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说话是一门语言艺术，怎样把这门艺术发挥到极致，应该成为每一个经理人追求的目标。总经理作为一个企业的最高管理者，每天都需要对方方面面的问题，比如和下级沟通、对外交际、谈判，协调各方面的关系等等，尤其是和下属的协调与沟通问题，更是重中之重，沟通协调好了就会营造出一种和谐的上下级关系，从而有利于增强企业的凝聚力与向心力，因此一个合格的总经理，一定是掌握了高超的说话艺术的人，也因此才会在事业上大展宏图、大有作为。
§§§第一节沟通时的说话技巧
现代社会，随着人们生活节奏的加快和生活的日益丰富多彩，人与人之间面对面的语言交流和沟通似乎越来越少了，有很多人都觉得沟通已经变得很困难了，所以，迫切需要加强人与人之间的沟通和交流。
◎ 谈心时的说话技巧
谈心是人与人之间以坦诚的态度互相抒发情怀，交换心得，表达主张的一种交流方式。谈心是心灵和心灵的碰撞，是沟通思想的桥梁。要想在谈心时表现自己的说话水平，可把握以下几点：
1. 明确目的，有所准备
谈心与聊天不同，聊天的话题广泛，随聊随换，而谈心则是指对一定的心理、思想的分歧而进行的。要取得成功，必须明确目的，有所准备。
明确目的主要指谈心后要达到的结果。比如两人之间有看法，互不服气，以至于影响到工作上的合作。谈心之前要明确，目的是让对方更多地了解自己，摒弃前嫌，携手共进。
有所准备是指在谈心前精心构设交谈用语、谈话内容及谈话进程，怎样开始，说些什么，何时结束，都进行充分准备，以免谈起来凌乱分散，甚至言不及义，影响表达效果。
有所准备还包括预设谈话中对可能出现的各种情况的处理方法。有了这些准备，谈心活动就不会演变成争吵或僵持，就能根据对方的反应调节交谈方式，确保交谈目的的实现。
2. 微笑寒暄，点题切意
谈心开始时的话语是最难构设的。这时，可以让表情来代替：一个真诚自然的微笑，表明你与对方谈心的态度是诚实的，首先在情感上就给对方以很大影响；然后再说一两句寒暄话，进一步表明你的友好态度和诚意。这样的“开场白”有利于气氛的缓和，有利于谈话的继续进行。
开场白过后，应很快地切入主题，譬如消除某个误会，说明某种情况等。因为这时双方的关系只是表面的礼节性的和缓，若过多地牵扯别的内容会引起对方的反感，同时也会暴露你的弱点，直接切入正题，让双方就一个问题展开对话，进行沟通，尽快消除分歧，澄清误会，说明情况，以便达成共识。
3. 语贵诚恳，以情感人
谈心是要向交谈对象阐明自己的某种观点或见解，而不是加剧矛盾，因此要以诚恳之心来遣词造句，选用中性的、不带有强烈刺激性的词语，减少对方的反感和受刺激的心理效应，让这样的话语传达出你希望冰释前嫌的诚意。
在整个谈心过程中，对个性极强、难以沟通的谈心对象，要把握其特点，除了使用能阐明观点的话语外，更要以情动人，多使用具有情感交流作用的词语来制造气氛，沟通心灵，理顺情绪。
4. 注意语气、声调和节奏
谈心时，如果语气、声调和节奏运用不当，也会影响到说话水平以及最终结果。
谈心时，语气要和缓、委婉，不能声色俱厉，咄咄逼人。和缓委婉的语气能冲淡对方的敌对心理，能给对方一种信任感、诚实感，不至于造成双方心理上的压抑，不至于激化矛盾。语气往往体现在说话的表述方式上，追问、反问、否定往往使语气显得生硬、激烈，易引起对方反感；而回顾、商榷、引导、模糊等往往能制造平淡和谐的谈话气氛，有利于减轻压力，阐明事实、表明观点。
声调在谈心的效果上也有重要作用。当一个人心存怒气时，说话的声调无疑会上扬，形成一种尖刻的没有耐心的调子。这种尖刻的没有耐心的调子有很强的传染性，会使对方马上也像受传染一样针锋相对，厉声对厉声，尖刻对尖刻，只会使事态扩大，矛盾加深。
语言的节奏有舒有急，有快有慢。使用快节奏讲话往往会使你显得心急，情绪不稳，易激动发火，还不利于交谈对方的思考和应对，显得没有诚意；节奏太迟太缓，显得缺乏生气，没有信心，影响谈话效果；节奏适度，方显自然、自信、有力，易于从心理上影响对方，产生良好的心理效应。
◎ 拜访时的说话技巧
在社会交往中，常常免不了要去拜访别人。有时是礼节性的拜访，如学生看望老师；有时是工作性的拜访，如与其他单位联系工作事宜。但无论何种拜访，都需要掌握一定的交谈技巧，表现出较高的说话水平，这样方能做一个受欢迎的拜访者，取得收效。
寒暄不可少。无论是礼节性拜访还是工作性拜访，都不能缺少寒暄。寒暄是一种用固定的词语进行接触并表示礼貌的谈话方式。它能显示出拜访者的周到、谦恭和有教养。一般使用“您身体还好吧？”“您最近工作忙吧？”之类的话语，以示关心。寒暄是一种融洽气氛、缩短心理距离，为进入正题作铺垫的语言技巧。《战国策》“触龙说赵太后”中触龙劝说成功离不了寒暄的铺垫导引之功。登堂入室就切入主题，尤其是工作性拜访，会显得生硬唐突。
言谈要集中。无论是何种拜访，都不能不计时间长短无节制地进行。拜访最适宜的时间是40~50分钟，过短，显得应付，过长，令人生厌。在双方谈兴最浓的时间内把话说完然后告辞，让主客都得到休息。这样的拜访者是最受欢迎的。这就要求我们谈话要集中，寒暄过后，不要没完没了地东拉西扯，要适时切入拜访主题，说明来意。比如“今天来，想向您请教一个问题……”是切入正题的恰当用语。
勿触禁忌区。禁忌是交际活动的雷区。尊重别人，不触犯他人的禁忌区域，是拜访用语的礼貌原则，回避禁忌，显示出你的练达老成。在对长辈进行拜访、对病人进行看望时，只需给他们带去轻松的话题，如怀旧，让他们回到从前生龙活虎、精神焕发的年代，让他们获得精神上的愉悦与慰藉，勿谈生、老、病、死等令人伤感的话题。话题可谈新闻、谈目前正播放的电视连续剧、谈单位上的新变动，谈些他们愿意了解的东西，使他们觉得快乐，并从心里感谢你的拜访与看望。
工作性的拜访更要就事论事，不要试图打听对方单位领导的升迁、经济状况等。
拜访可以扩大人与人的横向联系，加深人与人的情感交流，为成功打下基础。
◎ 劝导时的说话技巧
劝导是一种生活中常见的具有说服性的口语表达方式，因此人们常将劝导与说服并提。无论是同学之间、同事之间、师生之间、上下级之间、邻里之间都具有使用劝导语言的可能性。劝导具有告诫、导向、抚慰的作用。劝导的导向作用主要是警告和劝阻，不使事态向坏的方向发展。对求索中的人，劝导能为其指明思考方向，提供行动方案；对溺于挫折无力自拔的人，劝导能使其振作；对一时糊涂、情绪亢奋的人，劝导能让其清醒。有效的劝导，能让生活产生根本变化，让人生改观。
劝导的方式方法很多，常用的有：
（一）口气要委婉，忌盛气凌人
在进行劝导时，不要因为自己有理便趾高气扬，而要以委婉口气低姿态地进行。用委婉口气说话要注意以下三点。
1. 以征询意见的口吻引导对方
比如举一个和对方有相同处境的人，然后说出自己出的主意，征询对方这样做是否可行。也就是让被劝导者站在第三者的角度客观地看待自己的问题，共同找出最好的方法与出路，潜移默化地对其施以说服。这种劝导常会使对方心领神会并听从劝导。
2. 少用否定句，多用设问句
“这样做是完全错误的！”“你不能这样说。”等态度极鲜明、刺激性很强的否定句，不适宜于劝导。劝导者与被劝导者由于处境、心境的不同，二者之间存在一定的心理距离。主要表现为被劝导者心理具有排他性。直陈其误的否定句只能加大距离，对劝导说服无益。若多采用设问句，情况就会不同。如“这样做对吗？”“这样说对事情的解决有用吗？”等话语，易引发对方的思考，得出有利结果。
3. 将心比心地进行劝导
将心比心，首先认同对方，同情对方的困难、不幸，并说“换了我是你，也会觉得很难办，也许会像你一样”。在心理上赢得对方的信任，拉近距离话才入耳。紧跟着“但是”“不过”一转，再陈述各种利害，分析种种弊端，再提出解决方法，我想对方是会接受的。将心比心，对方将会在心里暗暗地说：“他说得对，他能那样处理，我为什么不能呢？”从而接受你的建议，被你劝服。
（二）善用比喻，旁征博引
在劝导过程中，如果讲的都是大道理，一定会让被劝导者生厌，形成一种进退维谷的尴尬局面。如果劝导中引喻、设典、讲故事，把要说的意思转由比喻或故事表达出来，充分信任被劝导者的智力和领悟力，那么就可以缓冲尴尬程度，使谈话获得健康发展。
善用比喻可以看出劝导者见多识广，思维广阔。以此喻彼，具有很强的说服力。有这样一个事例，有人批评一位厂长在搞优化组合时造成了厂里一系列矛盾，工人们对其极端不满。厂长在与工人对话时劝导说：“现在搞优化组合是势在必行。这就好比骑在了一匹快马上，看马跑得快了，担心掉下来，想下马，可是来不及了，下得不好，会摔得很惨。骑马继续走又怕驾驭不了，怎么办？只能骑马继续走，慢慢把马控制住，不至于把自己摔死。”厂长这番形象的话，使工人得到启发，说服了他们。
旁征博引是指在劝导时使用典型事例和名人效应，让对方信服，达成共识。整个沟通过程中，如果完全使用劝导者的话语，往往显得力量不够。这时若能引一些众所周知的已成定论的事实，引一些名言警句，则会增加劝导说服的力量。名言警句精确练达，用于说服往往可取得言简意赅、以少胜多、难于辩驳之功效。如劝导他人恢复自信时，可用“尺有所短，寸有所长”；劝导他人改过自新，可用“浪子回头金不换”；劝导邻里和睦时，可说“远亲不如近邻”等话语。
（三）运用幽默，寓理于趣
劝导的话不一定是正儿八经，句句需有来路。恰恰相反，如果恰当地使用小幽默，就能够调节气氛，寓理于自然、轻松、活泼之中。另外，幽默风趣的语言容易给人留下深刻的印象，能增强说服的吸引力、感染力。有人曾批评英国首相丘吉尔做事不能处理得“尽善尽美”。丘吉尔说了这样一段话：“有一位船夫救起了一个即将溺死的孩子。一星期后，一位太太叫住这位船夫，并说，‘上星期救我孩子命的人是不是你？’船夫回答‘是’。太太说‘我找你好几天了。我孩子的帽子呢？’”这段话十分幽默有趣。太太未思报答而船夫误认为她要报答，结果答案出人意料。这个小幽默告诉人们“尽善尽美”是不可能做到的。它使人在笑声中领悟你言语中的机智和道理，接受你的劝说。
◎ 聊天时的说话技巧
聊天是说话中一种极无功利性的交谈形式。紧张工作之余，节假日之际，人们凑到一起，几盏清茶，一碟瓜子，不为利害，只为“闲聊”。人们充分放松，把所见、所闻、所想、所感无拘无束地“侃”出来，从而使精神松弛，心情愉悦，得到有益的消闲和休息。所以，聊天已成为人们极喜爱的一种谈话方式。
聊天的内容十分广泛，通常没有既定的话题。大到时事政治、科学文化、天文地理、文学艺术，小到街谈巷议、家庭琐事，纵横古今中外、天南地北，人们在聊天中交流看法、沟通情感、传播和获取信息。而话题宽泛、信息量大、无拘无束又正是聊天的魅力所在。
聊天的水平主要表现在以下方面。
1. 要找到可聊的话题
聊天时，开头同样很难，它犹如话之源头。话题有兴趣，则加入的人多，谈得才尽兴；若话题只三言两语，不能深入，则使人索然无味。会聊天的人，首先不在于他说了些什么，而在于他出了个什么话题，使参加者能全神投入，聊得畅快。这应从分析聊天的对象入手。一般来说，同窗故友，忆旧便是最好的话题；中年朋友，家庭、事业是最有体会的话题；对老年人，健康活动是较适宜的话题；情趣高雅者，墙上的字画、桌上的读物，便是最好的话题；涉世未深者，事业功名是他们感兴趣的话题。而最能适应所有对象的话题是新闻。
2. 语言宜轻松
有了好的话题，但谈话过程中语言过于正统，过于严肃，往往使聊者听而却步，一本正经地聊则是最乏味的。善于聊天的人，经常使用轻松幽默的语言，听起来话语随意，多取譬喻，幽默风趣，创造出宽松愉快的交谈气氛，使大家在交谈中得到松弛和愉快，这样的人会成为聊天的主角。
3. “听”话亦助“聊”
许多人认为聊天必得开口，甚至口若悬河，滔滔不绝，即可奏效，其实未必。聊天要能顺利进行，还有一种无声的语言艺术——以听助聊。在恰当的时间，恰当的话题，成为聊天中的主要听众，给发话者以呼应，或赞成，助其深入；或反对，引起思考。听是聊的一种辅助，听后的简短呼应反馈也能表现一定的说话水平。
4. 善于断话题
聊天随意谈来，却也有“雅”、“俗”之分。高雅的聊天能给人以有用的信息、口才的锻炼，有助于身心的健康，而低俗的聊天却无异于浪费时光、谋财害命。清人敦诚对聊天水平的高低之别早有论说。他认为聊天可以分为四个等级：上乘、中乘、下乘、最下乘。他说：“闲居之乐，无逾于友，友集之乐，是在于谈；谈言之乐，又在奇谐雄辩、逸趣横生；词文书史，供我挥霍，是谓谈之上乘。衔杯话旧，击钵分盏，兴致亦豪雅间出，是谓谈之中乘。议论不尽知之政令，臧否不足数之人物，是谓谈之下乘。至于叹羡没交涉之荣辱，分诉极无谓之是非，斯又最下乘也。”聊天要以对人有益为准。但聊者形形色色，可能会涌出荒诞不经甚至粗俗下流的话题，这时，你若能适时巧妙地让大家转移到别的话题上，可以说你掌握了聊天中适时截断无益话题，使聊天健康进行的语言艺术。如当人们聊凶杀、奸淫话题时，你若能说：“这些都和家庭教育有一定关系。比如我认识的一个人……”自然而然地把话题引到对孩子的家庭教育与社会问题的探讨上。反之，你若用生硬的话说：“你们谈这些真无聊，还不如谈谈物价……”那么你将会打断人们的谈兴，破坏聊天的气氛。避之巧妙，才称得上水平和艺术。
◎ 安慰时的说话技巧
安慰，就是在别人遇到不幸或内心痛苦时，以一定的语言表达方式使其心情安适，脱离痛苦。月有阴晴圆缺、人有旦夕祸福，人生不如意事十有八九。因此，生活在社会中的人都经常需要安慰。
