突破与创新，是奥迪品牌的永恒主题。本项活动，奥迪在成都的华星名仕奥迪和三和奥迪两家奥迪4S店，将安排专门维修人员负责给用户做检测，其服务热线电话24小时值班。活动期间的服务项目包括免费检查和免费添加油液品，其中“全车电脑检测”项目将是为奥迪进行全车体检的必备项目。此外，为给用户在检测、保养、维修之余增添一份节日的问候，在活动期间用户不但可以全程参观4S店维修车间，并且来店的用户将获得精美的礼品。而对所有参加本次假日服务活动的奥迪用户还特别推出了丰富的抽奖活动。
【案例分析】
妥善处理业主投诉，是情感服务的保障。客户投诉处理，是情感服务中的特殊而重要的环节。如果投诉不能妥善处理，那么情感营销将毁于一旦。为了更好地说明这一问题，我们对上面的案例进行详细解说并适当扩展知识。
※金地物业，情感服务致胜法宝。金地要求员工树立亲情服务意识，在与业主沟通交流时要使用规范的亲情式用语、要表露自发自觉的微笑，让业主体会到亲情式的温暖，并深感放心、安心、舒心。
营造“健康、友爱、文明、和谐”的社区生活是情感服务的基础。金地常常通过社区文化活动与业主进行细腻的情感交流，以和睦、紧密的邻里关系取代僵硬的单元生活，满足了都市人内在的情感渴望，并取得业主对金地以及金地倡导的文化生活理念的支持与认可。
延伸服务内容是情感服务的升华。金地定期举办一些诸如清洁、磨刀、修单车、清洗抽油烟机等类似的便民活动，或代业主取送干洗衣物、免费为业主提供便民雨伞及单车打气筒、与附近大型商场联合免费为住户提供送货上门服务等，营造便捷贴心的情感服务氛围，增进与业主之间的感情。
金地高度重视业主投诉，并积极做好业主投诉的防范工作，即每月按照4%-7%的比例定期走访业主，及时发现并解决问题，从根本上防止顾客危机事件发生；一旦接到业主投诉，金地立即进行调查、分析，并举一反三地进行有效整改，不仅消除投诉给业主带来的不良影响，进而加深业主对金地服务品质认识和了解。
※酒店服务，情感为主，细部着手。以上两个事例是典型的情感服务。两名普通的服务员将自己的一份真心融于服务之中，细微之处，无形之中拉近了酒店与客人之间的距离，赢得了客人称赞。
在各家酒店争相提高服务质量以增加经济效益的今天，服务早已被赋予了丰富的内涵。将客人的“心”与酒店拉近，使客人随时地都能感受到家庭般的温馨，是服务的最高境界，而情感服务是达到这一层次的法宝。
所谓情感，就是要用心来交流，在心与心的交流中，增进人与人之间的情感，生活如此，服务更是如此。而情感服务首先要有一颗爱心，员工要全心投入本职工作，这样才会处处有心、时时用心。如果服务员不具备对工作的这份爱心，那么所表现出来的客人与酒店的关系，只会是冷冰冰的经济关系。你开店我住房，我住店你服务，而后一拍两散，拉近客人与酒店之间的距离又何从谈起呢？
其次，要用心揣摩客人的心理，在提供吃住等功能性服务的过程中，察言观色。有了发自内心为客人服务的真心，服务才会由被动变为主动。服务中的用心，又为提供给客人的关心奠定了前提。客人的需求有时是显而易见的，有时却在无形之中，一个眼神、一个手势、一个欲言又止的神态，都可能预示着客人的某种隐性需求。
服务员在有心的基础上，用心揣摩，细心了解客人的个性需求。在服务过程中融入浓浓的人情味，将原来陌生的彼此由服务连接起来，对客人投入一份感情，将他们当作自己的亲人朋友，从而使客人的自尊、情绪、癖好等得到最大的满足。
※奥迪假日“情感服务套餐”关爱车主。眼下购车后的维修、保养等使用成本问题已经影响到消费者的购车决策。像奥迪这种将服务活动作为品牌经营，不断更新服务项目以迎合车主需要的服务理念，必然会得到越来越多消费者的肯定。随着百姓对用车的要求越来越高，用户满意度既要体现在车辆的装备、性能上，还要体现在顾客买车后的使用过程中。奥迪的“恒久关爱”假日服务活动，表明其已经把售后服务从硬件建设提升到软件服务上来，为广大消费者提供了一份可口的“情感服务套餐”。
【第三节 消费者情感忠诚管理】
顾客忠诚通常认为是重复购买同一品牌或产品的行为，而这种行为是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且很少甚至不再进行相关品牌信息搜索的顾客。
※忠诚顾客带来的价值。忠诚顾客就是企业的活字招牌，能给企业带来巨大的价值，对于忠诚顾客带来的价值详见下表：
表5.5.1 忠诚顾客带来的价值
价值点
具体阐释
降低成本
忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5～6倍。
推荐销售
公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。公司可将额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增加产品特性。
更好的服务
顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。好的经济状况意味着公司能付给员工更高的薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样他们的知识与经验就能更好的为顾客服务，于是顾客就更倾向于对该公司保持忠诚。
口碑传播
口碑传播在购买服务中起着重要的作用。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品/服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。
※顾客忠诚管理系统。了解了忠诚顾客带来的巨大价值之后，我们就要想方设法挽留和创造忠诚顾客，这就是顾客忠诚管理系统所阐述的，详见下表：
表5.5.2顾客忠诚管理系统
组成
详细说明
具体做法
目标顾客及其价值的界定
这是进行有效的顾客忠诚计划的前提和基础，只有明确了我们应该重点对哪一部分顾客有所行动，我们才能够集中现有资源达到预期的效果。
明确希望为哪些顾客群提供忠诚利益，以及这些利益如何在顾客群之间进行分配。惯常的做法是根据顾客的购买规模而定。
合适的顾客对象不一定是最容易吸引的或在短期内最有利可图的，而应是那些有可能与公司建立长期业务关系的。
仔细分析公司能给什么样的顾客提供优越价值。
由忠诚客户推知不忠诚客户，公司就能将资源从那些可能背叛的顾客调向那些忠诚的顾客。
顾客服务力量的检测
进行有效的顾客忠诚计划需要具备一定的条件：顾客为导向的文化，品牌建设，产品管理，员工的激励与开发，健全的消费者咨询系统，完善的售后服务体系。
建立一种顾客导向、服务导向的公司文化，鼓励优质服务的存在，给予内部顾客和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。这是进行有效顾客忠诚计划的最根本的前提。
品牌建设：持续不断的进行研究开发投资技巧性广告、互利交换和消费者服务等措施。
产品管理 以创意超越顾客的期待，让产品超越顾客的期待。提供高质量的并能够满足顾客需求的产品是实施顾客忠诚计划的最有效的保障。
员工的激励与开发：实施顾客忠诚计划需要较深的员工参与度，这需要依赖员工的身体力行。
健全的消费者咨询系统 包括顾客可以通过该系统随时进行相关咨询或求助，企业通过该系统定期对顾客进行访问和回访。
完善的售后服务体系：包括售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接，对可能分布在本地、异地、多地区的客户的服务请求的及时响应，企业内服务规范及文档的建立、服务过程记录、服务监督与投诉系统、服务的改进提高机制，等等。
开展顾客忠诚活动的策略
开展有效的顾客忠诚活动主要有四种策略层次，财务联系、社会联系、定制化策略和结构化联系；
财务联系 顾客通过财务刺激与公司联系在一起，即大规模采购量下的低价格或给予与公司有长期生意往来的顾客的低价格。
社会联系 比财务刺激更能使顾客接近公司，假设价格仍很重要。社会联系是指营销人员通过社会和人际联系以及财务联系建立起长期顾客关系。
定制化策略包含前两种策略的一些共同点，这种策略常用的术语是大规模定制和顾客亲密。
结构化联系 通过为顾客提供那些常常直接在服务交付系统中特别设计的服务形成的，结构联系也常常通过提供给顾客定制化的、以技术为基础并且使顾客具有更大生产能力的服务而产生。常见的顾客忠诚策略有忠诚回报活动（频繁市场营销计划）、联谊活动和情感交流活动、顾客俱乐部。
非忠诚顾客的分析和管理
由于种种原因，忠诚顾客也会出现不忠诚的行为，对非忠诚顾客的分析和了解可以帮助我们完善我们的顾客忠诚计划。
分析顾客流失的原因：产品流失型 指顾客转向提供高质量产品（或者是发现公司提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者；服务流失型 指顾客由于服务恶劣而离开；技术流失型 指顾客转向接受其他行业的公司提供的产品/服务；便利流失型 指顾客对现有产品/服务购买的不便性而流失。
应对顾客流失：鼓励投诉和顾客咨询 投诉的资料可能是营销者的金矿，从中能够找出导致顾客流失的问题所在。听取顾客意见并采取适当的行动有助于保留提出投诉的顾客，还能保持没有投诉的顾客。识别和建立品牌转换的障碍，防止顾客流失最有效的思路就是找出防止顾客转向其他竞争的障碍，这些障碍甚至应该可以防止顾客转向产品更好、价格更低的公司。
顾客忠诚计划的评估
一个有效的顾客忠诚计划应该有一套有效的衡量和检测标准，以便能够达到预期的目标；
顾客忠诚度的衡量 根据顾客忠诚的价值，可以从顾客重复购买次数、 顾客购买挑选时间、顾客对价格的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、顾客对产品质量事故的承受能力、顾客增加幅度与获取率、顾客流失率来衡量顾客的忠诚度。
顾客忠诚计划的衡量 实施有效的忠诚计划的应该考虑下面几个关键因素：将忠诚项目溶入企业文化中；使用已有顾客信息和知识去了解顾客，以获得更大的顾客份额；在适当时候，将具体和适当信息传递给适当的顾客；树立可获得目标；计划衡量所有的结果。 具体的顾客忠诚活动的效果取决于产品/服务的本质，取决于顾客购买产品/服务的频数，取决于企业对顾客的奖励。
