“刚才我的手机接到了一个电话，可能是你们总经理打给我的，能帮我转一下吗？”也许你的手机从来没有接到过电话，但你说了这句话，秘书就会认为是自己老总打出的，所以就给你转进去了。这个方法特别巧妙，用这种方法打给许多企业的总裁秘书，她们一般都防不胜防。因为她的确无法判断你讲的这句话是虚假的，还是真实的。
4.我是××先生的朋友
“我找××先生。”秘书就会认为，可能××先生是你的好朋友，直接叫他的名字，她就把电话转给了。而该人与他可能并不相识，但他让秘书感觉到跟是老朋友、老同事、老关系、老业务、老团队的成员，而让秘书觉得无法拒绝他，因为他太亲切，太熟悉了。假如今天你想与客户建立一种良好关系的话，有时不妨说：“喂，我跟你们老王是老朋友了……只是没有见过面而已。”那就是“神交已久”，精神的交往己久，只是没见过面罢了。
5.有时应直截了当
直截了当法则有个技巧，就是销售人员必须有非常强烈的自信心。打电话时提高声音说：“喂，找一下老王。”“喂，找一下李总。”那样，你给对方的感觉是你高高在上的。有一位经常跟各部委做项目商务的人，在拿起电话打给别人时往往直言说：“我是商务部，我找王先生。”本来是王总，他不称呼对方王总，他称呼王先生。一听是商务部的，秘书还敢挡驾吗？不敢！“您找王总，那我就转给他好了。”
销售人员在运用电话为公司开拓业务的时候，如果能培养出打电话的自信心，打电话时有非常贴切的尺度、贴切的分寸、有效的空间，就能给客户带来良好的印象。
6.善用诱导法
在绕障碍时，有些销售人员不懂得诱导秘书。
比如：“请问采购部的电话您知不知道？”或者问：“我可不可以找一下你们的经理？”能不能用这样的语气问呢？不能。因为没有引导性。
销售人员要养成一个习惯，不要用这种问法。应该说：“您知道供应科的电话吧，我记一下。”引导他默认“是”，然后告诉你。
“麻烦您，请您叫一声经理好吗？谢谢您。”引导他默认“好”，然后告诉你。
再对比下面的两句话：“这个星期再吸收5个会员行不行？”与“这个星期再吸收5个会员有没有信心？”很明显，后一种问法更能诱导出肯定的回答。
所以销售人员在选择语气时，要学会把秘书向你所希望的方向引导。也就是说，只有给秘书一个很便利的回答方式，你才能得到你想要的肯定的回答。
销售人员不要去诱导秘书说“不行”“不可以”“没有时间”“不可能”。如果你拿起电话对秘书说：“供应科的电话您可能不知道吧？”他肯定会说：“嗯，不知道。”那你还怎么绕障碍？
把握好电话接通后的20秒
一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。销售人员如能把握住这20秒，你就有可能用1分钟的时间来进行有效的开篇，这其中包括：介绍你和你的公司，说明打电话的原因，了解客户的需求，说明为什么对方应当和你谈或至少愿意昕你说下去。
1.引起电话另一端客户的注意
销售人员主动打出电话，最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。
（1）能激起兴趣的通用说明。例如：“我了解到您的部门的手机话费每月上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的通话费用减少一半……”
（2）用问题来吸引对方的注意力。例如：“从您提供的信息上看，您的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，您的保额不够时您是如何打算的呢？”
（3）由衷地赞扬。例如：“如同贵公司在打印机领域的领先地位，我们公司所提供的集团客户旅行去年占全行业的38%，远较第二名的15%要高……”
（4）提出问题的严重性。例如：“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果您是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”
（5）用类比方式。例如：“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”
（6）提及客户熟知的同行已采用。例如：“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为××银行做了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”
（7）如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作铺垫。
2.说明致电目的的方式
（1）第三方引介。例如：“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生，是他介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法。”
（2）直接跟进。例如：“我来电是想了解一下，我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”
（3）提及对方最近的活动。例如：“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程……”
（4）将产品与著名专家的论点联系起来。例如：“营销界的泰斗程院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。我们新推出的升级版完全解决了……”
3.站在给客户提供价值的角度设计对话
即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。
在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而不是简单地说“我们生产品牌彩色打印机”。
如果你的产品或服务能解决一个业界存在的难题，或带来业务上的突破，一定要强调。例如：“我们新一代的手机已经彻底解决了长时间通话手机会发热的现象，而且通话质量丝毫不受影响……”
在开场白快结束时，如果你能帮助客户更多地了解产品给他带来的利益，通常对话能顺利进行下去。例如：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”
总结电话开场白的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司，然后集中于客户的高度注意力与兴趣。
销售人员做好了这些，可以说已经突破了障碍，向成功迈进了一步。此时，当务之急是立即通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通的下一阶段。
掌握好与客户通话的时间
销售人员要想与客户顺利进行电话沟通，首先要了解与他们通话的最佳时间。下表是与不同客户通话的最佳时间。
客户类型 最佳通话时间
行政人员 上午10点到中午，或下午5点到5点半
建筑施工人员 上午9点前或下午5点后
医药商 下午4点到5点
银行经理 上午10点前或下午3点后
内科医师 上午9点到11点或下午4点后
教授或老师 上午8点前或下午4点后
会计师 1-4月以外的任何时间
出版商或印刷商 下午3点之后
零售商 上午8点到10点
股票经纪人 上午10点前或下午3点后
承包商 上午9点前或下午5点后
牙医 上午9点半以前
食品商 下午1点到3点
主妇 上午10点到中午之前
律师 上午11点刊下午2点
药剂师 下午1点到3点
另外，还需注意通话时的时间分配问题。电话销售沟通中的几个时间管理原则如下：
1.重要的电话应约定时间
曾经有个著名的网站邀请培训师给他们公司做一场培训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话解决了问题。
重要的电话，他们一定要和客户约定时间，准时进行联系。
2.节省客户的时间
问候性电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，解说电话不要超过8分钟。客户要求处理问题的电话最长时间通常不要超过15分钟，超过15分钟客户就感觉你不如跟他面谈。但是，到底多长时间是最合适的时间？建议是；达成你想要的结果，就是最合适的时间。
3.把时间用来做最有效率的事情
销售人员打电话给那些客户公司中的普通的业务代表，还是打电话给公司的负责人、董事长、总经理，要有选择。如果你的电话都是打给没有决定权的人，你最后根本不会产生业绩。因为一个人的时间分配是有限的，你一天24小时可以做某件的工作，也可以做另一项的工作，但业绩不会完全相同。所以，电话营销过程中，真正有实效的事情是主动打电话给有决定权的人。
4.电话销售中的20/80法则
20/80法则是一个普遍性的法则，在电话销售中也有这样一个法则。沟通和说服的关键在于怎么让客户多说、多讲、多谈、多行动。电话销售的20/80法则是：在电话沟通时，80%为倾听，20%为解说；在解说中，80%是提各种合适的问题，20%是解说客户感兴趣的事或客户关心的事。
总而言之，销售人员一定要掌握好电话沟通的时间管理，以免为随后的进一步沟通带来障碍。
§§§第九节应对借口，把拒绝变成销售机会
由于多方面的原因，客户对本可以成交的销售忽然拒绝，并找出了为什么会拒绝的借口。面对这种情况，销售人员要把握住正确的态度，要冷静、沉住气。只有冷静才能从借口中来发觉客户的需求，才能把拒绝转换成每一个销售机会。
应对“我很忙”的借口
“我现在很忙，请你改天再来吧！”
当客户这么拒绝的时候，销售人员该怎样“应付”呢？
一般而言，这只不过是客户的一种借口罢了。所以，销售人员要迅速而准确地看出究竟是“真忙”还是“假忙”。如果对方是“真忙”，应该采取下列两种方法应对：
1.“约定时间”洽谈
“看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就5分钟，请您抽出5分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”
真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“5分钟”，他也可能愿意抽出这5分钟时间听你说明。否则，“这个人不知道要跟我哕唆多久”的心理，将使得他犹豫不决。
2.适时离开
当客户推辞的时候，销售人员宁可先说：“打扰您真抱歉。那我就改天再来拜访了。”而不要等客户说：“我说不要就是不要！”之后才离开。
重要的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。
应对“改天再来”的借口
在推销过程中，销售人员也可能经常会遇到这样说的客户：“请您改天再来吧！我今天不买。”
“我现在不需要，过几天再说吧！”
通常情况下，进行这般推辞的客户，都属于下面两种类型的人：
第一种类型：感觉敏锐，能照顾对方的立场，很讲究礼貌。
第二种类型：优柔寡断，不能给予对方明确的答复。
1.对付第一种类型客户的方法
这种客户看来沉静且易于接近，但是事实上，要说服他们得花费相当多的工夫。在经过双方的简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的意愿仍然未变，销售人员就要改变策略了。
“冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访您吧。”
销售人员第一次拜访的时候，吃客户的“闭门羹”是很平常的事。所以，还要再接再厉进行第二次拜访，但如果第二次得到的答复仍同第一次一样，那么，这笔生意成功的希望也就不大了。
2.对付第二种类型客户的方法
当这种类型的人在推辞的时候，销售人员要虚心地接受其意见：“喔，是这样的啊，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的。”
如果你接着说“不过……”那么其效果就会大打折扣。遇到这种情形，经验丰富的推销员应该这么说：“考虑？这是当然的，一台空调几千元，再怎么样，也不能随随便便就决定买。国家相关部门曾经作过一项统计，统计结果表明，在咱们这里76%的家庭都有空调，这倒是相当惊人的。”
“76%”这个数字，无形之中会使客户产生“那我家就包括在剩余的24%里头了”的心理，从而引起客户购买的欲望。
总而言之，访问客户一切都要按实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时告辞”。当然，最“保险”的方法莫过于先将商品的说明书交给客户，经过两天之后，再去拜访。
应对“再考虑考虑”的借口
在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，也会常常说出“我要考虑考虑”“让我想一想”诸如此类的话。要知道这些话只是一个借口，而不是真正的拒绝理由。推销员只要找出真正的拒绝理由，并有创意地加以解决，就有推销成功的可能。
那么当客户说出：“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑看看。”这时，销售人员该如何应付呢？
1.找出问题的关键所在
俗话说“趁热打铁”。做推销也是一样的道理。假定客户说“我再考虑考虑”这样的话，销售人员应该在此反对意见刚萌生之际，立即想办法进行化解。这时你可以说：“实在对不起。请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑’了。可不可以把您所考虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去，使客户愿意继续谈下去。
销售人员也可以直接对客户说：“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”这也是在进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户从你提供资料介绍中迅速抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使客户下不了决心。这时销售人员就应该站在客户的立场，从他的利益出发，同客户一道来考虑解决问题的办法。
比如说，销售人员可以用暗示的方法跟客户讲：“这是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？”
或者说：“的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐这个产品的独特之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却在您实行健美计划的同时，随心所欲，且不会产生副作用……”
此外，还可以说：“对不起，我知道您很忙，可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是仔细谈一谈吧！”
2.紧追不放
在有些情况下，当客户要求销售人员下次再来时，你就应该紧追不放，要直接对客户说：“先生，请您好好考虑吧。我将在这里等候您考虑后的决定。”并且提醒他，自己一定会回答他所有问题，直到他做出决定。
“先生，您是否喜欢我为您设计的这份寿险计划？”等待对方表示肯定后，就可以继续说：“如果您说不喜欢这份计划，那我就马上回去，不再打扰您。如果您确实喜欢这份计划，我就必须留在此地等候您签约。”
3.巧用问甸促使客户购买
销售人员要询问客户要再考虑的缘由，进行针对性解决，促使客户购买。
