技巧43交谈不是简单的事情：
与员工谈话的技巧
领导者要和员工沟通，就必须学会交谈。
交谈是人们传递信息和情感、增进彼此了解和友谊的一种方式，但在交谈中想把话说好却不是轻而易举的事。要使交谈起到上述的媒介作用，领导者就应该注重培养和提高自己的交谈技巧。
寻找话题的四个技巧
任何交谈要想顺利进行，首先需要把握的就是交谈的话题。与人谈话最困难的就是应讲什么话题。
一般人在交际场合中，第一句交谈是最不容易的。因为领导者不熟悉对方，不知道对方的性格、嗜好和品性，同时时间也不容许领导者多做了解或考虑，而且冒昧地提出特殊话题也是不礼貌的。
因此对于领导者来说，必须就地取材，从当时的环境来觅取比较合适的话题。如果相遇地点在朋友的家里，那么对方和主人的关系可以作为第一句。比如说：您和某先生是同学吧？姑且不说这样问对不对，这样肯定能引起对方的话题。问得对的，领导者可以依原意急转直下，如果领导者猜得不对的，根据对方的解释又可顺水推舟，在对方的话题上畅谈下去。具体有以下几个建议：共同话题的主动权是应该掌握在领导者手中的。共同话题往往来源于员工和领导者的共同点，这些共同点往往容易拉近员工和领导者的距离。一般来说，可以从以下方面来寻找共同话题：
1.从员工的口音找话题
员工的口音往往能够表明身份和经历。领导者要大胆地猜员工的口音。猜对了，固然可喜，两个人有了共同的话题；猜错了，也很可喜，因为员工往往会告诉你他是什么地方的人，这样你们还是找到了共同的话题。
2.从员工的穿戴来寻找共同话题
员工的衣着、举止，在很大程度上可以反映出他的身份和地位。这些都可以作为领导者判断并选择话题的依据。如果看到一个西装革履的人坐在较大的办公室，领导者就可以判断其为主要负责人，即使猜错了，也可以借这个错误的判断来恭维他。只要接上了话，就可以很轻松地控制整个局面。
3.从共同遭遇谈起
“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识”，一般来说，遭遇相同或者近似的人容易形成共同话题。领导者可以通过共同的遭遇和员工寻求心灵上的共鸣。在我国历史上有些时期，很多人的遭遇都是相同的，如知识青年上山下乡。对于这类遭遇，领导者可以和别人侃侃而谈，尽量制造良好的交谈氛围。
4.从共同物件谈起
如果领导者和员工有共同的物件，往往可以从共同物件谈起。比如员工有一个皮包和领导者的皮包是相同的式样和型号，领导者就可以从皮包出发，来引诱别人和自己交谈。
把握交谈的三个要点
领导者在与员工交谈时，一定要有几个重要方面，这样才能让交谈顺利进行下去。主要包括以下几个方面：
1.用得体的称呼
领导者首先必须和员工打招呼，引起员工的注意，因此就必须在称呼上讲究一些艺术。一般来说，对有身份和地位的员工，一般是用十分尊重的语气说出员工的姓名和头衔，对于头衔上有“副”字的员工要尽量将“副”字省掉。称呼要因人而异，要因年龄而异。在交往的过程中要不断地强化自己的称呼技巧。千万不要随便地称呼员工，除非已经和员工相当熟悉了，否则很容易让员工感到不适。
2.要处处尊重员工
员工对自己的声望、尊严、地位和成就都是相当看重的，即使是口头上说无所谓的员工。领导者要注意尊重员工，满足员工的自尊需要。不要用任何讽刺的话来挖苦员工，这样才能让员工对领导产生亲近心理。
3.说话把握分寸
领导者在交谈的过程中要进退有度，不要将任何话说过头或者将话说得太满。一般来说，说话过头的领导者往往最后很难控制局面，因为员工对太满的话很容易找出破绽，进而质疑领导者，而且领导者要花相当的精力去解释自己所说的话，如果解释不清楚，就很难赢得员工的信任。
交谈中忌讳的四件事
领导者在和员工交谈的过程中，有些态度和表现是相当忌讳的。这些态度和表现很可能使领导者丧失交谈中的主动权，导致交谈的失败。这些忌讳主要是：
1.不要好斗
在和员工的交谈过程中，领导者应该尽量表现随和，通过热情和真诚来感化人，但是千万不要试图通过争辩来说服员工。争辩只能导致矛盾和不满，即使员工口头上认同领导者的说法，领导者也别相信别人已经心服口服。在和员工交谈的过程中，谁对谁错本身就是无所谓的事情，关键是要和员工形成一种有利于管理的关系。如果能和员工形成这种关系，员工永远是对的又有何妨？
2.不要以自我为中心
在和员工的交谈中，不要以自我为中心，否则很容易给员工造成他们无法控制局面的印象。在交谈的过程中，应该尽量让员工感觉到自己把握主动，所有的环境因素都在自己的掌握之中，在这样的环境下，员工才有可能自觉自愿地和领导者形成一种良好的关系。
3.不要言过其实
对员工的赞扬应该有度，对自己的介绍也应该有度。过分的渲染或者热情都会让人产生虚伪的感觉，而虚伪的感觉一产生，领导者所致力建立的诚信体系自然土崩瓦解。言过其实的说法是不足信的，这是每个人都知道的常识。
4.不要挖苦员工
员工不管说了什么做了什么，领导者都不应该挖苦员工。即使员工在众目睽睽之下有任何不雅的动作或者不雅的言谈，领导者都不应该挖苦他们，要注意时刻体谅员工，原谅员工的过失。挖苦员工对领导者来说没有任何好处，相反如果体谅员工往往能够得到员工的认同。
与员工交谈的三个忌讳话题
在与员工交谈的过程中，有几个相当忌讳的话题。
1.员工的隐私
除非是员工主动告诉你他的隐私，否则不要随意去打探员工的隐私。隐私是员工所拥有的一些不愿公开的秘密。凡是知道这些秘密的人都会是员工的朋友，同时员工也会对这些人有所戒备。
尊重员工的隐私，是尊重员工人格的表现。如果领导者不顾员工保留隐私的心理需要，盲目地去询问员工的隐私，就会影响两个人的谈话效果，还会让员工对自己产生不良的印象，进而损害领导者和员工的关系。
即使是员工主动将自己的隐私告诉领导者，来征求领导者的意见和看法，领导者也应该注意回答的内容，不要得意忘形，像一个专家一样出谋划策、说三道四。只要说一些象征性的话就行了。如果员工非要领导者说一些建设性建议，领导者不妨给员工讲一个故事，说他有个朋友曾经也遇到这样的事情，结果是怎么样解决的，仅供他参考。这样即使建议没有任何效果，甚至起到相反的后果，领导者也没有必要自责什么，员工也不会将过错归结到领导者身上。
2.员工的伤心事
员工的伤心事不能当作谈话内容，一来是因为员工的伤心事并不想被很多人知道，除非这个员工心理上有某种急于倾诉的需要；二来员工如果沉湎于伤心事中，就很难和领导者交谈下去，因此领导要极力回避别人的伤心话题。虽然通过同情别人往往能够赢得别人的好感，但是提及别人伤心事的办法终究不是高明的谈话方法。
3.员工的尴尬事
当得知员工有些尴尬的话题时，领导者一定要回避。因为尴尬的话题一说出来往往会使员工觉得特别别扭。尴尬话题可以说是别人的禁忌话题，领导者在会见员工之前一定要弄清楚别人对哪些话题十分尴尬。
技巧44对员工的傲慢就是一种“犯罪”：
把握沟通态度的技巧
领导者对员工的要求不要无动于衷，要及时回应，无动于衷就是傲慢。
当领导者希望员工对自己说的话有所反应时，首先自己就必须对员工的话有反应。如当别人说了一个笑话时，不管这个笑话好不好笑或者是否听过这个笑话，领导者都应该尽量很真诚地报以一笑，这才是最合适的反应。
领导者对员工的行为不无动于衷就必须做到以下三点：
合乎时宜
对员工的行为作出反应要相机行事。如果员工刚刚受到挫折，领导者可以通过赞美来激励其斗志。但是如果员工取得了一些成就，已经被赞美声包围并对赞美产生抵触情绪时，再加以赞美就容易使员工骄傲，他以后就很难取得大的成就。
雪中送炭
在我们的生活中，受挫折的时候实在是太多了。人们往往把最真诚的赞美给予那些功成名就的胜利者，然而这种胜利者毕竟是极少数，大多数人是平凡普通的人，可能时时遭受挫折。领导者所需要面对的人，很大程度上都是这类人。
因此领导者对员工的反应很可能对于他来说是雪中送炭。领导者适时地对别人作出反应，往往能够让别人把领导者当作知心朋友来对待。当然对于领导者来说，不要心里存在任何愧疚，只要领导者的反应是出于真心诚意的，这种方法就是可行的。
谦虚做事
领导者在进行管理的过程中，千万不要存在任何的优越感。领导者必须谦虚地做事情，即使自己取得了很大的成就，也要牢牢记住没有这些员工，这些成就根本无法取得，因此领导者不应该有优越于员工的表现。
用一种居高临下的姿态与员工交谈会让领导者很快地陷入不利的境地，进而失去交往的机会。领导者并不比员工优越，在整个管理过程中，领导者必须和员工形成良好的关系才能将管理工作做好。
有些领导者认为自己的能力十分突出，员工的能力简直可以忽略，于是在管理的过程中，滔滔不绝地发表意见，不断地和员工争辩甚至反驳员工的意见等等，这些都是认为自己有优越感的表现。殊不知真正决定管理有效与否的不是领导者的优越感，而是员工的配合。优越感太强的领导者是很难得到员工的认同的。
优越感太强的人往往容易虚伪，他们会制造出种种成绩来维护自己的优越感，以便将这种“比别人优越”的假象永远保持下去。殊不知在这种假象面前，他已经失去了员工的信任。
技巧45深入基层，到处走走：
倾听、教育、促进的技巧
一个有效沟通的领导者在其中要做好三件大事：“倾听、教育、促进”。
领导工作与一般工作相比，更是一种亲自实践的艺术。“深入基层，到处走走”就是实践与艺术的凝聚体。“深入基层，到处走走”对领导者来说并非易常。要做好各种准备工作。
倾听
“倾听”是接触的基本要素，目的是从供应商、顾客、企业职工那里获得第一手的真实情况。倾听意见最好深入基层。然而，即使到了基层，如何听取意见仍然有许多讲究。比较好的方式有以下几种：
1.把职工召集到一起
用正式会议的形式请员工提出问题或意见。由领导作出回答。美国丹纳公司负责人雷恩·麦克费森就常常这样做。他时常召集1500多名员工在一个大厅开会，到会者都可以自由提问，每个人都可以亲自衡量一下“头头”的态度：他是不是在想哄骗我们？是不是对我们讲真话？
2.临时召开小型会议
即开会前一分钟才决定有些什么人出席会议。因为精心组织和预先选出的一组职工代表可能会使你只能听到他们的直接领导认为你喜欢听的话。
3.和职工坐在同一张桌子上
当今国外许多大公司的总裁、经理都养成了在职工餐厅吃中饭或晚饭的习惯。领导者在职工餐厅里和职工一起就餐，谈话以聊天的方式进行，无拘无束。以餐桌作为每日交换意见的场所，气氛是生动、坦率和实事求是的。
4.深入到各基层单位并设法同销售及维修服务员一起去访问顾客
这样的访问非常有效果，一方面会让一线员工感受到管理层对一线工作的关注和尊重，另一方面，也会让顾客感受到公司对销售和维修工作的重视，从而树立起对公司产品和服务的信赖。
教育
教育是“深入基层，到处走走”的第二号目标，与“倾听”同等重要。当你深入基层时，你提问的方式以及其中的点滴变化都会受到人们的注意，并被分析、解释，这是毫无疑问的。你所做的每一件事——你的服装、你会见下属的先后顺序、你在提问时强调的重点以及没有强调的地方等等，都会引起无穷无尽的猜测和议论。处在这种地位上的你只有两种选择：要么听其自然，不予理睬；要么有意识地寻找机会因势利导。而后一种态度才是可取的。
通过这种方式，你可以教给人们你所想讲的道理，宣传你的价值观念。因为教育绝不意味着要直截了当地、严肃地告诉大家应该做什么，不应该做什么。在“深入基层，到处走走”的过程中，你的信息常常可以通过各种非正式的方式传达给大家，所以你必须对你的言谈举止全面负责，万不可游戏玩笑。
促进
“深入基层，到处走走”的第三个主要作用正是使领导者成为公仆与促进派，保护人们免受官僚主义之害。当你在基层关心地问大家遇到什么问题时，你会发现这些问题很少是大困难，通常只是一些小麻烦。如某个开发小组需要一台计算机，或某个推销部门需要增拨1000元的交通费等等，你都完全可以当场拍板解决。这对基层各部门工作的顺利展开无疑是有益的。
注意事项
“深入基层，到处走走”，倾听、教育、促进这三方面的作用往往是同时发挥的，即使你只是顺路到一个小组，一个科室或其他什么地方去上20分钟，也能达到这个目的。
“深入基层，到处走走”，不是一件容易的事，因为这里面有多种因素在起作用。“深入基层”会暴露自己，你倾听意见的能力、你的眼界和抱负、你是否诚实或正直以及你是否表里如一、前后一贯，你完全暴露在大家面前，经受那些最严格、最挑剔的观察家们——员工的检验。你很容易用胡说八道骗过一位副总裁，但要想骗过装卸平台上的工人们则几乎是不可能的。
技巧46提供有效沟通的机会和氛围：
创造通畅沟通环境的技巧
在你的组织里，如何能有效鼓励双向沟通？很简单，向他们表明，你重视他们的意见。
丹佛大学斯蒂芬·鄂斯克勒所作的一项研究表明，他所研究的46家公司之所以面对互联网带来的商机行动迟缓，最主要的两个原因就是沟通的贫乏和行政上的混乱。
如何能让员工愿意同你交谈？怎样把你的公司变成一架精干、平衡和适应性强的机器？如果你同人力资源专家和人际沟通专家讨论这个问题，就能总结出以下3个提高沟通水准的必要条件：
·使沟通成为你公司里的优先事项，并且让每个员工都知道你重视沟通。
·为员工提供同管理层交谈的机会。
·建立信任的氛围。没有了信任，员工很可能不愿意同他人分享自己的想法和意见。在如今精简、重组、合并和收购成为主流的时代，员工们常常害怕说出他们的想法。
