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第39章 参考文献

1.陈广著《星巴克攻略>北京:企业管理出版社,2005

2.迈克尔·巴斯克著,张黎译《向联邦快递学客户服务》北京:高等教育出版社,2005

3.郝风茹《职业精神》北京:北京大学出版社,2005

4.杨剑《服务决定一切》北京:中华工商联合出版社,2005

5.刘建军著《金牌服务管理》广州:广东经济出版社,2005.

6.谭丽琴,张小艺编著《客户服务管理职位工作手册》北京:人民邮电出版社,2005

7.萨拉·库克著,杨沐译《客户服务管理》北京:经济管理出版社,2005

8.秦远好,刘德秀编著《现代饭店服务管理》北京:中国大地出版社,2005

9.雷扬主编《客户服务管理》北京:电子工业出版社,2004

10.郭春敏著《酒店客房服务管理》广州:南方日报出版社,2004

11.陆丽明编著《如何进行客户服务管理》北京:北京大学出版社,2004

12.邹乐群著《服务营销与服务管理》长沙:国防科技大学出版社,2002

13.柴小青著《现代服务管理》北京:企业管理出版社,2002

14.刘冠俊编著《企业客户服务管理》北京:中国广播电视出版社,2002

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