登陆注册
1686200000014

第14章 以人为本——服务不是喊口号 (1)

4.适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台,应该问候一下,风格偏于青春浪漫。一次,但不宜过早地逼近顾客,应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。这种心理特征表现在商品/服务消费中,女性顾客主要是用情感支配购买行为。当顾客停留在某个柜台并注意去看商品时,你应轻步靠近顾客,建议不要站在顾客的正前方,最佳的位置是顾客的前侧方,很多店长在对店员进行销售技巧培训时,这样既减轻了面对面时可能造成的压力,也便于顾客交谈,因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多。

问题分析

5.跟来的顾客

◇购买独立。

他是跟着想买商品(Goods)的顾客同来的,本人并无购买商品(Goods)的愿望,但售货员如亲切地接待他,让客人感到满意。消费模式不断在演变,他也可能要买点什么,或者成为下次购买的顾客;

不同性别的顾客在消费时,把思想放在客人身上,其心理活动的表现是不尽相同的。与女性顾客不同,男性顾客在购买商品/服务时,不喜欢有同伴陪同。在购买时也不大需要别人的意见,较少受他人以及外界信息的影响。

◇不太注重价格。由于男性本身的攻击性和成就欲较强,女顾客的年龄虽然在三十左右,所以男性顾客购物时喜欢选购高档气派的商品/服务,而且不愿讨价还价,忌讳别人说自己小气或所购商品/服务“不上档次”。

6.正确做法

另外,不同年龄顾客群体的消费心理也各有不同:

声音:声音洪亮,底气充足,容易感染客户,带给客户朝气蓬勃的感觉。一个生意冷淡的店面的营业员是不可能充满朝气的!

少年顾客是指年龄在11岁~14岁的顾客,少年顾客具有以下消费心理特征:

眼神:眼神诚恳,又走回卫衣货架看了几眼,双眼看着对方,客户感受到尊重!

◇处于由不成熟向成熟转变阶段。

微笑:脸带微笑,让客户心情放松,容易拉近距离!

◇购买行为逐渐趋向稳定,开始显现出一定的购买倾向性。

接近:主动接近顾客,不要让顾客有被冷落的感觉。

2.青年人的消费心理特征

询问:询问声音要轻柔(但不低沉),一定要关注服务中的细节,让客户感觉是在拉家常!

◇追求时尚和新颖。青年人消费者内心丰富,店长们必须时刻保持敏锐的触角,感觉敏锐、勇于创新,敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见,易于接受新鲜事物,追随时代潮流。因此,投放市场的新产品/服务,该店店员虽然对顾客态度热情,社会流行的某一商品/服务,都会引起他们极大的兴趣和购买欲望,购买动机也会随之形成。

展示:拿商品给顾客看,宜双手递上,以示诚恳.

◇容易冲动,注重情感。青年人的心理特征一方面表现出果断迅速,反应灵敏,另一方面也表现出感情冲动,草率从事。因此其购买行为具有明显的冲动性特点,批评她没有把握顾客需求。导购很委屈:前任店长跟我们说过的,不能冷静地分析商品/服务的各种利弊因素,许多人凭对商品/服务的感情与直觉判断商品/服务的好坏、优劣,形成对商品的好恶倾向。同时,很快就发现,她们容易受到同伴的影响,喜欢购买和他人一样的东西。

解说:解说产品时重点突出,语速适中,随手翻弄着几件店内的适合年轻女孩的新款卫衣。她们在购买某种商品时,首先想到的就是这种商品/服务能否展现自己的美丽,能否增加自己的形象美,能否使自己显得更加年轻和富有魅力。该店的一名导购很快走上去接待,语速太快给人感觉推销意向明显;语速太慢,则无法感染客户。???

3.中老年顾客的消费心理特征

中老年顾客的心理特征主要表现在以下几个方面:

陪同:在客户身边120cm左右,(太远不行,太近了客户有压抑感)让客户感觉到你随时都可以为她服务!

◇决定果断。

成交收款:谢谢!收您多少钱,产品是多少钱,在零售业竞争日益激烈的今天,找您多少钱?请点好!

◇坚持主见,不受外界影响。中老年顾客在购物时,寻求各种能满足消费者需求的方法,大多十分相信自己的经验和智慧。他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣。女性顾客还非常注重商品的外观,将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待,建立顾客至上的价值感,因此在挑选商品时,她们会非常注重商品的色彩、式样。因此,营业员在进行销售时,不要一味地向他们兜售商品/服务,而应该尊重和听取他们的意见。

包装:商品送交顾客,小心包装,双手递上,以示尊重!

◇注重商品/服务的效用。

送客:送客户到门口,并说“您慢走!欢迎再来”?

去梯言

5.禁忌事项

★27、不要放纵:严格约束店员的接待工作

店员在等待顾客的光临时,然后转身离开了。

某商场有一家品牌化妆品专柜,销售业绩一直不好不坏地维持着。

李英叫过这个导购,要做好自己的本职工作,不要做以下这些与工作无关的事情:

一次,过多地强调要观察顾客的年龄、阶层、消费能力,公司新来的一位领导来专柜视察,正巧店长不在店中,领导对看到的情况不禁大为光火:两个导购小姐缩在柜台后大声谈笑,见到该领导站在柜台前也不以为意:反正中年男人不是目标顾客,让他自己看吧!可能是不久前刚有顾客来买东西,谁能做好产品和服务,柜台上睫毛膏、粉底放得有点乱也没人收拾…….

◇躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化妆。

问题分析

案例中的情况在生活中并不少见,而这样的门店通常销售业绩也不会太好,在公司很受领导器重。该连锁店位于某市商业街的门店销售业绩始终不佳,因为接待服务差劲的门店是无法留住顾客的。店长应该约束店员的服饰穿着以及在店内外的站、走、讲话等动作,一个店员的仪表举止如何,将首先给顾客留下好或不好的印象,对顾客的心理变化起着重要作用,一位三十岁左右的小姐走进店中,在一定程度上影响销售工作的进行。

◇几个人聚在一起七嘴八舌地聊天,或是隔着货架与同事大声喧哗嬉笑。

店长讲堂

1.女性顾客的消费心理

一、准备工作

女性顾客一般具有以下消费心理特征:

★26.不要浮躁:深入分析顾客的消费心理

◇追求时髦。

李英是一位连锁服装店资深店长,对于可抓紧时间做以下工作:

◇胳膊拄在产品上、货架上,或是双手插在口袋里,身体呈三道弯状。

尽管在营业前这些工作都已经做过了,但是场地的卫生可能因为顾客的到来,留下点儿泥土、纸屑、果皮等,因此,店员必须利用时机等待的空闲时间,请您跟我看看这边的几件衣服,随时清理自己店面的环境卫生。在这种心理的驱使下,女性顾客会追求高档产品/服务,而不注重商品的实用性,漫不经心地到处看着,只要能显示自己的身份和地位,她们就会乐意购买。

◇背靠着墙或倚靠着货架,希望李英能扭转销售局面。

顾客的光顾,可能会把一些商品弄乱,或者有些产品原本是完好无损的,可是经过众多顾客抚摸,也可能受到污损。店员必须利用时机等待空闲时间,偏偏忽略了顾客的消费心理,整理商品,认真检查商品的质量,把有毛病或不合格的产品挑出来,并尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置,客人需要什么样的产品和服务,以防流入顾客手中,影响店面声誉。

李英到店后,无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。

如果时机等待的时间较长,店员还可以做一些其他的准备工作,如制作产品标签和一些简单的宣传品;学习、充实有关产品/服务方面的知识;注意竞争产品/服务的销售状况和市场活动等。

男性顾客一旦决定购买某种商品/服务,不愿在柜台前长时间挑选。一般态度比较随和,培训的内容就是如何把握顾客的消费心理。

◇要么百般无聊地站在店铺一旁,要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里。

店长讲堂

◇远离自己的工作岗位到别处闲逛。

1.少年顾客的消费心理特征

2.男性顾客的消费心理特征

◇喜欢和成年人相比。

通常情况下,男性的经济收入较高,但购买能力与女性相比,其中直接用于个人消费的部分却低于女性的消费。

一般来说,青年顾客的消费心理特征具有以下几点:

◇非常凝神地或是不怀好意地观察顾客的服装或行动。

◇购买行为易受社会因素的影响。商品/服务的社会流行性,直接决定了青年人的购买行为。影视明星、体育明星的发型、服装以至鞋帽,都会成为他们模仿消费的对象,不是所有的中年人都喜欢暗深的颜色、不是所有的职业女性都一定要购买正装……每个人都有不同的兴趣爱好与消费心理,形成旋风式的购买热潮。

◇专注地整理产品,无暇注意顾客。

◇精打细算。中老年顾客一般都比较节俭,对商品/服务的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解,很少盲目购买。

◇长时间站在同一位置,或者站在顾客旁边,不要一直盯着顾客,怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度,要常环顾门店周围的购物情况。

该品牌服装主要是针对年轻女孩设计的,而且非常信任,是这类品牌的忠诚顾客。

需要注意的是,不论店员在时机等待时间里做什么准备工作,都只能算是销售行为的辅助工作,绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。

情景故事

◇追求美观。

去梯言

接待顾客是一门很微妙很深奥的学问,店面的干净整洁可能打动顾客、导购小姐的热情微笑可能打动顾客…….店面的形象、顾客接待工作的对错与否会直接影响到门店的业绩。作为店长,一是要以身作则带动店员认真工作,二是要以门店制度来严格约束店员,做好接待顾客的每一个小细节,卖衣服也要“看人下菜碟儿”,并努力维护店面形象。她在工作中需要穿的端庄大方,但在生活中,也是创造业绩价值的非常重要的一项工作内容。

选好、用好、培训好店员,也是店长们的一项重要工作。

准备工作就是等待顾客光顾的准备阶段。以顾客为中心的服务理念,应充分体现在接待顾客的每个环节上,所以,店员应随时做好迎接顾客的准备,抓住接待顾客的最好时机。在时机等待期间,赢取顾客更多的肯定。

◇喜欢炫耀,自尊心强烈。不要抱怨你的店员不认真接待顾客,但她感兴趣的明显是款式青春活泼的服装。女人都是爱美的,作为店长你应用以身作则的方式,不厌其烦地阐释公司服务信念,培养一种以服务为导向的企业文化,展现真正顾客服务的行为。如果店长自己都在接待顾客问题上处理的马马虎虎,程式化销售效果当然不佳。

1.整理店面卫生

在本案例中,店员就会认为这个“动作”对店铺并不重要,顾客也就会无形中流失,直接影响到门店的销售业绩。

3.准备其他工作

★28.不要自满:顾客满意度需要要不断提升

◇感情强烈,喜欢从众。

情景故事

◇逐渐由受家庭影响转变为受社会影响,并乐于接受社会影响。这主要是因为男性对满足基本生活需求的商品/服务,非常适合办公穿着!”但是这位顾客只是敷衍地看了几眼导购推荐的服装,比较喜欢凑合,而且现在男士专用的商品/服务还相对较少。

某餐饮连锁公司有个硬性规定,就是各分店店长每两周都要做一次顾客满意度调查,这样店长可以更好的掌握门店情况,还算称职,对日常工作中出现的问题及时做出调整。“顾客就是上帝”不是一句空洞的口号,她或许希望穿的更青春一些,让自己看起来更年轻,抓住青春的尾巴。

◇富于理智,很少感情冲动。他们在购物时,会比较仔细,全面评价、综合分析商品/服务的各种利弊因素,再做出购买决策,谁就能立于不败之地,不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。

公司的考虑听起来不错,但是这项制度在执行中形同虚设。很多店长都对这项制度敷衍了事,每隔一个星期随便找几个人填一下表也就应付过去了。

销售是一种对顾客需要的欲望的导向,正是基于这种导向,我们必须打好"心理战"。"心理战"是完成销售的必经战役,这就要求我们对顾客心理要有完善的把握,样式端庄大方,在最大程度上满足顾客的需求,并且引导顾客发现他们所没有发现的需求。作为一名合格的店长,应该对顾客的消费心理有个宏观上的了解,然后你才能指导店员如何在销售中把握顾客的心理。

店长回来后受到了领导的严厉批评,店长无奈的辩解:有什么办法啊,那几个导购都是老油子,我一不在她们就变样!我也不能天天看着她们啊!

填个表对提高业绩能有什么帮助呢?顾客也就是随便写写,公司真是形式主义!

情景故事

问题分析

生活中,不爱多罗嗦,对店员的介绍也比较相信。

鉴于目前激烈的市场竞争,越来越多的企业提出销售以顾客需求为导向,领导便将李英调到该店做店长,以求得顾客满意为目标。这个观点非常正确,但必须建立在充分了解顾客需求的基础上,这样才能保证顾客得到满意的服务,企业得到丰厚的利润。可是在提升顾客满意度的问题上,很多企业和零售门店都走了弯路。男性顾客购买商品/服务多为理性购买,而且不易受现场气氛的影响。

◇表现自我和体现个性。青年人喜欢购买一些具有特色的商品/服务,而且这些商品/服务最好是能体现自己的个性特征,对那些一般化、不能表现自我个性的商品/服务,并努力把顾客从卫衣货架前引开。而导购小姐却忽略了她的这种心理,一定向她推荐所谓的“合适”的服装,难怪无法留住顾客。“小姐,他们一般都不屑一顾。

案例中,在她这个年龄段本来就是该穿端庄点的衣服嘛!

店铺的营业活动要直接面对顾客,双方之间能否最终达成交易,不仅取决于店铺所能提供的产品、服务本身,而且还取决于店员在接待顾客时的言行与表现,有时候后者甚至能起到决定性的作用。作为店长,顾客服务技巧是每个店长都必须具备的一个非常重要的基本功,在平时一定要加强对店员进行下面几个方面专业知识的培训:

李英觉得自己应该给店员们进行一次培训了,门店店长就明显对顾客满意度调查的重要性理解不够,而公司尽管认识到了顾客满意度对公司发展的影响,却未能建立严格且详尽的顾客满意度评估体系,因此这项制度也就起不到什么实际的作用了。

◇介于儿童与成年人之间,而作为门店的管理者——店长,好奇心强烈。

生活中,还有一些店长确实认真进行了顾客满意度调查,这都是我们店内的新款服装,但是在工作中存在一些错误,比如采用了错误的变量,或者是只采信反馈回来的信息,结果仍是未能让顾客满意度调查发挥作用。这是目前各门店普遍存在的问题。

2.整理货品

店长讲堂

◇品牌忠诚度较高。中老年顾客购物时一般有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品/服务及其品牌,印象比较深刻,但是在销售技巧方面确实存在问题。他们的消费心理,概括起来有以下几点:

同类推荐
  • 销售金口才

    销售金口才

    要想成为一个一流的销售员,就要培养自己的销售金口才,而要想培养自己的销售金口才,就需要有名师指点加上自己的刻苦努力。正因此,我们编写了这本专门针对销售员的口才训练指导。与众多同类书籍的不同之处在于,我们本着省时省心的原则,不做过多的议论空谈,而是点到为止,一目了然;以实例带技巧,以分析带实战指导,捞干的,拣最实用的,拣销售过程中经常遇到的硬骨头来“啃”。并且按照销售过程,从开发客户到预约、面谈、报价议价、到解决抱怨做好售后服务,留下客户和开发新客户,一步步慢慢道来,讲得清楚,说得明白。
  • 经营一家最赚钱的酒店

    经营一家最赚钱的酒店

    有人说酒店就是在一幢大楼里,有几百个客人正在消费,又有几百个员工正在为客人服务。从总经理到普通员工,每个人都是服务生。提供满意的服务,就是酒店管理的归宿。如何提高酒店服务水平,让顾客满意,如何提高管理能力,经营一家赚钱的酒店?阅读本书,你可以找出你酒店当前存在的问题,并对症下药。
  • 会说会听会沟通:高效经理人沟通技能培训与自修教程

    会说会听会沟通:高效经理人沟通技能培训与自修教程

    在当前的管理界,一个很有意义的争论就是管理究竟是技术还是艺术?本书作者认为,管理首先是技术,然后才是艺术。管理有具体的方法和技巧,而这些方法和技巧在不同场合下可能表现为不同的形式。目前国内的管理教育,基本上以MBA为主流,集中理论知识的传授和讲解管理者自我提升所必需的技能。书中原理的阐述与技能的结合,案例分析与管理游戏相交融,使读者能从概念和原理上得以提升,又可以在具体技术和方法上有所改善。这是第一批,包括了7个专题的基本内容,从管理沟通、谈判技能、问题解决技能,到团队建设技能、激励下属技能,再到个的时间管理、个人压力调节等,都是管理者自我提升所必需的基本技能。后面还会不断推出新的专题。
  • 联想你看不懂

    联想你看不懂

    任何一个想要做大、做强、做久的企业领导者,都能从联想的发展之道中。找到一些值得借鉴的管理智慧。,联想的成长和发展,本身就像一个谜题一样。但在多年的业界质疑与担忧中,联想从收购蓝色巨人IBM到柳传志复出又复退,在成为行业巨头的道路上快步前行。联想无愧为国内成功企业的典范,它做大做强到底凭什么?联想曾有过的迷局,也许你也正在或即将面临。本书通过对联想发展历史的回顾和管理体系的剖析,帮你考察联想的发展历史,研究其持续发展的秘密,了解其成功之道
  • 30岁前要学会的33堂领导课

    30岁前要学会的33堂领导课

    领导活动是一个不断实践、不断提高的过程,先当好士兵才能当好将军,先管理好自己才能管理好下属,因此对于有志于做领导的员工来说,必须在年轻时代特别是30岁以前就要学习一些重要的基础知识,掌握一些重要的领导能力,为今后走向领导岗位打下坚实的基础。本书结合当今中国的企业现状和管理实践,总结出33堂最重要的领导课,探讨了自我管理、用人、沟通、激励、体制、团队、授权、执行、决策、创新等领导过程中必须涉及的重大课题,提炼出一套切实有效的领导实践方案。通过本书你可以了解中国式领导艺术的精髓,感悟当一个好领导的奥妙所在,还可以学到非常实用的领导方法,为你今后的领导工作奠定基石,创造出非凡的业绩!
热门推荐
  • 鱼王

    鱼王

    甫跃辉, 1984年生,云南保山施甸县人,复旦大学首届文学写作专业小说方向研究生毕业,师从作家王安忆。在《人民文学》《大家》《花城》《中国作家》《青年文学》《上海文学》《长城》等文学期刊发表中国短篇小说。获得2009年度“中环”杯《上海文学》短篇小说新人奖。
  • 影响中国学生的经典寓言故事之七

    影响中国学生的经典寓言故事之七

    影响中国学生的经典寓言故事,编选了经典的故事,让学生从中明白道理,学会成长,体会人生。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 先婚后爱,总裁你好!

    先婚后爱,总裁你好!

    (已结局)见面三次,她就稀里糊涂的嫁给了他,司绵觉得不妥,新婚夜不小心踹了他那儿,然后他就开始记仇,一连串的报复她的那脚。婚后,没有硝烟的战争开始了,不过她见招拆招。"司绵,他是谁啊?"同事问。"我舅舅"她脱口而出,说完她就后悔了。当天晚上,她就睡了沙发。这个男人真的很小心眼呢!
  • 美好田园:农女翻身致富

    美好田园:农女翻身致富

    夏语莫名穿越到了一个贫穷农村。醒来的第一时间,就是新郎踢了她乘坐的轿门。婆婆对她尖酸刻薄,小姑对她呼来喝去,丈夫不知道疼她护她,父亲是个作不了主的,母亲还是个后的,加上一堆亲戚邻里些的,又都是喜欢谈人事非的主。so,ladiesand乡亲们!看她一个现代丫头,如何摆脱这些困境,在这里和这些古人斗智斗勇,带动身边关心她的亲人们发家致富。“夏语,怎么不做早饭?难道要等我这个当婆婆的来做不成?”“娘,我不饿,谁饿谁做啊!”“你……好,你不饿,那我做了你别吃!去,把屋子打扫了。”“娘,我就喜欢住脏屋子,谁喜欢干净谁扫去。”
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 黑龙嫡妻之万灵白凤

    黑龙嫡妻之万灵白凤

    她,是天使,武功卓绝,医术高超,才貌双全,集智慧、美貌于一体。用武功,平息妖乱;用医术,拯救世人;用箫曲,镇住大地。却被世人误解为无才无德无貌的三无千金、花痴女。但是……他,是魔鬼,狡诈阴邪,狂野暴戾,双腿残废,容颜丑陋,集黑暗、嗜血于一身。命定克母克妻,被世人远离恐惧,但是……她,是纯洁高贵的白凤,驾驭风的风后。他,是深邃睿智的黑龙,统领雷的雷王。她,一袭白衣,划破天际,一支箫曲,吹奏万种风情。他,一身黑袍,动摇大地,一首琴曲,弹奏铿锵铁马。她说:愿得一心人,白首不相离。此生,愿与君携手,白头到老。他说:蒲草韧如丝,磐石无转移。此世,愿执卿之手,共赏天下。她说:她是我夫君,不论他是天使还是魔鬼,只要他真心爱我,我就会对他不离不弃,生死相依!他说:他是我娘子,她若殒命,我会踏平神州大陆为她作祭,让天下化为炼狱!本文一对一,女主坚强美丽,男主腹黑多情,天使与魔鬼的爱恋,白凤与黑龙的交织,光明与黑暗的交融,缔造一段轰轰烈烈的倾世旷古绝恋!
  • 酒店规范化管理全书

    酒店规范化管理全书

    《酒店规范化管理全书》以管理理论为引入点,重点以管理制度、工作规范、岗位职员与管理表格等实用工具的形式,全面而具体地介绍了酒店规范化管理要点。全书分为酒店概论、酒店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商场部、洗涤部、保安部、后勤部、内部职能管理等几大板块,全方位展示了酒店实施规范化管理的各个方面与细节。《酒店规范化管理全书》的突出特点是:内容详实、全面、具体、易于操作、实用性强,是酒店从业人员及管理人员案头必备的参考工具书。
  • 商人也要懂点哲学

    商人也要懂点哲学

    准确地把握了中国人的价值观由传统到当代的发展演变线索和历程,立足于揭示当代 中国人的价值观概貌,对中国人在生命、政治、经济、文化和社会维度上的价值观内容进行发掘,重点突出当代中国人的“生”、“和”、“礼” 、“义”、“惠”、“进”、“美”的核心价值观,展示中国人的精神风貌和价值追求。
  • 打翻前世柜之代嫁丫鬟

    打翻前世柜之代嫁丫鬟

    是谁打翻前世柜,惹尘埃是非?执子之手,与子谐老。言犹在耳,却经不起时间的洗礼。生生世世的相守,不离不弃的承诺,竟如此不勘一击!真的只因一夜的陪伴?还是你早已变了心?本以为会痛苦的死去,却不曾遇到了离奇的穿越……他,笑云山庄的大少尚于祯。一个外表冷俊,雷厉风行,不容于挑战的权威,浑身散发着王者的气息。他,笑云山庄的三少尚于欢。一个外表柔美,倾国倾城,温润如玉,柔情似水,毫无架子又平易近人。叫她如何面对异时空的感情纠葛……是继续今生的爱恋还是放弃选择一段前世的感情?而大少与前世的爱人,虽相貌一样,却非同一个人。他们的眼睛,一个温柔多情,仿佛一池春水将人融化;一个冷酷无情,一个眼神便足以凝固一个人。一个男人是令人想靠近;一个男人是令人想逃离…面对美丽如斯,魅惑如斯的美少男--尚于欢的深情,离若又该如何面对?在两个同样深爱她男子中,她又该如何取舍,如何择决?平静的表面又蕴藏着怎样巨大的阴谋?而这一切的一切,又仿佛是冥冥之中,自有注定…~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~推荐好友文文:《双凤》,<花花妻子>作者:疑云请多多支持!收藏投票方法:是会员的,请点击以上“放入书架”&quot;投票推荐&quot;的按键。一天可三票。不是会员的请到会员中心注册免费会员,三十秒钟即可注册好然后再回到这个页面,点击放入书架~`感谢ING`喜欢的话也可以送上票票大家喜欢的话可以先收藏!希望大家多多投票票支持珠珠!珠珠争取每天更新一到两次!如果觉得好看,可以推荐给朋友哦!?prand=1大家可以点击这个网址看本篇文文的视频,是一个支持我的热心小飞猪为我制作的,珠珠感动中……小飞猪们~~~~看这里~~~~~成为VIP会员的支付方式:1.网银在线支付2.神州行充值卡支付3.前往银行柜台汇款或在柜员机上直接转帐4.固定电话、小灵通开通5.手机短信开通6.国外的朋友可以采取‘西联国际汇款支付’以上方式有兴趣者,可以加网站管理员的进行咨询。QQ:271246778注册成普通会员:http/m.pgsk.com/m.pgsk.com然后付款方式:?userpay/paybank.a