在销售中有一个非常有意思的“80％综合症”：当买卖双方相遇，80％是卖方首先开腔，80％的时间是卖方在陈述，陈述内容的80％是有关产品的优点而与顾客的兴趣无关。这就说明要想留住顾客，销售人员探寻顾客需求就显得尤为重要。
需求是顾客采购过程中最重要的因素，销售实现的过程就是满足顾客需求的过程。不同的类型的顾客具有不同需求，因此，店员要充分挖掘和把握顾客的需求，才能有针对性地向顾客推介本店的产品或服务。
★探询顾客想选购什么颜色的商品
一般情况下，同款的商品也会有两种以上的颜色供顾客选择，成功的店员应该协助顾客挑选到自己喜欢的颜色又适合自己的商品。但是怎样在谈话的过程中，怎样知道顾客比较钟情于哪种颜色呢？
错误应对
■店员：“请问您喜欢什么颜色的？”
店员：“我觉得白色很适合您，您觉得呢？”
店员：“你不觉得这个颜色太深吗，您怎么会喜欢呢？” ■
“请问您喜欢穿什么颜色的？”如果你这样的问顾客的话，顾客可回答的非常自我，他回答的颜色可能没有或者可供选择的不多。这个时候你岂不是让自己尴尬吗？
“我觉得白色很适合您，您觉得呢？”这样的建议在具体的谈话过程中可以使用，但是在顾客刚开始看商品的阶段不宜使用。否则顾客会认为你在左右他的思想。
“你不觉得这个颜色太深吗，您怎么会喜欢呢？”这样的说法非常的失败，质疑顾客的选择，容易引起反感。
正确应对
在挖掘顾客对商品的颜色需求时，店员应该就顾客喜欢的商品能提供的颜色进行选择式提问，而不是孤立地询问顾客喜欢什么颜色。当顾客说出自己喜欢的颜色时，店员应肯定并增强顾客购买的信心。当顾客喜欢的商品中没有喜欢的颜色时，店员应运用专业的知识，结合顾客自身的特点，引导顾客尝试其他色系，促成交易的完成。
* 根据平时顾客喜欢的颜色进行推荐
■店员：“女士，你好！想买款手机是吗？这里有黑色、银灰色、藏青色和藏蓝色，请问您最喜欢哪一种颜色呢？”
顾客：“嗯，我也不知道哪一种颜色最适合自己。”
店员：“您平常喜欢浅色系还是深色系呢？”
顾客：“深色较多。”
店员：“其实，这几种颜色都比较成熟稳重，我建议您选择银灰色，因为银灰色介于黑与白之间，不会太招摇又不至于暗淡，优雅而淡定，在正式场合拿出来也会体现你的气质，您觉得如何？”
顾客：“听起来还不错。”■
* 顾客不知道哪个颜色适合自己，给顾客真诚的建议
■店员：“小姐，这款凉拖有红、白、黑、蓝、紫几种颜色，不知道您喜欢哪一种？”
顾客：“白色容易脏，红色太惹人注引。”
店员：“那还剩黑、蓝、紫，黑色显脚小，而且是百搭颜色，跟什么颜色的裤子搭配都好看；蓝色比较清爽，夏天穿起甚至会感觉凉爽许多；紫色淑女高贵，很能体现一个人的气质。”
顾客：“我也不知道哪个好，您觉得哪种更适合我呢？”
店员：“我觉得蓝色更适合你，而且是计较经典的颜色，搭配您的这条白裤子就能令人眼前一亮。就选蓝色吧，好吗？”
顾客：“那好，我穿上试试。”■
* 所推荐的颜色，顾客一个都不喜欢，主荐一种
■店员：“小姐，这款丝巾有红、粉、蓝三种颜色，您想试一下哪一种颜色的呢？”
顾客：“好像没有一种是我喜欢的。”
店员：“其实粉色很好啊，它是今年的流行色，给人甜蜜、温馨和青春的感觉，还可以把您的皮肤衬托得很白皙。其实，能让人漂亮的颜色不一定是您以前喜欢的，您试穿一下就会有特别的感觉，我拿过来你试试效果好吧？”
顾客：“那我还真想尝试一下呢。”■
可见，只要方法得当，要想知道顾客喜欢选购什么颜色的商品也不是很难。即使你的店里没有顾客喜欢的颜色的商品，也不要放弃，试着真诚的向顾客推荐一种你认为比较适合顾客的颜色看看。
★探询顾客想选购什么价位的商品
作为销售人员，顾客一走进门，我们最想知道的就是，顾客会买什么商品，他想买什么价位的商品，这种急切的心理可以理解，但是一些做法却适得其反。
错误应对
■店员：“请问您想买多少钱的东西？”
店员：“请问您可以接受什么价位的商品？”
店员：“请您告诉我可以吧，否则我很难为您推荐合适的商品。”■
“请问您想买多少钱的东西？”这样的问法太直接，显得很没礼貌。这种急切的心理，顾客并不是很喜欢。
“请问您可以接受什么价位的商品？”这样的话说出去，顾客觉得你在怀疑他的经济实力。
“请您告诉我可以吧，否则我很难为您推荐合适的商品。”这样的说法非常的不专业，有点埋怨和强迫顾客一定要说的意思。顾客心里会这样想，我不说的话，难道你就不介绍了吗？
正确应对
问顾客想买什么价位的商品，是一个比较敏感的话题，顾客一般不愿意直接说出，顾客往往认为如果暴露了购买价位，就等于主动放弃讨价还价的余地，担心让店员掌握价格上的主动权，侵害了自己的利益。
但是，从店员的角度来讲，如果不知道顾客的购买价位，可能会向顾客介绍太贵或太便宜的商品，浪费彼此的时间。因此，店员可以通过巧妙的提问从侧面了解顾客的购买价位。
■店员：“你好，不好意思，我们店的时尚女包品类很多，如果每一款都详细介绍的话，恐怕会浪费您宝贵的时间。为了能够更有针对性地为您介绍，我想问一下您对女包的品牌和质量有没有特殊的要求？”
顾客：“品牌倒不是很要紧，但质量一定要比较好。”
店员：“您准备买来什么场合使用呢？” (询问顾客买商品的适用场合。)
顾客：“上班。”
店员：“上班相对比较职业化的最稳妥了，买职业化的女包贵精不贵多，品质要好，款式要简洁大方，如果能跟服装灵活搭配就最好了。我们有很多款可供选择，您觉得300元左右的这几款女包怎么样，它们的特点是……？” ■
通过以上的对话，很容易就掌握了，这个女士想买一款女包，不是很很注重品牌，要求质量要好点，这样的话很容易就把价位锁定在一定的范围内了。所以，想知道顾客想买什么价位的商品的话，可以先问她对品牌和质量有没有特殊的要求、在什么场合用等。如果顾客对商品的要求比较高，就给她介绍几款价格昂贵的；如果要求不高，就给她介绍几款价格便宜的。
★探询顾客想选购什么款式的商品
如果知道了顾客想买什么价位的商品，再能知道顾客打算买什么样式的商品的话，离成功交易的路又近了一些，但是怎样获得这个信息呢？
错误应对
■店员：“您想买哪种款式？”
店员：“您最喜欢哪种款式？”
店员：“不会吧？您不知道想选购什么款式？” ■
“您想买哪种款式？ ”和 “您最喜欢哪种款式？”的问法都显得大而空，顾客难以回答。没经过一定的引导的话，顾客听见你这样的询问，他们往往会一下愣住，他们一时也不知道喜欢什么样的款式，自然无法回答。
“不会吧？您不知道想选购什么款式？ ”这样的说法更不可取了，很显然使用的是指责的语气，容易引起顾客反感。
正确应对
在销售过程中，款式是人们决定购买一件商品的主要依据之一。因此，在推荐具体的商品之前，了解顾客喜欢什么款式是非常重要的。只有了解到顾客想选购什么款式，店员才可以更有针对性地向顾客推荐合适的商品。与顾客讨论商品款式，既能表现出对顾客的尊重，又能抓住顾客的实际需求。想知道顾客想选购什么样的商品，可由开放式提问到选择式提问，最后圈定顾客想选购什么样式的商品。
■店员：“你好！请问您喜欢哪种款式的手机？”(开放式提问。)
顾客：“我还在考虑呢。”
店员：“您做事真周详，多看多比较后再决定也是对的！其实，我们店里的手机款式很齐全，有直板的，有翻盖的，还有滑盖的，您喜欢哪种款式？”(选择式提问。)
顾客：“我一直都是在用翻盖的。”■
要知道顾客喜欢什么款式，店员可以通过开放式和选择式两种提问方式向顾客提问，开放式问题可以诱导顾客说一个大的范围，或者顾客什么信息也没有说，但是这样的提问，至少能让顾客先开金口，店员也能更加了解他们的需要。而选择式提问是让顾客在你限定的答案内选择其一，这样你就掌握了主动权，可以名正言顺地向顾客推荐他想选购的商品款式。
★探询顾客想选购什么材料的商品
销售的过程中，知道顾客的需求信息越多，我们越有把握成功交易。有的顾客在乎价格，有的顾客在乎样式，当然也有不少顾客非常在乎商品的材料构成。只是我们怎么才能获得顾客的真实想法呢？
错误应对
■店员：“您喜欢化纤材料的，还是天然材料的？”
店员：“这种新型面料很舒服，我为您介绍一下吧？”
店员：“这边的都是材料特别好的，您看别的吧！” ■
“您喜欢化纤材料的，还是天然材料的？”这样的询问，对于普通的大众顾客，非常的不合适，“化纤材料”，“天然材料”都是术语，过于专业，顾客可能难以回答。
“这种新型的面料很舒服，我为您介绍一下吧？”这样的说法，显得店员有些自以为是，在没有明确顾客需求的情况下，急于推销。这样的话，反而得不到顾客的信任，会让顾客产生抵御心理。
“这边的都是质量特别好的，您看别的吧！”这种说法相当的失败，如果再带有不耐烦语气，顾客会很生气的走掉。如果带有鄙视的语气，顾客很可能反唇相讥“质量好的我就不能看啊？”
正确应对
商品的档次高低很大程度上是由材料质地决定的，由优质材料制作而成的商品，不易变型和褪色，使用的时间也较长。而且不同的质地，其柔韧性和耐磨性也各不相同。
有经验的消费者在购买商品时都会慎重考虑材料质地的因素。因此，店员首先要对商品的各种材料知识了如指掌，才能在与顾客的对话中，发现顾客在质地方面有什么要求。
* 根据顾客的使用场合推荐
■店员：“您好，您想看什么面料的服装呢？”
顾客：“我也不知道什么面料好一些。”
店员：“其实，不同的面料有各自的特点和利弊。例如，纯棉的穿起来很舒服，但容易皱；化纤面料的裤子质地柔软、滑爽舒适，但吸湿性、透气性较差。您最好根据自己的需要来选择。请问您今天要买的服装主要是在什么场合穿？”
顾客：“平时穿。”
店员：“那您可以选择经过免烫处理的涤棉服装，它采用65％涤纶加35％棉配比的涤棉面料，强度和耐磨性都很好，缩水率极小，且价格实惠。这边几款都是涤棉的，您看喜欢哪一款？” ■
* 捕捉顾客透漏出的信息
■店员：“先生，你好！不知道你打算配什么材料的眼镜片？”
顾客：“对于材料方面我不是很懂，就是想买轻巧一点的。”
店员：“那我帮你介绍一下，我们店里的眼镜主要有光学眼镜片。此外，还有光学树脂眼镜片和水晶眼镜片。光学眼镜片透光率高，吸收紫外线，化学性稳定，折射率恒定、准确；光学树脂的特点为质轻，硬度接近玻璃，折射率稍低；水晶镜片的特点是材质坚硬耐磨，绝热性好，但对紫外线的吸收性能比光学玻璃差。不知道你更中意哪一材料的镜片呢？”
顾客：“那还是光学树脂吧。”■
总之，要记住，当顾客选购商品时，你想知道顾客会选什么样材料的商品，首先你要把自己的商品材料的优缺点熟记。不要等顾客问你某一材料的商品有什么特点的时候，支吾不出所以然。要适时的告诉顾客不同材料的特点和利弊，让顾客结合自己的情况进行选择或者推荐适合顾客要求的材料。
★探询顾客想选购什么风格的商品
如果顾客是买衣服的话，顾客一进门，单从顾客的穿着打扮上就能猜个大概。如果是买其他商品的话，可能还要在与顾客的互动中寻找顾客所喜欢的风格。怎样有效地知道顾客想购买什么风格的商品呢？
错误应对
■店员：“您喜欢什么风格的？”
店员：“您喜欢这种休闲风格的吗？”
