销售员最经常听到的话是什么？没错，是客户的异议！客户的异议无处不在！因此，准确把握并妥善处理这些棘手的问题，是销售员必须具备的一项基本业务素质。俗话说，嫌货才是买货人，客户有异议并不代表不想买，故意找茬，而恰恰是想购买的信号。因此，销售员要正确地对待并合理地化解这些异议。
1．客户需要你做分析器而不是传声筒
对于客户来说，没有什么比解决问题更能让他们满意的了。
在与潜在客户见面前，是否能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素困扰着他。销售员若能以关切的态度站在客户的立场上表达对客户的关心，迅速反应客户提出的异议，而不是百般推脱，一问三不知，而且还能马上帮客户分析他所面临的困境，并让客户感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。
这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。
有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。”
我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就开车去买。
但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。
“为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋，它就成了一尾活龙？为什么？为什么？”
事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，于是两人一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了。
这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。
这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。
工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。
为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置问题。
因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。
因为当这位仁兄买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。
即使有些问题看起来真的是疯狂，而且有时候它还是真的存在。但是如果销售员每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将看起来会比较简单。
所以碰到问题时不要直接就说那是不可能的，而没有投入一些真诚的努力。仔细观察“不可能”这个字，你也许可以看到“我可能”。当客户把问题递交到你面前的时候，作为将产品推销给他们的销售员，你需要做的不仅仅是帮助转达问题，更要帮助客户分析问题，让他们对你和你的产品仍抱有信心。如果冷冰冰地让他们回家等待，说不准他们在转身走出门口的时候，就已经在告诉他们的朋友们你的产品存在严重的问题了！
金点子：
1．即使客户不懂技术问题，也要将自己的分析用专业和非专业两种术语解释给他听。而不是只告诉客户需要等待上级指示。
2．尽一切力量帮客户找到真正的问题所在，并告诉他可以享受的免费服务。
2．根本不存在的价格问题
客户并不是真的“没钱”，而是你暂时还没有找到客户最急迫的购买点。你在介绍你的产品或者服务的时候，总是忘记了启发客户的需求。
“如果我想要所有你能够提供的，但是仍然要求一个更低的价格？”
客户总是在不停地寻求更好的优惠，这就使得他们不自觉的会联想到价格的高低。与此同时，那些急于想要提高销售业绩以达到公司规定目标的销售员就会迫于在他们很难接受的价格上达成协议。
某地一群农民，种植了大片西瓜。为了提高西瓜的质量，他们在引种、管理方面投入了大量人力物力。因此，西瓜的成本加大，价格也就偏高，从而出现了销路不畅的问题。为了解决这项难题，经一广告公司策划，他们在靠近西瓜地的国道旁竖起了一个巨大的稻草人，旁边立一个广告牌，广告牌上写到：稻草人向您汇报。这儿的瓜农太辛苦啦，他们白天干晚上干，为的是西瓜的收获。来这儿的农业专家也不少，他们对瓜农们取得的成绩纷纷点头，并竖起了大拇指。为什么会赞许呢？因为这儿的西瓜特别甜，并且不含有毒成分。唯一一项缺点是，这儿的西瓜价格偏高。不过，您在品尝之后，会忘记这项缺点。不信，你试试看。
结果，这群农民的西瓜卖得热火朝天。
在销售过程中，价格的问题是竞争交战的根本。许多销售员在报价之后得到客户一句“没钱”的答复，也有人因“超出预算”和销售员在价格方面讨论不休，结果无法继续进行合作。在市场竞争异常激烈的今天，价格已经逐渐的公开透明，客户想在价格上榨出水分也越来越难。在销售过程中，价格却不是个绝对问题，只是相对问题。
如果客户认为价格过高，比起降价来更高明的手段就是让客户体验到拥有某个品牌的骄傲。比如客户说：“你们卖得太贵了！”那么你的解释可以是：“这个牌子的机器确实比其他的牌子贵一些，但是这家公司在北京地区有5家授权的维修中心和配件中心，3年的免费维修，当天就可以完成维修工作，或者马上换给你一台备用机。绝对不会耽误使用，更不会给你造成损失。而本公司提供给你很多免费的服务和培训，这些都可以降低你购买之后的很多成本。”
但是，即使你是提供了一个非常诱人的价格，你的竞争对手的主要客户也许还不愿意关注你。除了价格因素，为什么顾客应该从你这里购买？为了试图让客户购买，许多销售员常常会列出一大堆卖点和优势给顾客。以下是一些例子。“保证在24小时内送到！”、“7天无条件退货！”这些都是公司赋予产品的“附加值”。但是，无论你提供的是什么样的产品，你的竞争对手也同样能做而且还是以一个更低的价格。
有些情况下，客户希望能够通过比较得到更好的产品，比如，安全性、可靠性以及售后相关的升级服务。尽管要求增加，但他们仍然要求你所出售的价格和那些不能提供良好服务条件的供应商的价格一样。鉴于这种情况，如果他是你唯一的客户或者说主要客户中的一个，要小心应对，在满足他们要求的时候合理的拒绝。因为，当他们知道你比他们更需要对方时，他们就会用尽所有的可能来从你身上获得更多。这样对销售员来说，就是个价格圈套。
金点子：
1．在帮助客户进行需求分析的时候，一定要让你的产品和服务给予客户强烈的需求印象，无论这个需求是真实的还是虚幻的。只要做到这一点，价格的问题就显得不重要了，而且你的报价，在他们看来会变得相当合理。
2．然而，如果你有办法取得足够多的客户，那你就应该坚持你的立场并不在价格上作出让步。大多时候如果客户在你的价格上反复纠缠，事实上就意味着他们其实对你的产品或者说从你这里购买很感兴趣。如果你能坚守价格而不屈服，你会有一半的机会来赢得这场交易。
3．挖掘题外话：客户异议的真正目的
在处理异议之前，你必须要确定和对方的关系十分融洽，并了解对方的需求和价值观，知道自己让对方产生了极大的兴趣，最后还要了解你要将沟通引导到何方。
客户异议是每位销售员都不愿意面对的事情。然而，你是否能理解客户所发出的异议深藏许多问题。这些问题不仅能帮你迅速找到客户的“薄弱环节”，轻松地将产品打入客户心中，还能帮你改进销售方式，而且很可能就此发现客户异议背后蕴含的无限商机。聪明的销售员是顺藤摸瓜的高手，在简单交往中通过一些客户的细微表现和客户发出的不同评价挖掘客户的真正目的，随后将他们把握在自己手中。
潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差”。销售员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻度能调浓淡度，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”
这个例子告诉我们，销售员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比那一家的复印机差？”客户的回答也许只是他曾经碰到某某牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理掉。
在合作之前客户用异议压得你喘不过气来，这不是你的失误，而是客户喜欢鸡蛋里面挑骨头。与这类客户打交道，销售员不要恼怒，要奋起抗争，采取迂回战术，先让客户发泄之后再与客户交锋几个回合，找到客户的真正动机。
面对客户的异议，销售员一定要问“为什么”。当问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，销售员就能得到客户的真实动机，随后，也就更有目的性地考虑如何处理客户的反对意见。
金点子：
1．销售员一定要先满足对方争强好胜的习惯后，再谈自己的看法。不要唇枪舌剑互不相让，这样只能让事态变得更加糟糕。
2．听时，你要听出异议背后的真正意思，留意关键字（情绪字眼）是什么。静静地聆听，不要急于回应他所说的每一句话。否则你来我往，容易造成争议的感觉。
3．倾听时应有好的态度，让顾客感觉到你的认同与尊重，点头、微笑、好的眼神接触，露出关怀的表情、肢体动作，认真记录。
4．当客户抱怨时，请撑起伞耐心等待
不要感谢那些盲目赞扬你的所有人，而要感谢那些友好地指出你的错误的人。
有时候，客户毫无理由的拒绝、情绪化的怒气、对产品拿着放大镜挑剔或是对你个人的无理取闹，令你忍无可忍。身为销售员你无法理解为什么客户总有那么多的抱怨需要发泄：“你们产品质量真是烂到家了”、“你们的售后服务怎么这样差劲”、“我不需要，请你走开”……拒绝和挑剔无处不在。特别在引导客户购买的阶段，抱怨的话更是极大地影响着销售代表的判断和情绪，甚至相当多的销售新手就是因为无法忍受而放弃了销售工作。
现在，你是否能够平静地接受别人的反馈？还是会恶语相向，反唇相讥？如果驳斥客户的抱怨，或者无法控制自己的辩解，那么这可能是最后一次获得别人的反馈了。
