雷琼：沟通中最常见的问题是，说的人认为自己说得很清楚，但听的人往往把意思理解错了。在人际沟通中，这会造成朋友、亲人之间的误解，在商务沟通中，就会给组织带来损失。在企业中，沟通一定要加强透明度。比如我到各地讲课经常要用到投影仪，但由于每个地方的投影仪接线、按钮不太一样，因此每次都要按好一阵子才能调试好，有时想问一问搞技术的又挺麻烦。于是我注意到一个有趣的调查，说投影仪如果是个人使用，寿命一般为7年，但要是放在公司里用，寿命只有2年。也就是说，在公司里，有许多对投影仪不恰当的使用使其寿命大大降低。
阿波：对，这个问题确实有。有的公司里的财务报销也挺麻烦，放了一大堆单子，一看就头昏了，不知先填哪些单子，报什么该让哪一级签字，如果有一个好的指示就好了。
雷琼：如果公司里的一些操作规程能让大家以最简单、最容易的方式理解、获得，这就大大降低了公司内部的内易成本。有调查说，企业中有百分之六十到八十的问题，是由于沟通不畅造成的。
如何提高沟通效率
阿波：既然沟通对企业如此重要，那一个企业可以通过什么方法提高员工的沟通技巧呢，比如西门子管理学院就专门开了这样一门课来做培训。
雷琼：我们会讲许多沟通的技巧和原理。比如提问和聆听，提问分客户导向的提问和人际沟通导向的提问。聆听采用什么样的方式。我们会有一些管理沟通的模拟练习，通过换位思考来改进沟通技巧。
阿波：从你的学员反馈来看，大家上了这些课后有什么明显的收获呢？
雷琼：起码学员们都明白了，很多的误解，是由于你要表达的和对方听到的之间有差距，误解由于一段时间没及时清理的话会造成障碍，及时的反馈会减少误解。记得有一个上海公司老总，在一次管理沟通模拟练习中，他扮演一个下属。课后他对我感叹，这才知道做一个下属真的挺被动，他不知道上面的人忙什么，你也没办法知道，层级管理又使许多员工出现的牢骚被中间层挡住反映不上去。这就是沟通中的换位思考。
阿波：除了培训之外，提高沟通技巧应该还是企业的一个系统工程吧。
雷琼：对，系统和制度对沟通起着最重要的作用。如果一个企业的健康程度可以定级的话，很多时候看员工对这个公司的牢骚和抱怨有多少。如果有好的沟通渠道，抱怨在公开场合说出来之后，背后的牢骚就会减少，这个企业就可以健康地发展。美国有的公司每个月有个员工抱怨大会，让员工对不满的事情发牢骚。（案例来源：羊城晚报）
案例十：玛丽凯化妆品公司的沟通
在商业中，“P”和“L”指的是盈（profit）和亏（loss），但公司总经理玛丽·凯说：在我们这儿，“P”和“L”指的却是人（people）和爱（love）。从5，000美元和9个人的起点发展到20年后成为年销售额超过三亿美元和5，000多名员工的世界知名公司。
她成功的秘诀到底是什么呢？精通人际关系原理，懂得沟通的技巧。她对沟通和人际关系的重视都来源于她的实际工作经验。
多年前，当玛丽·凯还没有创办自己的企业的时候，为了能同她所工作的公司的副总裁握手，玛丽·凯排队等候了足足三个小时。当她终于来到可以见副总裁的时候，副总裁同她握手、打招呼，但玛丽·凯注意到，副总裁的眼睛却在注视自己的身后，关注的根本不是自己，而是在看他需要接见的队伍还有多长！
玛丽·凯道：“到今天，我一想起那件事就伤心。当时，我暗暗对自己说，假如有朝一日我成为人们朝圣的人，我一定要把注意力全部集中在站在我面前同我握手的人身上。”
这一天终于来到了，玛丽·凯总是努力使每一个人感到自己的存在，感到自己的重要。
一位理论工作者曾经问她：“您是怎么做到这一点的？难道您不觉得累吗？”
玛丽·凯说：“当然，我往往累得精疲力尽，但我从不改变初衷。因我曾经亲身体验到被一个对你来说很重要的人冷遇是什么滋味。把精神集中到你面前的人身上永远是至关重要的。一定要记住，永远不要用你不喜欢的方式来对待别人。”
其实，这样的说法并不新鲜。我们都知道中国有句俗话，叫做己所不欲，勿施于人。
玛丽·凯还经常讲述下面的故事。
对于任何人来说，对个人的关心具有奇迹般的重要意义，其作用是你所想象不到的。就以我多年前决定买一辆新汽车的事为例吧。当时，我一心想买一辆黑白色相间的福特牌汽车。那辆车是我买给自己的生日礼物。我的钱包里装满了钱，来到一家代售福特牌汽车的展销厅。
售货员显然看到我是开着一辆旧车来的，认为我买不起新车，所以他根本没有理我，一点也不把我放在眼里。
结果，我打定主意要买那辆福特牌汽车，所以要求见经理，科室经理当时出去了。我不愿意同那个势力眼的售货员一起等在展厅内，便决定出去溜达溜达。街对面有一家出售莫库里牌汽车的商号，我随意进去转了转。大厅里停放的一辆黄色的莫库里汽车，标价略高于福特牌汽车。然而，这家商场的售货员却彬彬有礼，对我非常关注。还热情地和我聊了起来。一会儿，他得知那天是我的生日，便非常客气地请我等几分钟，就出去了。他回来后，我们接着聊了起来。他祝愿我生日快乐，并送给我一束红色的玫瑰花。不用说，我买了一辆黄色的莫库里牌汽车，而没有买黑白相间的福特车。
玛丽·凯公司的特色沟通实践：
“开门原则”
这是玛丽·凯公司提出来的，它的做法是：总经理办公室的门每天都是敞开的，也就是说，随时欢迎想提建议的人进来。公司总经理玛丽·凯说，不应该让“办公室”的一堵墙、一扇门就把人们隔开了。“开门原则”强调的是上下通气、人与人沟通，更体现了公司对“人”的重视。
“秘书周”
“秘书周”是玛丽·凯化妆品公司的传统，在每一年的这周里，所有秘书都会获得一束鲜花和一个咖啡杯。
“周年纪念”
每个员工加入公司届满一年之计，公司会送给他们每人一只纪念手镯，那是一条镶有饰物的金链。当进入公司三周年、六周年、九周年等等的时候，他们得到的纪念品是其他的装饰品。当他们参加公司工作15周年的时候，他们得到的是一件镶有钻石的首饰。
“生日纪念”
公司员工过生日都会受到祝贺，公司还会为他们准备一份免费午餐，使每个员工都能感受到公司的温暖。礼品虽轻，情意却深长，它表明公司时刻都想着大家。
“亲自下厨”
玛丽·凯一贯认为个人接触是件非常重要的事情，为了促进沟通，总经理玛丽·凯经常以普通身份邀请员工来家中做客品茶，有时还要亲自下厨烙几张小甜饼。想到可口的小甜点是总裁亲手做的，所有来访的客人心情都很舒畅。而且他们也确实觉得小甜饼味道不错。为此，玛丽·凯的助理想出了一个好主意，印刷了100本叫做销售主任小甜饼制作方法的小册子，里面收录了她最拿手的20种点心和饮料的制作方法。有些女人还把小甜饼带回去给孩子和手下的美容顾问，原因非常简单，因为这是玛丽·凯亲手做的。
“写给美容顾问家人的信”
玛丽·凯认为公司帮助美容顾问取得他们家人的支持是非常重要的。每当销售主任来到公司所在地参加培训时，玛丽·凯都要给他们家中写信，向他们的家人说明参加培训对今后的工作大有益处，因为这些人能来参加培训，对他们表示感谢，对他们的家人表示感谢。玛丽·凯总是在他们抵达达拉斯以后的一个星期把信寄出去，因为这样，信的到达时间，正好是他们家里的餐具需要洗刷，家人不得不亲自动手干活而赌气的时候。那时看来，这些信件都是很重要的，所以她都要一一签名。
“节日问候”
每逢圣诞节、公司周年纪念日和其他节假日，公司都要给职工发信表示祝贺。员工的生日也都会收到祝贺信。那时玛丽·凯都要在每张卡片上亲自签名，并写下一句贺词。
玛丽·凯也向高级管理人员送圣诞礼物和生日礼物。去年，她在圣诞节送给销售主任每人一支“熊小姐”。“熊小姐”的身上有一根线，拉一下就会发出声音说：“你们真是好样的”或者“我爱你，你了不起。你什么都能干。”
“家庭气氛”
尽管玛丽·凯的公司已发展到非常大，但她总是努力在公司中保持一种家庭的气氛。玛丽·凯化妆品公司中的办公室的门上也没有头衔标识，除了开会之外，每个人的办公室的门总是敞开的。有人会想，如果你开着门，人们会经常跑进来，打断你的工作。但是，玛丽·凯认为，重要的是人们知道他们可以随时来找她讨论任何重大的问题。她愿意公司的每个员工都可以随时来看望自己，向自己诉说他们的抱负和梦想，诉说对公司的抱怨。
“崇尚礼貌”
玛丽·凯非常崇尚礼貌待人。有一次，有个人直接走进了她的接待室，不声不响地坐在那儿，也没说要找什么人。最后，负责接待的人员走过去问他：“先生，我能为您做点什么吗？”“不用，”这位先生回答说，“我来这儿只是为了给汽车蓄电池充电。我一天到晚同各个公司的门卫打交道，时不时地受到呵斥，可你们完全不一样，人人都是笑脸相迎，就像来到了明媚的阳光下。我一到你们公司就感到心情非常舒畅。所以，我来这里没有别的目的，就是想感受一下这里的气氛。”玛丽·凯相信同客人接触，能使每个人感到自己受到了别人的赏识。正如著名领导学权威科维曾经说过的：“赞赏是加快车轮转速的润滑剂。”玛丽·凯说：“我们的做法在企业界中是非常罕见的，但是，我坚信这样做对我们公司的发展是大有助益的。与别人的接触与沟通是获得事业成功的重要保障。”
在给予员工无微不至的关怀方面，玛丽·凯化妆品公司也堪称模范，该公司的许多传统都体现了一个“爱”。可见，玛丽·凯公司的成功，和人们的充分沟通、亲密无间、团结协作是分不开的。
