3.让店员参与制定考核制度。在制定绩效考核方案时，店长要广泛听取店员的意见，使店员对考核的内容和程序有更深刻的了解。而在最后的考核结果出来前，店长应接受或考虑店员的意见，门店应在绩效考核系统中设立畅通的渠道来接受店员对考核结果的质疑。很多时候，让店员充分地表达自己的看法和感受，更能发挥考核的导向和激励作用。
4.考核后要针对问题做调整。考核成绩出来后，只是完成了考核程序的一个阶段。店长可以利用对店员绩效考核的结果，发现店员与标准要求的差距，从而制定有针对性的店员发展计划和培训计划，提高培训的有效性，使店员的素质得到提高，最终为门店经营业绩的提高打下坚实的基础。同时，店长还可以把考核结果用于判断店员是否需要通过培训来提高素质，把考核结果作为店员轮岗和晋升的先决条件。因为只有这样，才能使考核真正对店员产生激励作用，而不是流于形式。
去梯言
绩效考核制度是店长不可或缺的门店管理工具。它是一种周期性检讨与评估店员工作表现的管理系统，是有效的绩效考核，不仅能确定每位店员对组织的贡献或不足，更可在整体上对人力资源的管理提供决定性的评估资料，从而可以改善组织的反馈机能，提高店员的工作绩效，更可激励士气，也可作为公平合理地酬赏店员的依据。在店员间建立一个公平合理的评核制度，能减少一个间的不满与纠纷，并可以促进门店业绩的提升。
★55.不要口头：日常管理制度要落在纸上
情景故事
周店长性格豪爽，管理起门店来也是干脆利落，很有个人风格。他是从一名店员做起的，有5年从业经验，升任店长后，领导把一个老店交给了他。上任后，周店长给店员们开了一个会讲讲以后工作安排，说到店规时，周店长说：大家也都是老店员了，店规也就是那么点事，人人都清楚，我也不多说了！店规在你们心里，弄张纸贴墙上也没用。大家就各自自觉吧！他的讲话赢得了热烈的掌声。
可是两个星期后，周店长觉得郁闷了：店员屡次违规，指责犯错的店员时，对方竟然振振有词地说：我不知道有这样的规定，以前我这样做就没违规！
问题分析
周店长的错误就在于只是口头强调店规，而没有把店规形成文字，让人人都明确，因此给了一部分店员可乘之机。不言而喻的店规叫做店铺文化，落在纸上的店规才叫制度。
企业管理制度之于企业，如同法律法规之于政府，其重要性不言而喻。因此，不要认为大家都心知肚明就随口说说了事，制度的最终执行情况怎样暂且不论，关键是先要让制度执行有个可依据的范本。所以店长在制定店规时一定要将其形成文字落在纸上。简要的可以贴在墙上，复杂的就应该人手一份，不要给店员留下违规的借口。
店长讲堂
门店的日常经营管理必须形成书面性的制度，让每个人都清楚明白自己每天该做什么，不该做什么，这样才能确保制度的有效执行：
（一）会议管理制度
制定早晚会管理规范的目的是为店铺早晚会管理提供工作依据。其适用范围是：店长每天召开早晚会议的过程。
1.早会具体工作流程、工作要求
（1）早会：全体早班人员要在营业前30分钟到达，打卡后集合列队。
（2）出勤检查：店长根据排班表，检查各区人员出勤情况，如有人员空缺，应立即采取补救调动；店长检查全体员工的仪容仪表，包括工卡、工衣、指甲、头发、卫生等。
（3）前日总结：评点前一天员工动态，对表现好的部门和个人要表扬，对做得不好的员工要加以批评和鼓励；店长公布前一天各区销售情况，指出各区需完善的工作。
（4）当日安排：公布各项通知、指令；发布当天的工作重点、各区有关的促销活动等事项。
（5）结束：店长根据员工动态，进行相应的培训，包括礼仪、服务用语、销售技巧、工作规范等内容。
2.晚会具体工作流程、工作要求
（1）晚会集合：营业结束后，各项工作完成后，全体员工集合列队。
（2）出勤检查：店长根据排班表，检查出勤情况，检查是否有员工早退。
（3）表扬与批评：店长根据当天巡查情况，对员工进行表扬与批评，并要指出表扬与批评的原因，鼓励员工不断进步；店长向员工公布当天各区营业情况，指出各区需要改善的问题。
（4）店铺指令通知：公布当日店铺的各项通知、指令。
（5）交班：店长填写店长日志；主管填写交接班记录表；按《交接班管理工作规范》的要求进行交接。
（二）交接班管理制度
1.交接班管理规范的目的是为店铺有关区域交接班管理提供工作依据，确保交接班工作详细、规范。其适用范围是：店铺各区人员交接班的管理过程。
2.晚上营业结束时，值班店长、各区主管、收银员须提前15分钟填写交接班记录，店长的交接班记录为店长日志。
3.交接班记录表须列明重点交接事项，有异常须在备注中注明。
（三）离岗管理制度
1.制定员工离岗管理规范的目的是为店铺管理员工离岗提供工作依据。其适用范围是：店长对员工离岗的管理过程。
2.员工离岗有当班中的离岗和员工就餐的离岗。本规范主要阐述对临时离岗的管理，交接班的离岗按《交接班管理规范》执行。
3.员工离岗须申请的岗位包括收银员、对单员、顾客服务员、防损员、夜间防损员、促销员、各区主管及店长。
4.对员工离岗的管理主要是离岗需交接的工作内容、员工就餐的时间管理（就餐时间为30分钟）、员工临时请假、派外工作、离岗员工负责区域工作完成的监督管理等。
5.店长及各主管要经常巡查，对员工进行监督指导管理并分析情况，对日常管理进行改进，进行相应的调整。
6.具体工作流程、工作要求：
（1）申请：一般每次离岗时间不超过20分钟，否则需经店长批准，每人每天离岗不得超过两次；员工前往洗手间不用填写离岗记录表，只须向主管口头汇报即可；员工就餐需打卡登记，用餐完毕后，打卡登记回岗时间，员工就餐时间为30分钟；主管离岗需要向店长申请。
（2）批准：主管接到员工的申请，确认离岗的原因紧急程度，了解当时的营运状况，决定对员工离岗申请批准与否。
（3）返岗：各区主管监督员工必须在规定的时间内返岗，否则将临时调其他人员顶岗；离岗员工超出时间未归按店铺行政规定进行处分。
（4）统计分析：主管每周统计员工离岗频次；店长、主管根据统计表分析员工动态。
（四）营业员纪律管理制度
1.工作前要穿好相应的工作服，佩戴好工作牌。
2.按时上下班，不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不得随便调班。需要调班、工休的，须经请示主管以上领导批准。
3.要热情待客、礼貌服务，做到精神饱满、面带微笑。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。
4.要虚心接受顾客提出的批评或建议，不得顶撞顾客，更不得与顾客争吵。
5.站立姿势要端正。
6.不准在柜台内会客、办私事。
7.自觉搞好店铺内、外的环境卫生和商品卫生。
8.不准收客人小费，严禁故意多收顾客的钱。
9.不准乱拿、乱用公物或商品，不准乱吃散包食品。
10.交接班时做到交接清楚、货款相符，并签名负责。
11.不准提前更衣下班或提早关门停止营业。
去梯言
店长必须明确一点，门店制度本身不是门店文化，不能把制度文化化。制度要想变成文化，必须经过店员长期的实践，熟记于心，变成自己的习惯，店员对制度不再有约束感，而是成为店员无意识的行动指南。但是，在建立门店文化的最初，店长们一定要重视制度的约束力，不能在制度管理上有所放松。
★56.不要多变：门店制度不能朝令夕改
情景故事
某专卖店绩效考核制度实行两个月了，可是门店业绩并没有明显增长，店长杜小姐对此十分忧心。经过认真思考，又重新针对绩效考核和员工管理制定了一个新制度，并宣布从次日起立即执行。店员听到此事马上“炸开了锅”，有店员质疑道：“店长，这才几个月啊，光管理制度就换了3次了，上一次的我们还没完全适应呢！”杜小姐很不高兴：“管理制度的变化不是为了让咱们店发展的更好吗？执行就是了！”结果新制度实行近一周后，店员的抵触情绪仍然相当严重，日销量也明显下滑。为此杜小姐心里很着急。
问题分析
门店的制度应该顺着市场情况的变化有所变化，但是还是应该有一定的稳定性，不能朝令夕改。在案例中，杜小姐在短时间内连续变动绩效考核制度及管理制度，结果导致店员无法适应，门店销售业绩也出现下滑。
绩效考核作为门店管理的重要指标，应当保持它的严肃性和长期性。一年中季节不同，促销方式也有不同变化，为了旺季和淡季兼顾，绩效考核制度可以在一年中做两次变化，使门店店员能够平衡掌握。如果刚过年没多长时间就调整以前的考核制度，不但店长适应不过来，店员更是反感抵触，直接影响店铺经营。
店长讲堂
有三种类型的店长，在制定店规时容易犯朝令夕改的错误：
1.优柔寡断型店长
这类店长因一件事情迟迟不能做出决断，就算做出了决断，也会一而再、再而三地反复思索权衡。优柔寡断的害处不只体现在决策中。决策之后，仍然优柔寡断，导致反复地决策，反复地对下属下达命令。
2．急躁冲动型店长
朝令夕改型的店长，也未必全是优柔寡断，也有一种类型就恰恰与之相反。这样类型的店长做事格外干脆利落，往往只需几秒钟的时间就能做出一个重大的决定——只不过再过几分钟，他就后悔了。
3.不守信用型店长
这种店长朝令夕改，基本上只是因为一种习惯。他们的思维里没有说话算话这个概念，千金一诺的作风和他们扯不上半点关系。他们说话随随便便，说的时候既不用心，说了之后又全然不放在心上，根本不算数。这类店长下命令全凭自己的情绪，高兴的时候给店员下了一个命令，等到心情不好时他就会忘记自己说过的话，这样的店长让人无法信赖，久而久之也会在店里失去威信。
如果一个店长，在门店规章制度问题上总朝令夕改，那么至少会出现以下三个问题：
一、对于已决定的事情，如果善变，则会给下属留下说话不算数的印象，久而久之，则会使下属无所适从。
二、当你以为找到了一个更优的方案，把决定改变了，可能过几天又有新想法，这样你的政策就永远调整个没完，自然执行力就无从谈起。
三、当你作一个新决策时，下属就在想下一个决策是什么，与其现在白辛苦，还不如或者等着下一个决定出台时再做。出现效率大打折扣的问题。
因此店长们一定要革除制度朝令夕改的弊端，对于已经决定的事情，即使发现不是最佳方案，也不要随意变更，而应该更多的观察。制度的连续性往往比制度的最优化更重要。
若真为了市场环境或总部规定的改变，必须随时弹性地改变策略时，店长应该如何才能让店员相信改变是有据可依的呢？店长与店员应作定期的沟通，对彼此的理念与意见有一定程度的了解，对任何重大事项都能偶尔交换意见，这样任何制度的宣布都不会显得随意且突兀。平时店长未能善意经营，导致店铺内缺乏互信，待制度必须弹性应变时，才要求店员配合、支持，当然太迟了，自然会被视为朝令夕改。
一个店铺的业绩如何，归根到底取决店长管理的内功，而一个店长的管理内功深厚与否，则取决于店长本身的领导风格，因此店长一定要加强自己的管理能力。
去梯言
