顾客总是想花最少的钱买到最满意的商品。于是很多顾客会要求打折，如果店员说暂时不打折，他可能会这样说：“呀，人家那些比你们好的品牌都打折呢？”这样举出事实与店员讲理，想店员给予折扣，店员该怎样应对？
错误应对
店员：“那也没办法，这是统一规定！”
店员：“您是有钱人，不会计较这点折扣吧。”
店员：“品牌好不一定质量好啊？”
店员：“……”（沉默不语），
“没办法，这是统一规定！”基本上没有做任何积极解释，没有任何说服力，属于一种推卸责任、不负责任的说法。
“您是有钱人，不会计较这点折扣吧。”这个虽然是想讨好顾客的说法，但是这种说法极易招致顾客的反驳：“有钱也想再便宜一点啊。”
“品牌好不一定质量好啊？”这很明显是贬低对方品牌，这样做可不是个明智之举，而且顾客会认为你这个人的人品不是很好。
“……”（沉默不语），相当于默认顾客说法的正确性，给对方传递了一个“没有折扣不合理”的信息。
正确应对
市场竞争如此激烈的，许多店铺只能采取随行就市的打折方法。但是从卖方来说，当然希望一点都不打折，既不损害品牌形象又能够把东西卖出去。如果店里就是采取的不打折的策略，而顾客质疑为什么人家的别的比较好品牌都打折，而你们店里却不打折呢？这个时候店员也不要紧张，其实你可以向顾客解释为什么其他品牌打折而本店不打折的原因，告诉顾客本店采取不打折策略给顾客可以带来什么好处，以取得顾客的理解。
顾客：“人家那些比你们好的品牌都打八折呢？”
店员：“这位小姐，其实打折的原因很多，每个店铺会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客。我们公司现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店买东西，都不用担心价格差距太大，有上当受骗的感觉。
顾客：“那就是说什么时候在你们这里买都是这个价格？”
店员：“是这样的，所以在价格上你大可放心，小姐，请问你今天想买些什么，这边请。”
诚恳的告诉顾客不同店铺采取的不同折扣只是一种市场策略，然后向顾客说明我店价格策略的优点，并顺势引导顾客，将问题的焦点转移。
对于顾客提出“为什么你们的商品不打折？比你们好的品牌都在打折”的问题，看似无从回答，但只要换一下看问题的角度，就会发现这个不好处理的问题却可以变成我们说服顾客立即购买的理由。
八、加数量，买×件要求给打折
老顾客会要求打折，回头客会要求打折，就是连在店里一下子多买几件商品的顾客也会说：“我在你这一起买×件，难道也不打折吗？”这个时候，店员该怎样应对？
错误应对
店员：“我们这买几件都是一个价。”
店员：“你这样要求，我很难办。”
店员：“这是最低价了。”
“我们这买几件都是一个价。”当顾客问，我在你这里多买几件打不打折的时候，其实不一定对这几款产品都有兴趣，他处于购买成交的边缘地带，如果店员的说辞让他满意，那可能会多买几件。但如果店员完全不去推动顾客前进，反而说些风凉话，那其实就是在驱赶顾客离开。
“你这样要求，我很难办。”这样的说法缺乏足够的说服力，并且有乞求顾客怜悯的感觉。
“这个是最低价了。”很显然，这也是在拒绝顾客的请求，而且拒绝得很干脆，意思也就是，没得商量，这已经是最低价了。
正确应对
如果顾客不依不饶非要折扣的话，如果店员可以做主给他个折扣的话，就满足他；如果给不了的话，店员可以首先用亲切的语言认同对方的感受，然后看看能不能跟他协商给他一个赠品。总之，一定要让对方感觉到店员已经在尽力帮助他解决问题了，并且语气要真诚，态度要诚恳，这样即使最后没有给他任何实质性让步，顾客也会明白店员确实已经尽力了而最后妥协。
1.先认同，再转换话题
顾客：“我买×件，你也不打折啊？”
店员：“是的，如果我是您的话，买得多我也会希望商家给我打更多折扣。不过话又说回来，一款产品要做到这么好的质量并且款式您又十分喜欢确实也不容易。如果产品质量不好的话，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吗？”
2.送赠品，缓和过渡
顾客：“我买×件，你也不打折啊？”
店员：“的确，我可以理解您这种心情。如果我是您的话，我也会认为多买几样东西就应该得到更多的折扣。不过这一点一定要请您多包涵。您作为我们的老顾客一定也很清楚，我们店的东西样样都是高品质，并且我们价格上也一向坚持实实在在的明码实价，所以还要请您多理解和支持我的工作。不过考虑到您的具体情况，这样吧，我个人送您一个很实用的赠品，您看成吗？”
3.尽全力，让顾客感到你的良苦应心
顾客：“我买×件，你也不打折啊？”
店员：“哎呀，您真是有眼光，这几款产品都特别适合您，少了哪一个都很可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍候（向老板申请，让顾客知道你在为他解决）……小姐，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，其实这款产品最重要的还是……（加上卖点和赞美）。”
总之，店员在处理此类问题时既要有原则性，但同时也应该有适当的灵活性。可以先认同顾客要求打折的想法，然后告诉顾客产品的优点或介绍公司的价格策略，最后转移到赠品上作为让步以促使顾客成交。也可以以向老板请示的手段让顾客感觉店员在尽力为顾客想办法争取条件。最后实在不能完全满足顾客要求，顾客也会表示理解。
九、很不满，别的品牌可不光打折
店员都希望进门的顾客都是那种非常爽快的，进门后，看好了，不废话，就掏钱，生意成了就走人。但是，这样的顾客少之又少。而且店员任何让顾客不舒服的处理方式都会降低顾客购买的欲望。例如，当顾客拿着商品，对你说：“品牌不光打折，而且还有赠品呢？”而你的店里暂时还真没有这样的活动，这个时候你会怎样回应？
错误应对
店员：“赠品没什么意义。”
店员：“羊毛还是出在羊身上。”
店员：“对不起，我们真的没这种活动。”
“赠品没什么意义。”这样的话具有攻击性，容易招致顾客的拒绝与反感，赠品怎么没意义了，有总比没有好吧。
“羊毛还是出在羊身上。”意思是说：你不要以为你拣到便宜了，其实吃亏的还是你。因为这样说让顾客很没面子，影响顾客的购买情绪。
“对不起，我们真的没这种活动。”这纯粹属于对顾客问题的不作为，意思是说：随便你，你要买就买，不买就请离开。
正确应对
当顾客与别的店铺比较，要求给予赠品的时候，作为店员一定要学会主动将顾客关注的焦点转移到有利于自己的方面，并顺势引导和推动顾客的购买，而不能老在某一问题上纠缠不清。所以，店员可以先认同并感谢顾客的建议，勇敢地承认在这方面的疏忽与瑕疵，然后委婉地强调产品的优点，并且将顾客的焦点转移到产品上去。
1.真诚感谢顾客建议
顾客：“品牌不光打折，而且还有赠品呢？”
店员：“非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。”
2.告诉顾客产品与服务的优势
顾客：“品牌不光打折，而且还有赠品呢？”
店员：“您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。只是我个人觉得除了赠品之外，其实更重要的还是产品是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了您要买的产品风头才是，您说是吗？因为我们一直都是在产品质量与服务上下功夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多，比方说您看上的这一款……”
3.承诺给顾客补赠品
顾客：“品牌不光打折，而且还有赠品呢？”
店员：“很感谢您提醒我们，因为我们公司一直都在产品品质与服务上狠下功夫，希望可以提供更好的产品给顾客，所以我们在赠品上还不够灵活，不过顾客的满意度还是很高，帮我们转介绍的也很多：.还是很谢谢您的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即通知您。方便的话留个电话，以后还可以补给你，你凭小票就能来领取，你看行吗？”
假如顾客拿我们的产品与竞争品牌相比较，店员员千万不可以诋毁对手。这样做既不利于树立自己的形象，又没有给顾客足够的面子，一旦顾客觉得自己没有面子，事实上我们就是在将顾客让给竞争品牌。店员一定要真诚感谢顾客建议，这一点非常重要！然后巧妙地告诉顾客产品与服务的优势，以转移顾客的注意力。
十、强所难，折扣不要一定要赠品
有些顾客总是向店员提出许多这样那样看似不合理的要求，即使你已经给了他折扣，但是他还可能说，我不要折扣，我想要那个赠品，而他所要的赠品又是不能赠送的，这个时候该怎么办？
错误应对
店员：“不好意思，那个是非卖品。”
店员：“这个不行，我没有这个权力。”
店员：“如果给了您，我们可赔了。”
“不好意思，那个是非卖品。”这可能是店员遇到类似问题，最常用的回答。也许你确实没有说错，那就是非卖品，但是店员要考虑这句话说出去后给顾客带来的心理反应，你这么说顾客也许会哑口无言，但心里感觉非常不好，他很可能放弃购买。
“这个不行，我没有这个权力。”属于推卸责任的解决方法，只是将问题转移到有权力人那里去了，使矛盾无形之中扩大了。
“如果给了您，我们可赔了。”意思是顾客的要求有些过分，这样的回答会陷人讨论那件赠品的价钱之中，无论辩论的结果是你占了上风还是下风，其实都是输了。
正确应对
有些顾客提出的问题看起来非常的不合理，店员也不能理直气壮地进行反驳，不给顾客面子。无论遇到什么问题，只要不涉及原则，就应该千方百计并想方设法地让顾客感觉舒服、感觉自己很有面子、感觉自己是最被尊重的人！
如果顾客不要折扣，想要赠品的话，那说明顾客对产品已经非常满意，店员如果处理的好的话，马上就能顺利成交。
1.认同顾客眼光，以退为进，引导成交
顾客：“折扣我不要了，我就想要那个赠品。”
店员：“您眼光真好！其实有许多顾客都很喜欢那个饰品，所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品，等公司决定下来以后，我一定会在第一时间通知您，好吗？”
顾客：“那好吧。”
店员：“非常谢谢您对我工作的支持，其实您看中的这款产品非常适合您，这才是最重要的，您说是吗？来，我给您包上，收银台就在那边……”
2.让顾客知道你真的很为难
顾客：“折扣我不要了，我就想要那个赠品。”
店员：“小姐，这的确让我为难了，那个我不能做主赠送给您，老板这段日子上货去了，还不在。我确实感到很抱歉，你看中的这件饰品，是公司统一订购，是为了装饰我们的卖场。如果我擅自送您了，不好交待啊。小姐，找到一件适合自己并且自己也很喜欢的东西也不容易，我认为这个其实才是最重要的，您说是吗？”
只要店员给顾客讲明情况，绝大多数顾客都会理解的，顾客不会故意刁难店员，只要店员真正让老顾客感觉到我们确实很为难即可。遇到上述问题，其实只要店员能真诚的说出顾客要求的那几件赠品为什么不能赠送给他，然后告诉顾客所选中的产品非常适合他，最后引导顾客认识到产品是否有价值才是更重要的。
十一、贪无厌，既要折扣又想要赠品
为了促进销售，店内可能采取会一些措施，比如规定顾客在购买商品的时候，可以在折扣和赠品之间可以选择一种。但是有的顾客真的很“贪心”，他们会毫不犹豫的说出，折扣和赠品都想要，这个时候店员该怎么办？
错误应对
店员：“对不起，打折和赠品只能选其一。
店员：“真的没有办法这样做，我们已经给您打折了。”
店员：“其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。”
“对不起，打折和赠品只能选其一。”虽然事实上就是这样，但是这样直白地说出来，会让顾客感觉到非常的不舒服，影响顾客的购买欲望。
“真的没有办法这样做，我们已经给您打折了。”好像在乞求顾客，也像在埋怨顾客的要求过于无理。即使交易成交的话，也不会给顾客留下好印象，很难将顾客发展为回头客。
“其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。”给人的感觉是顾客贪图小便宜，也有自我贬值的味道，顾客会想原来赠品不值钱啊。另外顾客如果说，既然花不了几个钱，你就赠送给我不正好吗？这无疑是自设圈套。
正确应对
如果“贪心”的顾客，既想折扣，又想要赠品的话，店员应该给顾客出谋划策并据此确定自己引导顾客选择的方向，而不可以任由顾客进行要求。
1.强化赠品价值并推荐赠品
在遇到问题的时候店员一定要主动提出解决问题的方案。可以真诚介绍店里的规定，然后侧重强调赠品价值并推荐顾客选择赠品。
顾客：“我既想要折扣，又想要赠品。”
店员：“我也看得出来您很喜欢我们的赠品，但是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客一种选择，选择折扣或是选择赠品：其实我觉得这赠品确实很有价值，如果在外面买得花好些钱，我建议您考虑我们的赠品，因为这些赠品很有实用价值……（介绍赠品优点）。”
2.弱化赠品并推荐折扣
顾客：“我既想要折扣，又想要赠品。”
店员：“先生，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品：其实我还是觉得折扣好一点，最主要的还是因为这款产品非常适合您。您也不是因为这些赠品才买这款产品的，您说对吗？”
3.告诉顾客如果活动结束有多余赠品给他保留
顾客：“我既想要折扣，又想要赠品。”
店员：“小姐，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客在折扣和赠品之间择其一，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。（如顾客仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？”
店员一定要学会打太极拳，在处理顾客的任何问题时都不可以做直线思维，首先要想方设法把顾客关系做到位，然后再解决问题就会容易得多。只要善于打太极，任何问题都不是问题。
(第四节广告促销操作规范
广告宣传是现代企业最常用的促销手段之一，对店铺经营来说更显得重要，广告宣传是运用各种手段向消费者、厂商企业和各类社会机构提供各种商品、服务与信息、传播企业形象扩大知名度和提高销售额的一种方法。广告能引发顾客的注意，引发顾客的兴趣，激起顾客购买的欲望，最终导致顾客购买的行为。
一、广告促销概述
美国一资深广告业人士曾说：“想推销商品，又不做广告，就像黑暗中向情人暗送秋波”，一语道破了广告的魅力所在。
在作广告宣传前，广告策划者首先必须确定目标市场和购买者的动机。接着，他们才能考虑广告宣传策划的5个关键决策即5M：
（1）广告要达到什么目的（任务—Mission）。
（2）要动用多少资金（资金—Money）。
