对领导者的调查显示，他们都很重视与形形色色的人打交道的能力。这些领导者熟悉与人保持紧密联系的技巧。他们善于与人沟通，花费不少时间与他人交流，给人支持，引起他人的共鸣。同时，他们能妥善地解决纠纷，因为这在很大程度上就是他们的职责。并且，他们在家庭生活中也充分运用了这种能力，因为行政管理人员都把家庭生活的和谐美满看作自己正常工作的基础。
§§§第一节什么是亲和力
我们生活在一个错综复杂的社会关系之中。无论我们从事什么工作，都免不了和形形色色的人打交道，商业运作尤其如此。如果我们不能正确处理好各种人际关系，那么就会陷入孤立和被动，无论干什么都将会举步维艰。所以，良好的人际关系是我们事业成功的一个必要前提和条件。要建立一个良好的人际关系，就要充分调动和运用我们的情感智力——亦即我们所谓的亲和力。
什么是亲和力
亲和力表现为一种情感智力，就是运用情感智力来处理各种人际关系的技巧和能力。
我们采访的绝大部分的行政主管都具有处理人际关系的高超技巧。他们热情好客，给人充裕的时间，接受采访时也聚精会神——即使他们此时有紧急的事情要处理。
与人形成一定的关系，保持这种关系，应付好难处理的关系，无论这种关系是组织的内部关系还是外部关系，都是他们工作的一部分。因而他们赢得了别人的尊重和信任，他们的工作都十分出色。
情商和亲和力
心理学家把我们所说的各种处理人际关系的技巧都归于情商的范围，并且指出，情商与成功有着密切的关系。
情商包括下列5个方面。
1.了解你自己的情绪
了解你自己的情绪，也就是辨别在你产生某种情绪时的自我意识。这表面上看起来很简单，但我们中有些人从来就认为情绪是需要控制却又难以控制的。有些情感的迹象出现在男子身上被看成缺乏男子汉气概，而出现在女子身上又被看成是歇斯底里。但是如果没有情绪，我们就无法与同伴交流沟通，也无法掌握大量信息以做出决策。你必须首先能意识到自己的情绪才能辨别他人的情绪。
2.控制你的情绪
这也就是情绪的自我控制。在你遭受挫折失败时能振作起来，奔向更高的目标而不是长时间地沉沦在沮丧中。有些人的确会为世上的悲哀不幸感到苦恼，然而情商要求你只为那些你能做些什么去改变的情况而担忧。这种技巧与我们的想法有密切关系，并且反过来与问题的解决密切相关。
3.激励自己
每天清早起来，朝向一个遥远的目标迈进：获得一个学位，或是一次提升，或是出一本书，这些不会马上就产生满足感，因而都需要在情感上加以克制。任何人生活中都有高潮和低谷的时刻。激励能开阔我们的眼界，使我们能更好地度过达到最终目标之前那段平淡无奇的时光。
4.辨别他人的情绪
这通常被称为心领神会。你首先得能辨别自己的情绪才能对他人的情绪敏感。这包括领会身体语言和富有感情的表情所包含的微妙含义。
5.处理好人际关系
处理好人际关系，要求长期处理、控制好他人和自己的情绪。商界、政界和服务行业中受欢迎的领导人都有高超的社交技巧以激起别人对他的奉献和忠诚精神——有人把他们称为“社交明星”。
情感有时是很难处理的，甚至是有彻底破坏性的，同时又常常是令人迷惑的。一位著名的医学博士说过，商业中是容不得情感因素的。然而，她的话只不过是理想的情况罢了，事实根本不可能如此。人们也许会装作满不在乎的样子，但是得到提升或是没有得到，被辱骂或是被表扬，都会激起强烈的情感。我们如何处理好这些激起情感的刺激因素，会对最终结果是成功还是失败产生重大影响。而作为领导者，要做好管理工作必须理解人们常常觉得说出自己的意见很困难，并且要认真听取和鼓励毫无保留的意见。
测验：如何处理你面对的各种感情
请根据你的实际情况，而不是你希望自己做到的情况回答这些问题。回答问题一定要诚实——结果只有你一个人知道。
（1）人们真的没什么好难过的。
（2）愤怒没什么不好，只要能自我控制。
（3）人们表现得很难过通常只是想博得你的同情。
（4）发怒的人应该受到排斥。
（5）不开心的人真的很讨厌。
（6）人们不开心的时候，我应该让情况变好。
（7）我没有时间难过。
（8）愤怒是一种危险的状态。
（9）如果你不理睬某人的不快，他的这种情绪自然就会消失。
（10）愤怒往往意味着进攻。
（11）感情是私事，不应公开。
（12）我不介意应付别人的不快，只要时间不太长。
（13）我更喜欢快乐的人而不是感情过于丰富的人。
（14）我帮别人迅速摆脱不开心的情绪，让他们能干些更好的事。
（15）我认为看到别人的不快乐不是学习更多东西的机会。
【计分】
你有3个答案可以选择：同意、不同意和不知道。对上述问题，如果你回答“不知道”超过5次，则表明你对自己和他人的情绪持轻视或不以为然的态度。如此，你可能需要提高对自己和他人情绪的敏感度。
【分析】
轻视或是对他人的难过或愤怒不以为然会使他们把感情隐藏起来，各种奇怪的行径随之发生——开会时把议事日程隐瞒起来，为自己做错的事寻找替罪羊。员工很快就会明白出于感情而表现得诚实是否明智，还是他们应该装作高深莫测的样子。
人们如果在工作中表达了他们的情感，这说明他们很在意。他们的表达方式也许不很恰当，他们的用词也许富有进攻性，但有感情的地方就有生活。因此你应该在意这些感情，并正确处理这些感情。在处理这些感情的过程中，你或者你的团体乃至整个企业都在向前迈进。
亲和力的作用
亲和力的核心是处理好人际关系。而能否处理好人际关系，是决定你事业成功与否的关键。
在这个快节奏的世界里，我们一心只想着完成任务，达到目标，却忘了是我们身边的人帮助我们完成了任务，实现了目标。我们有必要了解他们是谁，他们这样做是为了什么。如果你要跟客户打交道，或是协调好与上级、同事和组员的关系，你必须认识到其他人的付出并找出回报他们的方法，那才是真正的管理工作。如果同事都喜欢你，他们会更愿意配合和支持你的工作。我们得承认，那是经常要做的事！
企业中亲和力的作用表现为：
·建立一个团结坚强的领导核心；
·营造一种民主和谐的创业环境；
·建立一个协调融洽的关系网络；
·拥有一些友好密切的合作伙伴；
·尊重、信任他人并为他人尊重和信任；
·上下一心共同努力共谋发展；
·在面临困境时齐心协力共渡难关。
§§§第二节有风度地应付难相处的人
即便是在最好的公司环境下，仍然有令人扫兴、难相处的人，而且，不幸的是，他们常常在中层管理阶层或是更高的阶层中扎成堆。如果你想坐到更高的位子，你必须应付好这些人。
下面列出了应付难相处的人的基本步骤，或者更确切地说，是怎样从总体上影响他人的步骤。在任何情况中你想让别人接受你的观点，这些技巧都很有用。
第一步，分析自己或他人；
第二步，采取措施；
第三步，运用处理冲突和平息怒气的技巧；
第四步，积极的结果。
分析他人
写一张清单列举出你认为难相处的那个人所做的激怒你、惹你生气的事。比如说，他们是不是必须永远是对的？他们是不是从来对你说的话一个字也不听，哪怕是在征求你的意见的时候？
看着那张清单，仔细想想他这么做的目的是什么。所有的行为都有其目的，所以他们耗费这么多精力来表现得这么讨厌必有所图。
你也许列举出了诸如“他们一意孤行”，或是他们想得到“权力”，“地位”，或是“他们想过得轻松舒适”之类的理由。但无论你写了些什么，其中的一些理由是相当积极的。所以他们的行为也许很令人讨厌，但他们的动机却可能是很单纯的。
现在我们必须回答的问题是，我们是否给过我们觉得难以相处的人他们想要得到的东西？答案通常是没有。事实上，我们常常故意破坏他们的计划，不让他们的愿望得到满足。他们想得到关注，我们就忽视他们；他们想得到权力，我们就暗中损害他们的权力；他们想得到地位，我们故意侵犯他们的地位。问题是，我们越不理睬他们的要求，他们越想得到。只要他们的愿望得不到满足，他们就一直做令人讨厌的事。
要想成功地与他们交往，我们必须考虑给他们哪怕只是一点儿他们想要的东西。这并不是我们向他们让步，我们给予是为了得到。
分析自己
在对他人有了一个比较清楚的了解的同时，还要对自己有一个正确的了解，从性格类型、日常行为习惯、言谈举止以及为人处世的各个方面对自己进行全面系统的分析，从而找出自己的长处，认识自己的缺点和不足，扬长避短，这样才能更好地与人交往。
采取措施
一位曾参加美苏两国限制战略武器会谈的外交官给我们讲了一个关于多年冷战之后如何迅速结束谈判的故事。两国的谈判人员就一些细枝末节的问题进行了令人生厌的争论。经过冗长的争论后，双方都会休息一会儿，商量一下他们的下一步计划。两国代表分别待在旅馆中心的花园的两头。他们站在阳台上就可以望到对方。有一天，在结束了令人精疲力竭的谈判之后，他们各自回到了自己的房间，为第二天的谈判做准备。一个美国人看到花园对面的苏联人和他们一样在集思广益地出主意想办法。他问其他人，他们认为苏联人在下几轮的谈判中会要求些什么？他们在活动挂图板上列出了98点。“我们为什么不能现在就确定我们最终不得不作出的让步，并把此告诉他们呢？”经过集体讨论，他们在98点中的96点上作了让步，但有两点他们无法让步。
你可以想象，当美国人说他们除了两点之外在其他各点上都可以让步时，苏联人脸上的表情如何。接下来的谈判所花费的时间大为减少。因此里根和戈尔巴乔夫很快就出现在白宫的大草坪上，他们互相握手并在条约上签字。
以上所说的阳台方法以更简单的形式表述如下：
【阳台方法】
·走上阳台。
·走到他们一边。
·邀请他们来到你们这边。
·建立一座连接的桥梁。
这一切对于我们来说，尤其是对我们生活中那些难以相处的人来说意味着什么呢？
首先，这意味着在与任何意见不一致的人交往时，我们必须看一看发生了什么情况，看一看我们是否对他们的行为产生了某种影响。因此，“到阳台上去”是要提醒我们在全身投入行动之前要评估分析情况的两个方面。这种方法建议我们首先从他们的立场上看问题，了解他们的想法，甚至说出他们的出发点何在。为了影响他人，我们必须首先考虑他人的动机。如果什么都对他们不利，那么他们又为何要答应我们提出的条件呢？
考虑他人的利益是这类谈判中的一个重要因素。假如没有极大的好处，苏联人是绝对不会快速达成协议的。但是你不必为了取得成功而出卖自己的原则。因为你一旦从他们的立场出发，了解了这些他人利益，你也就是在请他们从你的观点来看问题。在此之后，双方再进行商谈，通过商谈达成一致。
运用处理冲突和平息怒气的技巧
我们和某些人的关系可能会太僵而无从商量，或者大家的火气极大。这时候则需要采用另一种策略了。让我们先来看看你是如何应付令人不快的情感的。
想想可能造成损害的是什么？
请你认真回答“可能造成损害的是什么”的问卷，要记住考虑发火时的具体情况。你不必回答所有的问题，因为有些问题不一定适合你。
问题：可能造成损害的是什么？你如何发火和如何应对发火？
·你发火时何时常会保持沉默？
·你发火时何时常会离人而去？
·你火气闷在心中几天后何时会大发雷霆？
·当你真正发火时何时会显出受了伤害？
·你何时会把怒火发到不是让你发火的另一个人头上？
·你何时在没有招呼人的情况下就对人发火？
·当别人对你发火时，何时你会直接、有效和平心静气地作出反应？你能听一听并试图理解他们的抱怨吗？
·当有人对你发火时，何时你会感到受了伤害并想退缩呢？
发火是一种破坏性的情感，然而我们在某些时候都会有这种感觉。如何应对发火是对付难相处的人的重要之所在，戈尔曼有过情感劫持一说——一旦怒气占了上风，理智就飞出了窗外。于是我们在应该讲话时却保持沉默，应该留下时却不辞而别，应该公开谈论时却自己闷在心里。当我们发泄怒火时又往往找错了对象。而当别人对自己发火时，我们又会较好地应对吗？也许不会！
看一看你的答案，以便了解哪些方面你应该加以改进。最理想的是你能心平气和地讲述自己的感觉。
§§§第三节如何提高你的亲和力
下面我们就告诉你一些如何迅速有效地与他人建立起关系的诀窍，并向你提供一些应付那些难以相处的人的基本准则。
“四问”方案
（一）“四问”方案要义
便于记忆的“四问”方案是多年前为一家私有化后的电信公司发明的。该公司曾处于市场垄断地位，因此经理们无需担心商品的销售。当他们意识到必须与公众打交道时，他们很不情愿与顾客交流沟通。而他们的培训计划的一部分，是学会通过“四问”方案了解他人。
一问：家庭；
二问：职业；
三问：娱乐消遣；
四问：教育。
“四问”方案不仅在面对面时可以使用，在电话中使用也同样有意义。我们为一个饮料出口商设计了一个叫做“联系客户”的计划。因为客户遍及世界各地，员工只能与客户建立电话联系。“四问”方案使他们能了解对方，对他们来说是一个全新的概念。以前他们认为任何与业务或是订单没有联系的事都是浪费时间，如今所有员工改变了认为与客户建立联系是浪费时间的观点，业务更加繁忙了。
（二）使用“四问”方案的其他注意点
1.生意问题的类型。使用“四问”方案与人交流时尽量使用开放性的和探索性的问题。这比问封闭式的——只用回答“是”或“不是”的问题能获取多得多的信息。如果你真想跟人建立更密切的私人关系，多问一些探索性的问题，如“那真有趣，多告诉我一点”。一旦你进入了开放和探索的常规交流模式，你可以放松地听，不必去想接下去该说些什么。这虽然是个比较老套、已经被人遗忘了的社交技巧，但十分有用。
2.使用情感银行。有些人真的很无聊，若你参加宴会，你只想避开他们。如果是同事，午餐时你也可以不跟他坐在一起。但如果那是你的老板或是可以给你带来利润的客户，你无法选择避开他们。针对这一问题，有人提出使用“情感银行”的方法。
