各门店店长们对安全防盗工作也越来越关注：防损员越请越多、安检设施越来越新，可是防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。比如案例中的导购员，如果她能把好第一关，那么自然也就不会产生这次偷盗。门店中要形成人人都是防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会就会大大减少。
店长讲堂
魔高一尺道高一丈，尽管外盗手段越来越高，但是只要把防盗工作做到位，就能最大限度地减少门店的财产损失：
1. 把员工动员起来防盗。
对全店员工进行培训，让他们警觉偷窃者的早期信号。
仔细清点客人带进和带出更衣室的商品数量。
员工应警惕成群进入商店、然后分头行动的购物者。如果某一个顾客想完全占据销售人员的时间，则另一个同伙可能正在别处偷东西。
导购人员应该记住，普通顾客确实想要你的帮忙，而偷窃者则不是。如果被某个顾客缠住，你可以礼貌地说：“对不起，我走开一下就来。”这会让普通的顾客感到高兴，而让偷窃者感到不安。
销售人员应留意看了许多商品却花了很长的时间来决定的顾客。他们还要留意老在一个地方逗留的顾客，在库房附近或其它限制区域逗留的顾客，在商店四处漫无目的地荡来荡去的顾客。他们还要警惕那些老是在商店人员不多的时候来光顾的顾客。
收银员要查看购物车下面的一格，留意有无价格标签被换掉，检查；垃圾桶或工具箱之类的容器是否藏有赃物。
当地警方经常为商店人员提供培训。他们会知道你的员工如何发现可能的偷窃者，以及在发现偷窃时该怎么三个月举行一次评审会，加强员工的反窃意识。
2.从防盗角度来考虑门店布局
在商店所有区域都要保持足够的照明。将高价值的小件商品（如胶卷、香烟、小电器等）放在柜台后面或锁住的陈列柜里，派店员值班。
在没有锁住的安全出口处装上声音警报器，封闭不用的收银通道。门店设计时，尽量将入口和出口都放在一个公用的前厅里。
在开放式的卖场中，把最容易失窃的商品，陈列在售货员视线经常光顾的地方，即使售货员很忙的时候，也能兼顾照看这些商品；这样，会给小偷增加作案的困难，有利于商品的防盗；另外，最容易失窃的商品，也不应该放置在靠近出口处，因为人员流动大，售货员不易发现或区分偷窃者。
此外，还可以采取集中的方式，在大卖场当中，把一些易丢失高价格的商品，集中到一个相对较小的区域；形成类似“精品间”的购物空间，也是一种很好的“安全”的商品陈列方式，非常有利于商品的防窃。
不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措施时，应有所不同。
对于小型的超市，安装电子防盗系统的必要性不大，可以采取国外广泛使用的防盗镜保护；防盗镜一般安装在超市的各个角落，能让售货员方便地监视整个超市内的情况；再配合安全的商品陈列，售货员的巡视，一般可以满足对防盗的需要。
在开设新店时预先考虑防盗的要求，同样的防盗效果，同样的营业面积，需要防盗系统的套数将大大减少，在防盗系统上的投资也会大大减少。
3.使用保安人员和设备。
保安设备也许不便宜，但偷窃所带来的损失更大。你可以将一周的失窃次数乘以被偷商品的平均价值，然后再乘以50，就可以大致得出一年因偷窃而导致的损失。这一数目远远超过威慑系统的成本。
最常用的有双面镜、窥视孔、闭路电视、凸面镜和装成顾客的侦探。监视设备的地方要放好，还要随时有人监控。
4、商品摆放整齐，及时清点商品
理货人员应该整齐的摆放商品，如果有商品卖出或丢失能够及时地发现，有利于清点和补充。如果商品摆放凌乱，则不利于员工清点，所以一旦发生丢失不容易及时发现。
5、注意观察顾客神色
心怀不轨的顾客一般都会神色异样，比如没有目的的来回走动而不拿商品或不停的拿了东西再放回去；东张西望，观察周围的动静；长时间停留在隐蔽的角落等等，这需要店铺管理人员随时注意观察顾客的神态，万一发现可疑的迹象，则要密切跟踪，以防顾客的偷盗行为得逞。
6、留意易盗商品
根据美国零售业保安情况调查报告，失窃率高的商品依次为：图书杂志4.12%、小商品2.67%、音像制品2.19%、小家电类2.05%、服装1.96%等等，从中可看出，经常被盗的商品多为体积小，价值高而且易于隐藏携带的物品。所以卖场管理人员应在这些易盗商品上多加留意，加强防盗措施。
7、保证卖场秩序，防止趁乱作案
客流量大、卖场秩序混乱为顾客的小动作提供了很好的屏障，所以容易发生偷盗行为。在新店开张或促销、节假日期间，顾客众多，拥挤不堪，而如果此时管理人员监管不力，则发生偷盗事件的概率会大幅增加。
再好的威慑系统也只能是尽量地减少商品偷窃，总有一些人受不住诱惑以身犯险。对这类人的惩处也是一种必要。对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。如果数额过大，那就只能报警处理了，以儆效尤。
去梯言
店长必须明确一点：防盗之道在于“防”，而不在于“惩”。事后的惩罚可以对偷盗者起到一定的震慑作用，而对于偶尔犯错的人来讲，过激的惩罚会使人颜面扫地、伤害到人的尊严，甚至于破坏店铺形象；对于惯犯来讲，惩罚未必会真正杜绝其再犯。所以，采取恰当的“防”盗措施，防患于未然，方能降低案件的发生概率。
★50.不要遗漏：守好收货部的“后门”
情景故事
某中型超市收货部由于管理混乱，一直以来经常发生各种问题，比如部分调味品受潮、成套商品配件不齐等，给门店造成了很大损失。这一次，店长决心彻底整顿收货部，可是这一整顿才发现，以往暴露出来的问题不过是冰山一角：收货部手写单和机制单混杂、收货人员不按照规章收货、甚至还发现了一批生产日期明显有问题的货品……..
问题分析
防损界有一句话叫做：“收货口没有问题是没有发现问题，发现问题必然是大问题”，这句话虽然不是绝对的，但确实在许多家门店都存在过收货出现大量损耗的问题。
在零售企业的日常管理工作中，收货工作是一个至关重要的工作环节。通常情况下，我们将收货流程定义为供应商收到零售企业的商品订单为开始，门店收货入库为结束的标志，由此可见收货的重要性。收货的工作繁重而琐碎，但越是如此越应加强监管，不要平时不管不问，轻轻放过，等出现大问题时后悔莫及。
店长讲堂
为了避免混乱，收货部必须严格按照制度进行日常工作
1.收货口门禁管理：
安全员同收货部主管共同负责收货门的打开/关闭。
协助维护现场的收货秩序。
查处收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为，查处收货员接受贿赂或赠品的行为。
供应商人员进出管理：供应商人员必须在收货区指定的范围内，超出范围或需要进出超市楼面的，必须办理登记等相关手续、出入安全检查手续。
2.超市员工的管理：
任何部门的任何人员（除收货部授权员工和授权岗位），都不能从收货口进出。
所有商品的进出都必须有清单同行。
3.收货的管理：
对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货的数量、品名一一正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区的区域内。
检查是否是本超市的员工亲自进行点数、称重的工作，有无供应商帮助点数、称重现象，或重复点数、称重的现象。
非商品收货的管理：
对于供应商的赠品、道具等商品进出，必须核实收货部是否正确执行相应和收货程序，是否正确使用单据、标签。
退/换货的管理：
对每一单退换货必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单货是否一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。
出货的管理：
对转货或个别大单送货，安全员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并且送货物离开收货口。
商品从库房进入卖场后，按照一定的原则陈列到相应货位。在此过程中，主要通过以下几个方面来加强防损管理。
赠品收货：
卖场的每一次促销活动都会有一批赠品需进行收货，供应商对消费者的赠品有两种情况：
1.？卖A送A：A与A产品在重量、规格、质量等方面完全一致，收货部按整批商品（包括赠送的）实点数做实际录入工作，参照收货流程；
2.？卖A送B：如果B为店内非贩卖商品，收货员在清点赠品后，给供应商开具收据，将赠品转给客服部赠品发放处，并注明属A商品之赠送品，此赠品不做电脑收货。
除此之外，收货部还必须严查工作重点：
？？ 突出货位的重要性。一般来讲，每种商品必定有一个货位与其对应(个别商品进行多点陈列。但在冠盖如云操作中，有些畅销商品由于种种原因可能会出现断货现象，导致其货位空置。传统习惯性的做法是将邻近的商品拉大排面来弥补此空间。这种做法的弊端在于：时间稍长，会出现理货人员忘记了原来所陈列的商品，甚至忘记再次要货，造成所谓劣货逐良货现象。店铺要加强理货员的巡视和责任心，同时建立商品台帐，对个人所管辖商品的品项，货位，排面等进行管理，减少和防止此类情况发生。
？？ 规范理货管理。除了货位管理外，在理货过程中，还应严格执行先进先出原则，防止商品因人为保管不当造成过期。对于生鲜商品，特别是蔬菜类，可以通过捆扎和分批出货来降低顾客挑选造成的损耗。另外对易碎商品的轻拿轻放，减少碰撞，液体类避免倒置，随时检查保鲜柜，冷冻柜温度等都是最基本的要求。
？？ 完善顾客退货处理程序。在收银台退货有两种可能，一种是收银中，多收或收错，需要做退货处理。此时应专门的人员操作，通过设置的密码进入退货程序。另一种是顾客事后退货。原则上要求顾客持购物小票或发票在收银台集中办理，并由相应业务部门负责人在退货小票上签字认可，并根据小票到固定收银台冲账或集中到财务冲账。其第一原则是方便顾客，第二是内部流程制约，防止通过退货造成的损失
去梯言
具体操作中，收货部人员应配备对商品熟悉，了解一定财务知识的人员。应避免收货部一人单独收货的情况，两人或两人以上会起到相互协助和监督的作用。一般商品应从店铺后侧或旁侧进场，收货部接货后直接送到库房。库房应与卖场相通，不应有其他出口直接向店铺外。
★51．不要浪费：不能因残损商品造成二次损失
情景故事
一大群顾客把蔬果区的新上市的草莓柜台围了个密不透风，由于人多拥挤，一位大妈花了大约20分钟才挑好一斤草莓，心满意足地走向收银台。被剩下的草莓本来就“貌不惊人”，在众手的翻来覆去、挑挑拣拣下，更是雪上加霜，有些还渗出了红红的汁水。两名店员无奈地在一边看着，时不时招呼几声：请大家在挑选时小心轻拿啊！
而在另一边的樱桃柜台却是另一番景象：个大新鲜的樱桃放在一个柜台上以十二元一斤的价格出售，卖相较差的放在另一个柜台，POP上写着：促销樱桃，不挑选任意装五元一斤！一个店员手拿方便袋在旁边帮顾客装取。
问题分析
在案例中，草莓柜台的损耗是无可指责的正常损耗，但是有没有办法尽量降低这种损耗呢？樱桃柜台的促销员做法就很积极。将易损耗商品分级售价，尽量避免不必要的损失。
一家大型超市一般每天在生鲜产品上的损耗就有5000至10000元，损耗率约占8%。叶子打焉的青菜、“开膛剖肚”的包装食品、局部腐烂的水果……每到临近打烊，超市总有相当数量的“残兵败将”被挑剩下。据了解，超市生鲜类商品损耗比例接近一成，着实令人咋舌。其实不止是生鲜产品，其他货品也同样存在损耗问题，只不过生鲜产品比较突出而已。因此，店长一定要严格监督残损商品处理的各个环节，以免造成更大损失。
店长讲堂
超市的残损商品，是指商品在流转过程发生的破损，短缺质次，超保持期而不能正常销售的商品。商品销售量大，残损商品也随之增多。残损商品的管理好坏，影响商场的费用及利润，而且也是衡量一个商场管理水平的一项重要尺度。
残损商品的范围
1、按种类分有：商品破损、短缺、质次、标识不全、变质、计量不足、假冒伪劣、“三无”商品、超保质期、不能食用等。
2、按流转环节分有：进卖场前（包括采购部下订单、配送中心、卖场内仓）和进卖场后（上架前和上架后）两部分。
3、按残损程度分：可以退换和不可以退换，可以降价销售和不可以降价销售。
残损商品管理职责
按商品流转环节，残损商品发生在哪道流转环节，就由那个部门（包括采购部、配送中心、卖场）负责管理。
1、采购部负责处理：质次、假冒、伪劣、“三无”商品；进配送中心三天内发现的破损、短缺、变质、超保质期、临近保质期商品。对上述两种商品负责退调、削价、报废处理，并承担经济损失责任。
2、配送中心负责处理：商品送至卖场，验收时发现的残损、短缺、质次商品；储存过程中发现的残损和临界保质期商品；商品送至卖场内仓后三天之内发现质次、超报警线的商品。对以上三种商品负责退调和报损，并承担经济损失责任。
3、卖场店面部门负责解决：直送商品流转过程中的残损商品；上架后的破损、短缺商品；上架前后，超保质期和变质商品；上架前后人为造成的破损和无使用价值商品；商品售后发现的变质或不能食用、不能使用商品。对以上五种商品负责退调、削价、报废处理，并承担经济损失责任。
残损商品处理原则
1、包装残损仍可食用或有使用价值的商品，经管理后可以上架销售的，应立即整理封口，继续上架销售，减少商品损耗。
2、凡因质次、假冒伪劣、“三无”商品，供货商运输造成破损、短缺和低于临界保质天数的商品，均应办理退调。
3、可以向供货商退换的损残商品，由配送中心或卖场及时分类装箱，由专门人员负责办理退换。
4、对不能退换的损残商品，根据规定的权限，分别作削价或报废处理。
严格执行残损商品的审核、申报、处理程序，并适当使用处理权限，避免在处理残损商品时给公司造成二次损失。
去梯言
千万不要为了减少损失，在残损货品上鱼目混珠蒙骗顾客，否则就会影响门店声誉，失去顾客信任。店长一方面要将残损商品管理重视起来，通过各种积极有效的手段减少损耗，另一方面又要将透明销售进行到底，将生产、出售、处理存货等一条龙都明示于人，形成一个制度一种规范。
