为B制药厂承运药品,当运药车行驶到中途时,因车前轮脱落,造成翻车事故,死亡两人,重伤二人。制药厂再三向A车队索赔,A车队以不可抗力事件为由拒绝赔款。制药厂向法院起诉。法院判决为:不可抗力事件是指当事人不能预见、不可避免、不能克服的事件,车轮脱落并非不可避免。所以,翻车事故并非不可抗力事件。

法院的判断正是用逻辑推理中的区别法判处车队应赔偿药厂损失,结束了这场谈判。

喻证法

同类相比为类比,异类相比为比喻。它们的共同性质都是说明而非证明。类比表现为两类事物有一系列相似或相同属性,从中推出另一性质也相似;比喻一般表现为两个事物有某种相似或神似。

《福尔摩斯探案集》的作者阿瑟·柯南道尔,在当杂志编辑时,收到一封信,信上说:“你退回我的小说,我知道你并没有把它读完,因为我故意把其中的几页稿纸粘在一起,您并没有把它拆开,您这样做是很不好的。”

柯南道尔回信说:“如果你吃鸡蛋时,咬了一口,知道它是变味了,那你大可不必把它吃完。”

柯南道尔在这里运用了比喻推理的方法,将一处复杂而又难于说清的道理,作了形象、生动、简明而又深刻的阐述,这正是比喻推理的优越性所在。

世界著名航海学家哥伦布发现美洲大陆后,在一次宴会上有人说:“你发现了新大陆,但我看不出这有什么值得大惊小怪的,任何人都可以发现,这是再简单不过的事了。”

哥伦布听后没有吭声,伸手从盘中取出一个鸡蛋,对众人说:“先生们,你们当中哪一位可以把这个鸡蛋竖立起来?”

在座的人迷惑不解,轮流尝试,无一人成功。于是都认为这是不可能的。哥伦布接过鸡蛋,小心地将一头的蛋壳敲破,便把鸡蛋立了起来,他扫视了一眼,平静地说:“先生们,还有什么比这更容易的呢?可你们却说是不可能的,这是再简单不过的了!任何人都可以做的——在有人做过了以后。”

哥伦布对于别人的非难并没有进行直接答辩,而是巧妙地运用了一个竖鸡蛋的比喻进行驳难,说明了新发现与新发明的先导作用,致使满座为之倾倒。化深奥为浅显,这也是比喻推理的一大特点。类比推理在谈判中往往也具有同样的魅力。

英国陆军元帅蒙哥马利是个很高傲的人,1961年访华期间观看戏剧《穆桂英挂帅》,他不以为然地说:“爱看女人当元帅的男人不是真正的男人,爱看女人当元帅的女人也不是真正的女人,怎么可以让女人当元帅呢?”

中国陪同人员机敏地说:“英国的女王也是女的,按照你们的体制,女王是英国国家元首和全国武装部队总司令。”

中国陪同人员使用类推归谬法,进行了巧妙的驳难,并说服了对方。类证法确实具有神奇的说服作用,它被广泛地应用于各种谈判之中。

淘汰法

淘汰法是对可供选择的几种情况进行权衡,即两害相权取其轻,两利相权取其重,故又称选优法。

作为买主你在确定谈判对手的时候,可以“货比三家”,淘汰那些价格较贵、质量较差的卖主,而选择价廉物美的卖主与其进行谈判。

又如,卖方可能根据你的购买数量提出几种价格。如果购买100台,每台售价为800元,如果购买50台,每台售价为825元;如果购买10台以下,每台售价850元;你可以根据自己的实际情况,作出选择。再如:

有人问哲学家狄奥佛拉斯塔:“在交际场合中一言不发好不好?”

哲学家回答:“如果你是个傻子,那么一言不发是最聪明的;如果你是个聪明人,一言不发则是最愚蠢的了。”

哲学家的意思是说你可以根据具体情况来决定自己是否发言。这即为选优法。

条件法

条件法是根据条件与结果之间的联系作出推断的一种方法。

有人指着一坑水对阿凡提说:“别人都说你很聪明,如果你准确地说出这坑水有多少桶,那就说明你真聪明,否则,你便算不上聪明。”阿凡提说:“那要看桶有多大,如果那只桶与这个坑一样大,那么,就只有一桶水;如果那只桶是这个坑的二分之一,那么,就只有两桶水;如果那个桶是这个坑的三分之一,那么,就有三桶水……”

阿凡提确实不愧为聪明人,因为他把条件与结果联系起来,回答得非常准确。

谈判过程中,如果你想拒绝对方,也可以采取此种方法,提出对方难以做到的事情作为条件。

古希腊寓言大师伊索的主人酒后狂言,说:“我要把大海喝干,如果喝不干的话,愿以全部财产和所有奴隶作为赌注。”次日醒来,极为懊悔,但全城的人都已等在海边,想亲眼看他怎样出丑。主人束手无策,使请教伊索,伊索给主人献了一条妙计,主人听后惊喜若狂,急忙奔赴海边,面对观看者高喊:“我的话算数的,我是要喝干大海。可是,现在千万条江河不停地流进大海,这就不好办了。如果谁能把江河的水与海水分开,我保证喝干大海。”

这个条件有谁能做到呢?于是,伊索的主人便摆脱了困境。

提问的时机

在恰当的时机提问是达到提问目的的关键因素。了解谈判中提问流程,抓住几个提问的关键点才能让提问在谈判中发挥更大的功效。

合理的提问流程

在日常生活中,人们每天都会遇到大量的信息。这些信息有的是有用的,但是大部分是无用的。在与客户谈判时,对方同样也会传递出来大量的信息,其中并非所有的信息都对己方有用。因此,要求谈判人员善于筛选对自己有用的信息。

“油灯法则”是指尽最大可能地尽量采用有效的发问方法和技巧。通过谈判人员有技巧的发问,一层层地排除对方的信息流,最终得到客户明确的需求。

第一步:确定现状。在与客户交谈的开始,谈判人员应先使用封闭式的问题以能有效地确认客户的现状,从中找出共识。因为只需要客户简单的回答,会使客户的心理逐渐放松。

第二步:了解期望。在比较宽阔的空间区域,谈判人员使用开放式的问题,可以全面地了解客户期望达到的目标。将第一步得到的信息——客户的现状与第二步得到的信息——客户期望达到的目标相比较,就会从中找出客户需求的范围,也就是我们前面所提到的“差距”。

第三步:重点探讨。继续使用开放式的问题,针对客户需求范围内的重点问题进行探讨。

第四步:确认理解。利用封闭式的问题确认对客户需求的理解,最终明确客户的需求。

在对方发言完毕之后提问

在对方发言的时候,一般不要急于提问,因为打断别人的发言是不礼貌的,容易引起对方的反感。当对方发言时,你要认真倾听,即使你发现了对方的问题,很想立即提问,也不要打断对方,可先把发现的和想到的问题记下来,待对方发言完毕再提问。这样不仅反映了自己的修养,而且能全面、完整地了解对方的观点和意图,避免操之过急,曲解或误解了对方的意图。

在对方发言停顿和间歇时提问

在谈判中,如果因对方发言冗长、不得要领、纠缠细节或离题太远而影响谈判进程,那么,你可以借他停顿、间歇时提问,这是掌握谈判进程、争取主动的必然要求。例如,当对方停顿时,你可以借机提问:“您刚才说的意思是?”“细节问题我们以后再谈,请谈谈您的主要观点好吗?”

在议程规定的辩论时间提问

对于大型外贸谈判,一般要事先商定谈判议程,设定辩论时间。在双方各自介绍情况和阐述的时间里一般不进行辩论,也不向对方提问。只有在辩论时间里,双方才可自由提问、进行辩论。在这种情况下,要事先作好准备,可以设想对方的几个方案,针对这些方案考虑己方对策,然后再提问。在辩论前的几轮谈判中,要做好记录,归纳出谈判桌上的分歧,再进行有的放矢的提问。在己方发言前后提问

在谈判中,当轮到己方发言时,可以在谈己方的观点之前,对对方的发言进行提问,不必要求对方回答,而是自问自答。这样可以争取主动,防止对方接过话茬,影响己方的发言。例如,“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是……对这个问题,我谈几点看法。”

在充分表达了己方的观点之后,为了使谈判沿着己方的思路发展,牵着对方的鼻子走,通常要进一步提出要求,让对方回答。例如,“我们的基本立场和观点就是这些,您对此有何看法呢?”

提问的要诀

在谈判中,获得信息的一般手段是提问。为了解对方的想法和企图,必须十分机警,利用各种方法和技巧去探知对手的需要。不同的谈判过程,获取信息的提问方式不同。我们必须有选择地、灵活地运用这一工具。

提问题要恰当

如果提问题规定的回答方式能够得到使对方接受的判断,那么这个问题就是一个恰当的问题,反之就是一个不恰当的问题。所以,在磋商阶段,谈判者要想有效地进行磋商,首先必须确切地提出争论的问题,力求避免提出包含着某种错误假定或敌意的问题。

问题要有针对性

也就是说一个问题的提问要把问题的解决引到某个方向上去。在磋商阶段,一方为了试探另一方是否有签订合同的意图,是否真正需要这种产品,谈判者必须根据对方的心理活动运用各种不同的方式提出问题。

当买主不感兴趣、不关心或犹豫不决时,卖主应问一些引导性问题:“你想买什么东西?”“你愿意付出多少钱?”“你对于我们的消费调查报告有什么意见?”“你对于我们的产品有什么不满意的地方?”……提出这些引导性的问题后,卖方可根据买方的回答找出一些理由来说服对方促成对方与自己成交。例如,卖方看到买方对他们生产的洗衣机不太满意,就问对方在哪些方面不满意。买方答:“我不喜欢产品的外型,乍看上去不结实。”卖方说:“如果我们改进产品的外型,使之增加防腐能力,你会感到满意吗?”买方答:“就这一点而言,那当然好,不过交货时间太长了。”卖方问:“如果我们把交货时间缩短,你能马上决定购买吗?”买方答:“完全可以决定。”这样,卖方针对买方的要求,提出一些可供商榷的问题,使买方接受了自己的观点。

提问的小技巧

你可能会说,问题谁不会问啊。是的,每个人都会提问,但是谈判中的提问不同于生活中的提问,一个巧妙的提问或许能够获得一个重要的信息。所以说谈判提问不可小觑。因此,谈判人员应该掌握一些提问的小技巧。

一、要预先准备好问题

最好是提出一些对方不能迅速想出适当答案的问题,以期收到意想不到的效果。同时,预先有所准备就不会在对方反问面前毫无准备。有些有经验的谈判人员,往往会提出一些看上去很一般,并且比较容易回答的问题,而这些问题恰恰是随后所要提出的比较重要的问题的前奏。这时,如果对方思想比较松懈,突然面对所提出的较为重要的问题时往往措手不及,就收到出其不意的效果。而且,对方很可能在回答无关紧要的问题时已经暴露其思想,这时再让对方回答重要问题,对方只好自成体系。按照原来的思路来回答问题,或许这个结果正是我们所需要的。

二、不强行追问

如果对方的回答不够完整,甚至回避不答,这时不要强行追问,而是要有耐心和毅力等时机到来时再继续追问,这样做以示对对方的尊重待时机成熟时,对方自然会回答。

在适当的时候,我们可以将对方一个已经发生,并且答案也是我们知道的问题提出来,验证一下对方的诚实程度,以及对方处理事物的态度。同时,这样做也可给对方一个暗示,即我们对整个交易的行情是了解的有关对方的信息我们也是充分掌握的,这样可以有助于我们做出进行下一步合作的决策。

三、既不要以法官的态度来询问对方,也不要接连不断地提问题

像法官一样询问谈判对手,会造成对方的敌对与防范的心理和情绪。因为双方谈判绝不等同于法庭上的审问,需要双方心平气和地提出和回答问题。另外,重复连续地发问,往往会导致对方的厌倦、乏味而不愿回答,有时即使回答也是马马虎虎,甚至会出现答非所问。

四、提出问题后应闭口不言,专心致志地等待对方作出回答

通常的做法是,当我们提出问题后,应闭口不言,如果这时对方也是沉默不语,则无形中给对方施加了一种压力。这时,我们保持沉默。由于问题是由我们提出,对方就必须以回答问题的方式来打破沉默,或者说打破沉默的责任将由对方来承担。

五、要以诚恳的态度来提问

当直接提出某一问题时,对方或是不感兴趣,或是态度谨慎而不愿展开回答,我们可以转换一个角度,并且用十分诚恳的态度来问对方,以此来激发对方回答问题的兴趣。实践证明,这样做会使对方乐于回答,也有利于谈判双方感情上的沟通,有利于谈判的顺利进行。

六、提出问题的句子应尽量简短

在谈判过程中,提出问题的句子越短越好,而由问句引出的回答则越长越好。因此,我们应尽量用简短的句式向对方提问。当我们的提问比对方的回答还长时,我们将处于被动的地位,显然这种提问是失败的。

提问技巧使用的基本原则

一、洽谈时用肯定句提问

在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令对方感到惊讶的问题,是引起对方注意和兴趣的可靠办法。如:“你已经……吗?”“你有……吗?”或是把你的主导思想先说出来,在这句话的末尾用提问的方式将其传递给对方。“现在很多先进的公司都使用计算机了,不是吗?”只要你运用得当,说的话符合事实而又与顾客的看法一致,会引导对方说出一连串的“是”,直至成交。

二、询问对方时要从一般性的事情开始,然后再慢慢深入下去

向对方提问时,虽然没有一个固定的程序,但通常都是先从一般性的简单问题开始,逐层深入,以便从中发现顾客的需求,创造和谐的气氛,为进一步谈判奠定基础。

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