如果客户善于表达，那你就不要随意打断对方说话，但要在客户停顿的时候给予积极回应，比如，夸对方说话生动形象、很幽默等。如果客户不善表达，那也不要只顾着你自己滔滔不绝地说话，而应该通过引导性话语或者合适的询问让客户参与到沟通的过程当中。
■
为了使产品或服务能被销售出去，我们自然要尽最大的努力去促成交易。促成交易很重要的一点是销售人员在与客户沟通的任何时候都要以对方为中心，放弃自我中心论。如果遇到下列两种完全不同类型的客户，你将如何以对方为中心来进行沟通？
1． 客户特别热情，善于表达。
2. 客户不善表达，只是一味地听你表述。
一流的产品销售卖的是“点”
■
发现客户对某一个独特的卖点感兴趣时，应及时强调产品的独特卖点，把客户的思维始终控制在独特的卖点上，促使其最后做出购买的决策。
■
销售人员：“早上好，宋经理，我是M乳品公司的客户经理陈玉田，想和您谈一谈我产品进店的事宜，请问您现在有时间吗？”
（通过前期了解，销售已经知道卖场的负责人姓名及电话。）
客户：“我现在没有时间，马上就要开部门例会了。”
（急于结束通话，很显然对此次交谈没有任何兴趣。）
销售人员：“那好，我就不打扰了。请问您什么时间有空，我再打电话给您？”
（这时一定要对方亲口说出时间，否则你下次致电时他们还会以另一种方式拒绝。）
客户：“明天这个时间吧。”
销售人员：“好的，明天见。”
（明天也是在电话里沟通，但“明天见”可以拉近双方的心理距离。）
周二早晨，销售员再次拨通了宋经理办公室的电话。
销售人员：“早上好，宋经理，我昨天和您通过电话，我是M乳品公司的客户经理陈玉田。”
（首先要让对方想起今天致电是他认可的，没有理由推脱。）
客户：“你要谈什么产品进店？”
销售人员：“我公司上半年新推出的乳酸菌产品，一共5个产品，希望能与贵卖场合作。”
客户：“我对这个品类没有兴趣，目前卖场已经有几个牌子销售了，我暂时不想再增加品牌了，不好意思。”
（显然已经准备结束谈话了。）
销售人员：“是的，卖场里确有几个品牌，但都是常温包装，我公司产品是活性乳酸菌，采用保鲜包装，消费者在同等价格范围内肯定更愿意购买保鲜奶。其次我公司产品已全面进入餐饮渠道，尤其是您附近的那几家大型餐饮店，销售业绩每个月都在上升，会有很多消费者到卖场里二次消费。我公司采用‘高价格高促销’的市场推广策略，所以我公司产品给您的毛利点一定高于其他乳产品。”
（用最简短的说辞提高对方的谈判兴趣，在这段话中销售提到了产品卖点、已形成的固定消费群体、高额毛利，每一方面都点到为止，以免引起对方的反感从而结束谈判。）
客户（思考片刻）：“还有哪些渠道销售你的产品？”
（对方已经产生了兴趣，但他需要一些数据来支持自己的想法。）
销售人员：“现在已经有100多家超市已经在销售我们的产品了，其中包括一些国际连锁店，销售情况良好，我可以给您出示历史数据。”
（通过对事实情况的述说增强对方的信心。）
客户：“好吧，你明天早上过来面谈吧，请带上一些样品。”
■
从销售人员的角度来说，没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人。因为聪明的电话销售人员总可以找到一个与众不同的卖点将产品卖出去。独特卖点可以与产品本身有关，有时候，也可以与产品无关。独特卖点与产品有关时，可以是产品的独特功效、质量、服务、价格、包装等；当与产品无关时，销售的就是一种感觉、一种信任。以上两个销售故事就是电话销售人员用独特的卖点打动客户的典型案例。
案例中的销售员在首次通话时，买方没有给销售员交谈的机会，很多销售人员在此刻只能无奈地结束通话，而本案例中的销售员表现出灵活的应变能力，争取了一次合理的通话机会。在第二次通话时，面对买方的拒绝，销售员按照电话谈判的要点，在很短的时间内简洁地向对方告之产品的独特卖点与竞争优势，成功地提高了对方的谈判兴趣，最终赢得了双方常规谈判的机会。
总之，如果你想卖出产品，就先把产品的独特卖点找出来并展示给客户。
■
只要善于发现，每一种产品都会有它独特的卖点。客户通常只会对独特卖点感兴趣。请将你公司产品的独特卖点写下来并熟记，以备电话沟通时轻松运用。
牢牢把握住价值进行解说
■
在向客户介绍产品时，应对适合客户需求的产品特性和价值，进行有针对性的解说，从而使得客户接受产品。
■
客户：“我10分钟后还有一个会议要开。”
吴昊：“好的，张科长，我会在10分钟内把更适合贵企业的建议案说完，绝不耽误您的时间。
一辆好的配送车，能比同型货车增加21％的载货空间，并节省30％的上下货时间。根据调查显示，贵企业目前配送的文具用品体积不大，但大小规格都不一致，并且客户多为一般企业，数量多且密集，是属于少量多次进货。一趟车平均要装载50家客户的货物，因此上下货的频率非常高，挑选费时，并常有误拿的情形发生。如何正确、迅速地在配送车上拿取客户采购的商品，是提高效率的重点。这点张科长是否同意？”
张科长：“对，如何迅速、正确地从配送车上拿出下一家客户要的东西是影响配送效率的一个重要因素。”
吴昊：“配送司机一天中大部分时间都在驾驶位上，因此驾驶位的设置要尽可能舒适，这是配送司机一致的心声。”
张科长：“另外，车子每天长时间在外行驶，车子的安全性绝对不容忽视。”
吴昊：“张科长说得很对，的确，一辆专业配送车的设计，正是要满足上面这些功能。本企业新推出的××型专业配送车，正是为满足客户对提高配送效率而专门开发设计出来的。它除了比一般同型货车超出了15％的空间外，还设计有可调整的陈放位置，可依空间大小的需要，调整出0～200个置物空间，最适合放置大小规格不一致的配送物，同时能活动编号，依号码迅速取出配送物。贵企业目前因为受制于货车置货及取货的不便，平均每趟只能配送50个客户，若使用此种型号的配送车，可调整出70个置物空间，经由左、右门及后面活动门依编号迅速取出客户所要的东西。
配送车的驾驶座，如同活动的办公室。驾驶室的位置调整装置能依驾驶人的特殊喜好而做适当的调整。坐椅的舒适度，绝对胜过一般内勤职员的椅子，并且右侧特别设置了一个自动抽取式架子，能让配送人员书写报表及单据，使配送人员能感到企业对他们的尊重。
由于配送车在一些企业并非专任司机使用，而采取轮班制，因此，车子的安全性方面的考虑更是重要。××型配送车有保护装置、失误动作防止、缓冲装置等。电脑安全系统控制装置，能预先防止不当的操作给人、车带来的危险。贵企业的配送人员也常有轮班、换班的情形，使用本车能得到更大的保障。”
张科长：“××型配送车听起来不错。但目前我们的车子还没到企业规定的汰旧换新的年限，况且停车场也不够。”
吴昊：“科长您说得不错。停车场地的问题，的确给许多成长的企业带来一些困扰。贵企业业务在处长的领导下，每年增长15％，为了配合业务成长，各方面都在着手提升业务效率。若贵企业使用××型配送车，每天平均能提升20％的配送量，也就是可以减少目前1／5的配送车辆，相对也可以节省1／5的停车场地。”
“贵企业的车子目前仍未达企业规定的使用年限，淘汰旧车换新车好像有一些不合算。的确，若是贵企业更换和目前同型的车子，当然不合理，可是若采取××型专业配送车，不但可以因提高配送效率而降低整体的配送成本，而且还能节省停车场地的空间，让贵企业两年内不需为停车场地操心。”
“据了解，目前贵企业50辆配车中有10辆已接近汰旧换新年限，是否请科长先同意选购10辆××专业配送车，旧车我们会以最高的价格估算过来。”
在吴昊充分进行了利益解说之后，客户同意签订购车合同。
■
价值解说策略是指电话销售人员用适合客户需求的产品特性和价值，进行有针对性的解说，从而使客户接受产品。这种策略，对于专业的电话销售人员而言，是必须掌握的。其中，价值是指产品能给客户带来的益处，能够满足客户的需求。
在本案例中，吴昊通过对客户的调查发现了他们对配送车的需求特征：提高效率。而提高效率的关键点在于客户配送的东西大小规格都不一致，导致每一辆车的装载量少、装卸速度慢。
在明确了客户的具体需求后，吴昊便有针对性地介绍他们公司配送车的价值点：“它除了比一般同型货车多出了15%的空间外，还设计有可调整的陈放位置……同时能活动编号，依号码迅速取出配送物。”
在客户说明原来的车还没有到企业规定的汰旧换新的年限且停车场也不够时，吴昊更是抓住时机进行说明：“每天平均能提升20%的配送量，也就是可以减少目前1/5的配送车辆，相对可以节省1/5的停车场地”、“若采取××型专业配送车，不但可以因提高配送效率而降低整体的配送成本，而且还能节省下停车场地的空间，让贵企业两年内不需为停车场地操心”。
最后，吴昊根据客户的实际情况，建议将其中10辆接近汰旧换新年限的车换成××型专业配送车。
在整个销售解说过程中，吴昊一直牢牢地把握住客户的需求，结合自己产品的特性和价值来解说××型专业配送车，让客户在价值需求思考下做出购买决定。
■
陈东是某农用车公司的电话销售人员，其业绩一直都荣登公司排行榜首，当有人向他讨教销售方法时，他将他的成功归结于价值说服策略。假如你是他的同事，现在请你用这种价值说服策略向客户推销本公司的农用车。
给客户的选择不宜过多
■
在给客户介绍产品时，只提供三个可供客户选择的备选选项，并且表明每一个选项的利害得失。让客户从自己的实际利益出发，做出认可的选择。而这一认可的选择通常是电话销售人员提前就为客户做出的选择。
■
（一）
销售人员：“您好，LD笔记本专卖，请问您有什么需要？”
客户：“我想买台笔记本电脑。”
销售人员：“好的，没问题，我们这里品牌齐全。您需要什么价位的？对品牌有要求吗？主要是办公还是娱乐？经常携带吗？”
客户：“不要太大的，七八千左右，也就是打打字，看看电影什么的。牌子嘛，最好好一点。”
销售人员：“好的。根据您的要求，我觉得HB、AD和DL中的几款都比较适合您，具体来看，HB是国内第一大品牌，质量、服务都不错，但价格过高，有些不值。
至于AD，机器虽然便宜，但是售后服务跟不上，全国的维修点非常有限，以后机器出了问题不好修。
而DL既是大品牌，售后又是免费上门服务，保修期内能免费换新机，还有24小时的免费电话技术支持，就是价格高了一点，要知道笔记本的总价里有30%就是它的服务增值啊。”
客户：“那么，DL的哪款机型性价比高一些呢？”
销售人员：“我认为B款挺不错的，在同等价位中，它的配置是最高的。而且现在这款机正在搞促销活动，买笔记本加送笔记本锁、摄像头、清洁套装、128兆U盘和正版瑞星杀毒软件，这可是个很好的机会呀。”
客户：“你们什么时候能送货上门？”
（二）
客户：“你们的减肥产品主要有哪些？”
销售人员：“我们代理的有三种减肥产品：一种是腹泻型的，它是通过大量的腹泻达到减肥的效果，不过价格是最便宜的，像减肥胶囊、减肥茶等。这种适合那些不怕副作用而且身体强壮的人服用，优点是便宜，缺点是有副作用，服用后痛苦。”
还有一种是抑制食欲型的，常见的就是减肥饼干、减肥食品，一般人服用后再见到饭就感觉难以下咽，没有饥饿感。这一类基本都是中等价格，您现在服用的减肥产品就是这一类型的。不过长此下去，对身体也是不小的伤害。
现在最流行的一种是高科技的减肥产品，比较安全并且没有副作用。这种产品的减肥原理是通过高科技方法，分解体内脂肪、抑制脂肪再生。而且使用效果好、停药后不反弹，也没有副作用，但是价格一般不是很贵就是中等，在300元到400元不等。不过我们现在有一种正在促销，价格很便宜，还不到300元。建议你试一试这种新产品吧。”
■
推荐的过程说白了就是找出符合客户要求的产品，然后介绍它们的品牌、型号、配置和价格，最后由客户来选择。
这个选择过程基本可以总结为以下两步：第一步，列举几种可供选择的产品和这些产品的各自特点；第二步，让消费者从中选择认可的一个备选选项。
但是，切记只能推荐两到三款，三款最好。少了，客户没有挑选的余地，自己也没有回旋的余地；多了，客户会挑花眼，自己也会因为盲目推荐而没有目标。推荐产品后的谈话很重要，要让客户实实在在地体会产品本身的优异性能。
以上两个案例都体现了这一点，就是给消费者提供了三个可供选择的备选选项，并且表明每一个选项的利害得失。让消费者从自己的实际利益出发，做出认可的选择，完成电话行销的说服过程。
■
客户想买一台某品牌的1万元左右的笔记本电脑，而你手头上有多款型号的笔记本资料，你是把各型号一一向他介绍，还是从中挑几款重点介绍？为什么？
