与会者在针对某个问题展开讨论时，由于各自的学识、背景、素质、经验与价值观不同，看问题的角度不同，作出的判断、提出的解决方案也不尽相同，与会者往往会各持己见，据理力争。这是讨论深入的表现。但如果意见已趋向集中，这时主持人就应适时终止争辩。否则，针锋相对的双方互不相让，争得面红耳赤，既浪费了时间，又妨碍会议议程的进行。在一些情况下，会议或许会成为发泄私人恩怨的场合，有人会利用它来给部门、店铺的工作制造麻烦。作为店长，很可能会成为恶语中伤的对象，遭到攻击，你可能会恼羞成怒，大发雷霆，站出来和对方理论，这实际上已经偏离了会议的主题，不知不觉中正中对方下怀。他的目的就是要让你狼狈不堪，在众人心目中留下一个坏印象。作为会议主持，要保证会议完成既定目的，巧妙的语言技巧可以使你从不利境地中从容地走出来，避免一场无谓的争吵。
5.打破沉默，积极引导的实用技巧
如果把会议搞成一言堂，主持人在上面唱独角戏，就失去了集思广益、各抒己见的本意，也不利于充分发扬民主。领导的水平并不体现在以个人权威将自己的意图强加于人，虽然要有“惟我独尊”的威仪，但在方法上要注意灵活多变。在会议上要善于提问，积极引导，使会场呈现出一种生动活泼、毫不拘谨的局面，才有可能从各种不同角度、不同侧面发现问题、提出问题、分析问题、解决问题。
与活跃的讨论形成鲜明对照的是无人发言或一部分人毫无反应的现象。无人发言可能是人们对某个问题还似明非明，难于发表看法。你不妨以这样的话语加以点拨：“这个问题正面一时看不清，假如反过来看呢？从它究竟有多少弊端的角度看，是否应下决心解决呢？”
去梯言
做什么事情务求善始善终，成功的会议总结方式也很重要。“虎头蛇尾”的会议会令与会者有草草收场之感，该明确的认识还模模糊糊，该布置的任务也没有落实，结果大家觉得无所适从，一切照旧。通过会议要收到的预想效果没有实现，白白浪费时间做了无用功。好的总结方式可以起到画龙点睛的作用，强化与会者的记忆，统一认识，并再次鼓动大家的情绪，有效提高会议讨论的质量，巩固讨论业已取得的成果。
★67.不要拆台：努力培养店员的大局意识
情景故事
某药店店长，为了提升门店的销售业绩，干脆出了一个奇招：业绩至上。业绩突出者，每月有三次迟到机会、每月享受额外奖金；而如果三次处在销售末位，那么就要被开除。总之不管你用什么方法拉顾客，只要业绩上去其他一概不论。
副店长委婉地提醒店长：这样还不乱套了，容易引起恶性竞争啊！店长却毫不在乎地说，各凭本事吧！适者才能生存，有竞争才有动力。看着吧我们门店的业绩下个月准有改观。
结果店规实行的第一个月，就出了不少乱子。屡次发生店员抢单事件，还有顾客投诉店员随意推销高价药品。销售额确实有所上升，但是店内的气氛却失去了往日的和谐……
问题分析
案例中的店长只看到了一点眼前利益，却忽略了团队精神、店员的大局意识对整个门店发展的重要性。每月的绩效考核成为大家害怕而又无法避免的事情，直接出现的后果就是大家互相猜疑、互不信任，从而影响团结。而且，因为业绩至上，店员们都只关心自己的业绩，把门店的声誉、发展通通丢到一边，这也制约了门店的发展。
店铺间的竞争无时不在、无处不存，竞争的目标只有一个，那就是在激烈的市场竞争中占有一席之地并不断的发展壮大，而占领市场最为有效的手段就是通过组建执行迅速、战斗力强的高效团队来实现。过分强调个人业绩，只会导致人人自危，陷入恶性竞争。
店长讲堂
为了更好地培养店员的大局意识、创建高效团结团队，店长一定要把握好以下几点：
1.建立一种合作的团队文化
店铺内部人际关系和谐的一个很重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。因为店铺目标的完成需要每位员工的努力，所以内部协作是必不可少的。协调好人与人之间的关系是管理的基础，也是用人艺术的一个重要方面。
店长在处理团队内部人际关系时应遵循以下几个原则：
◇平等原则。即要求管理者在处理人际关系时，要在人格平等的基础上处理各类管理事务，尊重员工的人格。
◇互利原则。这一原则要求各类人员的劳动贡献与其所得能保持基本平衡，并善于运用精神力量来平衡因物质短缺而引起的各种失衡心态。
◇谦逊原则。这一原则管理者无论地位、知识如何，都必须谦虚待人，要客观地肯定他人的成绩与才智，而不要夸大自己的功绩和贡献，更不能夺走他人的功劳。
◇合作原则。这一原则要求加强人与人之间的紧密配合，培养团队精神。
◇宽容原则。这一原则要求管理者要善于容忍他人的小过错与缺陷，不要小题大做，求全责备。
◇信任原则。这一原则要求管理者树立信誉，对人信任。
2.增强团队成员的自豪感
一支高效的团队往往会有自己独特的标志，如果缺少这种标志，员工作为团队成员的自豪感就会荡然无存，而这正是成员们愿意为团队奉献的精神动力。
因此，从创建店铺的形象系统，到鼓励各部门、各项目小组营造一种积极向上的文化，都会对团队的创造力产生积极、深远的影响。
3.让每一位成员都能充分发挥自己的长处
团队成员必须具备履行工作职责的能力，并且善于与其他团队成员合作。只有这样，每一位成员才会清楚自己的角色，清楚自己在每一个职能流程中的工作位置以及上一道工序和下一道工序。
所以，高效率的团队需要每一位成员的才能都能够与角色相匹配，并要求所有的人都全力以赴。
4.培养团队成员的素养
（1）培养员工主动做事的风格。每个人都有成功的渴望，但是成功不是等来的，而是靠努力做出来的。任何一个店铺都不会欢迎那些按部就班的员工，不能让员工只是被动地等待别人告诉他应该做什么，而应该让员工主动去了解店铺需要做什么，自己需要做什么。
（2）培养员工敬业的品格。几乎所有的团队都要求成员具有敬业的品质，有敬业精神，才能把团队的事情当成自己的事情，有责任心，才能发挥自己的聪明才智。个人的命运是与所在的团队、集体联在一起的。
（3）培养员工宽容与合作的品格。一个人的价值只有在集体中才能得到体现，成功的潜在危机是忽视了与人合作或不会与人合作。有些人的动手能力强，点子也不错，但当他的想法与别人不一致时，就固执己见，不知如何求同存异；有的员工对同事很挑剔，缺乏客观看待事情的品质；有的员工在家里都是被照顾、被包容的“珍宝”，特别有一些家庭环境比较好的员工，由于有优越感，更不容易做到宽容待人和与人合作；有的团队成员家庭有问题，对周围的人缺少信任，使人无法与其沟通、合作；有的员工在团队中是业务骨干、技术能手，于是高高在上，对其他成员不屑一顾，不懂得尊重和迁就别人。
这就需要店铺经营管理者在日常生活中注意培养员工与人相处的良好心态，并在日常生活中加以运用。要告诉每个员工，团队中的每个人都各有长处和不足，关键是成员之间以怎样的态度去看待，能够在平常之中发现对方的美，而不是挑他的毛病，培养员工以求同存异的方法去看待事物。
（4）培养员工的全局意识、大局观念。团队精神并不是要反对个性张扬，但个性必须与团队的行动一致，要有整体意识、全局观念，考虑团队的需要。团队成员要互相帮助，互相照顾，互相配合，为集体的目标而共同努力。在工作中，有意识地培养员工的全局观念极为重要。
去梯言
团队精神的形成并不要求团队成员做出自我牺牲，相反，发挥个性、表现特长是成员共同完成任务、达成目标的保证，而明确的协作意愿和协作方式则能够产生强大的内部动力。团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。
★68.不要气馁：新店长要学会树立威信
情景故事
李防到一家连锁美发店的总部工作有一年了，他技术过硬，而且颇有组织管理才能，一年来的出色表现使他深得领导赏识。半个月前，公司安排他到公司旗下的一家门店去锻炼，李防欣然接受，决定大展拳脚干出一番事业。但到了新岗位，李防才发现情况并不像自己所想的那样简单，店员与自己不太配合。私下和店员谈心才得知，该店的副店长在店员心目中威望极高，店员都视其为长辈，以为店长一职非他莫属，不料公司居然派一个“毛头小子”任店长，心里自然有些不平。李防因没有施展才华的空间而烦恼，如果刚上任就打退堂鼓，别人肯定会笑话，如何打破这种僵局呢？
问题分析
正所谓万事开头难。作为一名“空降兵”，大家对李防有所排斥也是无可避免的事。但李防也不要轻易就打退堂鼓，应该分清形势，对自己充满信心。首先，李防应该主动和副店长交流，告诉副店长非常希望得到他的帮助和支持，并告诉他可以广开言路，多提合理化建议。只要李防表现出了“容才之量”，即便副店长威信再高，也必然会在李防的引导下发挥作用，成为李防的左膀右臂。其次，李防应严格执行药店的各项规章制度。新官上任三把火，如果李防瞻前顾后，不能严格执行药店的管理制度，就无法树立自己的管理权威。
生活中，很多新店长都会遇到李防遇到的这种问题。面对这种情况，新店长切忌摆架子，耍威风。如果单纯依靠制度的约束，可能会引起店员的逆反心理，不利于店铺的管理。新店长不应满足于发号施令，而要努力把自己当成一名普通的员工，在工作中处处以身示范，如每天提前上班，主动打扫卫生、承担为员工烧好开水等看似微不足道的事情，对待员工也要诚恳谦和，时间长了，店员对新店长必会刮目相看，消除隔阂。
店长讲堂
作为一名新店长，你必须明白一个人的威信不是凭空而来的，它是日积月累的产物，只有积极将自己融入店中，用实绩证明自己，你才能在新店中措置裕如。
调整心态。人到陌生环境的时候，很容易产生心理反差，情绪波动较大，工作有时一下子到不了状态。因此，调整好心态，对顺利开展工作显得尤为重要。要做好一切从头开始的准备。由于相互不了解，一些员工对新任店长一方面会有所期待并给予支持，也会有人出难题和制造障碍。对此，新店长要坦然面对，要将不快的感觉尽快从心里释放掉，尽快融入新的工作环境中去，用自己的真诚去感染周围的人，用自己的行动去证明自己的价值。
充分沟通。到一个新门店工作，作为店长主动与店员沟通是很重要的，既能了解很多工作上的情况，又能增进彼此的了解，还能听取各方面的意见，这对于尽快进入工作角色大有益处。新店长上任，首要的任务就是要了解情况，了解本店在公司中的位置、排名以及团队的整体精神状态、本店员工的人员构成、员工的性格特长等，要做到心中有数。了解情况后，要开始工作了，没有员工的支持是不可能取得工作成效的，这就需要新店长主动沟通。沟通是一种融合剂，良好的沟通能够很快地融合双方的思想和观念。
慎烧“三把火”。一般来说新官上任，总想尽快证明自己的能力，早一点干出名堂，给公司、店员们看看。因此，新店长上任，大都会惯例性地烧“三把火”。对于“空降”的老店长，这不成问题。但如果你是没有做过店长，或没有经验的新店长，建议慎烧“三把火”。因为每个门店都有自己的特点和实际难题，工作上也好，团队战斗力方面也好，总有些弊端存在，而每个问题的背后都是有原因的。在没有完全搞清原因前，新店长最好不要急于动手。否则，拔出刺来带着肉，一下子带出一大堆的难题，新店长又不可能一下子全部妥善解决，因而容易带来意想不到的负面影响。一旦改革涉及员工的利益，而自己又没有能力摆平，势必会激起店内员工们的抵制，招致各种不满，影响工作的正常开展。新店长在缺乏资源的情况下，最好的方式是先萧规曹随，在一段时期内，先沿用老店长留下的各种规章制度，稳住阵脚，等时机成熟时，再考虑变革。
尽快营造自己的人际圈。这里所说的人际圈，绝对不是指狭隘的小团体。新店长“空降”，一般都会缺乏“贴心”员工的支持，在这种情况下，赢得部分性格相近的员工的率先认同，寻求有威望有号召力的员工的支持，尽快建立自己的人际圈，对于工作的顺利开展也是很重要的。俗话说“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，新店长“空降”到一个门店，做光杆司令肯定是要失败的。有计划分步骤地与下属进行感情交流甚至私交上的投资，逐步在门店树立自己的威望，这种做法虽然有些俗气，但却很实用，也很必要。
善于借力。新店长上任，由于没有资历，在新门店也缺乏影响力，说话没有权威。因此，说话办事难免会有员工不怎么买账。这时，新店长就要学会借力。一是借助公司的力，用公司的“尚方宝剑”来应对那些不听指挥的员工；另一种是借老店长的力，老店长虽不在职，但威望还在。新店长要跟老店长搞好关系，必要时，可以请老店长出面协调解决一些炙手的问题。
去梯言
