成交是所有销售动作的一个必然结果，是销售的唯一目的；交易不成万事空，无论你工作做得有多好，如果不能与顾客达成交易，那么就不能算成功。生活中，一些店员成交阶段总是做的有那么一点欠缺：销售过程顺利，临到成交时顾客却反悔；顾客认可产品，提到购买却躲躲闪闪……成交遇到阻碍，只能说明店员在成交上做的不够好，因此店员要磨练好成交技巧，拒绝失败的借口，不断提高自己的成交率。
★55.不要错过顾客释放的成交信号
情景故事
药店里一名顾客正在保健品专柜前选购药品，一名店员站在旁边。
“先生，我们这种纯天然螺旋藻精片是目前市面上最实惠的保健品了，现在搞促销，您买两瓶我们还赠送一小瓶试用装。”
“……”
“您可以看一下生产厂家，药品是大厂家出产的，保证质量……”
“有详细说明书吗？给我找一份！我想看一下服用方法。”顾客开口了。
顾客接过说明书仔细看着，一边的店员还在反复介绍药品的种种优点：抗衰老、提高抵抗力……
问题分析
当顾客对产品感到满意，并产生购买欲望时，往往会不自觉地释放出一些信号，而作为店员，我们一定要随时注意顾客的这些信号，免得错过销售时机。案例中店员在这一点上做的就不好，顾客所要说明书，并言明是要看一下“服用方法”，这说明顾客已经打算购买，店员应该抓紧时间敲定这笔买卖，而不是仍旧喋喋不休地介绍药品的优点。
一些顾客可能会明确地向你表示，他会购买产品，比如说“我就买这个”，这就说明你的说服工作已获得成功。这一阶段也宣告结束了。但是是不是每个顾客都会主动的提出他要购买呢？当然不是。很多顾客虽然已经决定购买，但是他们并不会表达出来。所以“我要购买”、“我买了”这些话不能作为说服阶段结束的确唯一标志。其实一些其他的信号，同样可以判断顾客已经下定决心购买了。在把握顾客发出的成交信号时，你要坚持“宁可信其有，不可信其无”的基本原则，即在无法确信顾客的某些表现是否表明有意成交时，你也要抓住这样的信号不断深究，而不要轻易地将其忽略过去。
店员讲堂
一般来说，有经验的店员可以从顾客的某些行为和举动方面的变化有效地识别成交信号，而这种能力的获得需要店员多观察、多努力、多询问：
那么比较明确的信号有哪些呢？
1.表情信号。表情信号是指从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号，如在洽谈中面带微笑、下意识地点头表示同意你的意见、对产品的不足表现出包容和理解的神情、对店员推介的商品表示兴趣和关注等。
目光在产品逗留的时间增长，眼睛发光，神采奕奕。俗话说，眼睛是心灵的窗户。观察顾客眼睛、目光的微妙变化可以洞察先机。？
？ 顾客由咬牙变成表情明朗、放松、活泼、友好。？？
？ 表情由冷漠、怀疑、拒绝变为热情、亲切、轻松自然。
顾客神态轻松，态度友好；
2.语言信号。语言信号是指顾客通过询问价格、使用方法、保养方法、使用注意事项、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价、说出“喜欢”和“的确能解决我这个困扰”等表露出来的成交信号。以下几种情况都属于成交的语言信号：
1、顾客对产品或服务给予一定的肯定或称赞；
2、征求别人的意见或者看法；
3、询问交易方式、交货时间和付款条件；
4、详细了解产品或服务的具体情况，包括产品或服务的特点、使用方法、价格等；
5、提出意见，挑剔产品。俗话说“挑剔是买家”。当顾客提出异议或对产品评头论足，甚至表现出诸多不满时，有可能是产生购买的欲望，在尽可能地为自己争取利益。？？
6、褒奖其他品牌。其实和上边的道理一样，顾客是在为自己争取好的谈判地位，以便在下步的购买中得到更多的“便宜”。？？
7、问有无促销或促销的截止期限。顾客总是想买到价廉物美的产品。能少掏点就少掏点，必竟掏腰包对顾客是最痛苦的过程，能有优惠打折赠品的促销活动消费者是绝对不会放过的。？？
8、问团购是否可以优惠。这也是顾客在变相地探明厂家的价格底线。？？
9、声称认识公司的某某人，或者是某某熟人介绍的；
10、了解售后服务事项。
语言信号种类很多，店员必须具体情况具体分析，准确捕捉语言信号，顺利促成交易。
3.行为信号。由于人们的行为习惯经常会有意无意地从动作行为上透漏出一些对成交比较有价值的信息，当有以下信号发生的时候，店员要立即抓住良机，勇敢、果断地去试探、引导顾客签单：
1、反复阅读文件和说明书；
2、认真观看有关的视听资料，并点头称是；
3、查看、询问合同条款；
4、要求店员展示样品，并亲手触摸、试用产品；
去梯言——
店员要随时做好准备接受顾客发出的成交信号，千万不要在顾客已经做好成交准备的时候你却对顾客发出的信号无动于衷。要准确识别顾客发出的成交信号，无论是识别错误还是忽视这些信号，对我们来说都是一种损失，对顾客来说也是一种时间和精力上浪费。
★56.不要弄错了购买决策者
情景故事
五月份，夏装刚刚上市。两位小姐走进了一家服装店，两人一边聊天一边在裙装货架翻翻拣拣。过了一会儿，个子稍高的小姐请导购给找一件M号的黄色长裙，导购小王迎了过去：“请问是哪位要试穿呢？”高个子指了指旁边那位笑的很柔和的同伴：“她！”
顾客试穿后效果整体不错，只是腰线部分稍显紧了一点，如果穿大一号的呢就又太肥了。顾客似乎很喜欢这件衣服，一直问旁边的朋友：“你觉得行吗？紧也不是很明显吧？！”小王连忙说：“其实这样就可以。夏天的时候女孩子通常都要再瘦一点的，到时候不就正好了嘛！”
高个子小姐很挑剔：“那怎么行？万一到时候不瘦反而胖了呢？”小王没有理会高个子，侧过身对顾客说：“这款裙子我们家拿货较少，这个M号就剩一条了，小姐喜欢的话就一定不要错过啊！”
高个子有点不高兴：“就剩一条？你们卖货的还真是，都会这么说！走吧，咱们再去看看别的！”顾客有点恋恋不舍地放下裙子转身跟朋友出门了…….
问题分析
案例给我们的一个教训就是，购买与否真正的决策者并不一定是试穿衣服或需要买衣服的人。这给我们一个启示，当顾客走近柜台时，店员就需要及时判断谁是真正决定购买的人。只有让购买者和决策者双方满意，才能达成交易。如果案例中的导购小王能对顾客身边的陪伴者重视起来，处理好她提出的问题，可能就不会造成后面的这种局面了。因此，当顾客走近柜台，我们首先需要做的就是判断谁是决策者。
店员讲堂
要想成功达成交易，很重要的一点就是找到真正的购买决策者。最好判断谁是决策者的情况是顾客独自前来，可是，当顾客结伴前来，要弄清谁是决策者就需一定的技巧了。那么，在结伴购物的情况下，该怎么来判断谁是决策者呢？
1.朋友或同事购物
如果结伴同来的若干顾客的关系是朋友或是同事的话，那么你可以通过“二看”来判断谁是决策者。
一看：亲密程度有多高
亲密的好友拥有决策权。如果不是亲密的朋友，那么直接购买者会拥有更多的决策权，陪伴而来的人可能只是一个意见参考者。但如果是亲密的朋友，比如上面案例中的小强和旺财，很多时候就不会避讳什么，直接购买者出意见，影响其购买决策甚至直接决定是否购买。因此，判断亲密程度很重要。我们可以根据两人的距离、说话的亲密程度以及肢体语言进行判断。
二看：中心位置错不了。
两人行，在边为尊；三人或三人以上平行，注意中间。如果一时很难判定亲密程度的话，那么可以使用另一种方法，就是观察中心位置。根据心理学家的分析，在群体同行时，人们往往会无意识的把圈内有影响力的人放在固定的位置。两人行走时，有90%以上的是具有影响力的人走左边；而三人平行走时，中间则是较为重要的人物；如果三人不平行走，那么走在后面的，一般是中心人物。只要注意了这些细节，我们就可以找到真正的决策者。
2.情侣购物
如果前来购物的是一对情侣，那么一个简单的方法可能会帮你判断谁是决策者。
由于男性的社会地位和所扮演的角色，很多人都会以为男性在购物时拥有决策权。但事实上并非如此。一般来说，男性是烟、酒、茶、大件商品及耐用消费品的重要购买者，而女性则是化妆品、服装等日用品的主力消费者。一对情侣中谁具有决策权的判断依据应以你所在柜台销售的产品为准。如果你的柜台是销售家具、电器、那么你在推销时就应该以女性消费者为目标对象。
3.家庭购物
家庭集体购物的情况比较常见，对于一家子来购物的情况，如果当中有年长者，那么这位年长者会有一定的决策权；如果是一家人带着一个小孩子来购物，那么我们首先要注意观察和判断小孩的年龄。为什么呢？通常，3~6岁的幼儿容易受到外界感染而一时冲动，为购买喜爱的东西往往表现得情绪波动很大，但经常因新的诱惑，很快产生新的购买兴趣。因此，当家长带着这样的孩子进入我们的柜台时，孩子往往不能决定是否购买，父母是购买的决策者，但是孩子仍有一定的影响力。
而如果家庭成员中有一位是青少年，那么就一定要重视他说的话。这个年龄段的青少年开始具有成人感受，开始要求独立的处理生活，但是由于缺乏经验，常常提出片面的见解，也很容易与父母发生矛盾。因此，在决策时通常会有两种情况发生，一种是父母说了算，父母决策；另一种是父母孩子共同协商，共同决策。这就要求我们在销售中，不但要注意观察孩子的年龄，还要根据“二看”中的第二看，注意分析他们之间的关系是亲密的还是有些对立，父母对孩子的年龄，还要根据“二看”中的第二看，注意分析他们之间的关系是亲密的还是有些对，父母孩子是民主的还是比较专制。这样才能判断出真正的决策者。
去梯言——
为了增加成功销售的机会，除了对顾客本身的服务要到位，还要为顾客的陪同者提供一个好的休息环境。有许多顾客选择某个商店购物，看中的往往并不是那里的商品本身有什么特别，而是那里提供好的附加服务——休息场所。
★57.不要只是等待顾客做决定
情景故事
一位顾客站在一款新上市双开门冰箱前，旁边的店员不断地为他介绍着冰箱的种种优点。最后，店员问：“怎么样？您决定了吗？”顾客想了想说：“我还是觉得有点贵，你让我再想一想！”店员也不想逼的太紧，于是说：“好吧，您慢慢考虑！”
十分钟过去了，店员又送走了一位顾客，回头一看，那位要考虑的顾客还站在冰箱前面。于是店员走了过去：“怎么着？到底买不买啊？！”顾客转头看了一眼店员：“今天先不买了吧！改天再说。”接着转身离开了。
问题分析
在顾客犹豫不决时，我们不能一味的等待，因为顾客可能会说服自己不要购买，或是自己也闹不清自己真正需求。作为店员，你应该适时询问其是否购买，让顾客自己做出购买决定。很多营业员也懂得适时地要求顾客做最后的决定，但是他们使用的方法往往过于唐突和直接，致使顾客心里有被强迫的感觉。这样的话，这位顾客以后是绝对不会再回来的。就像案例中那位店员所做的一样。
还有一种情况是，对一些犹豫不决、缺少主见的顾客，店员应该主动的引导顾客做决定，而不是一直等着顾客自己拿主意。如果顾客确实喜欢你的商品，那么适当地推波助澜，促成交易也是无可厚非的。
店员讲堂
店员在工作中应当掌握主动权，尤其是在即将达成交易的时候。店员可以有技巧的引导顾客做决定，但是这种决定权转移的时候，过程要显得流畅和自然。
1、巧为顾客拿主意。店员们不可能等待顾客无止境的犹豫下去，所以对于一些没有主见、摇摆不定的顾客，我们可以大胆的建议顾客购买，以结束销售：
我建议……
我们好多同事自己都买这个……
你不妨买来试一试……
但要注意的是，我们不要替顾客承担决策责任。不要说“我包您满意”，“买了包您不会后悔”这样绝对化的言语。万一顾客买了真的觉得不好，他就会把责任推到你身上，认为是你的错误。我们在帮顾客做决定时，应该说“我建议……”“如果我是您的话……”，以一种建议的口吻去帮助顾客做决定。
2运用SOLD工具
我们在敦促顾客做决定是，也可以使用有用的询问工具——SOLD。SOLD为四个英语单词开头的第一个字母组合而成的。S、O、L、D分别代表引导顾客的四种句型，以及不应该做的事情。它们分别是：
SO（那么）
含义：那么，你会喜欢选择哪一个呢？
Once（一旦）
含义：一旦错过，失去的将是难得的机会。
Look like（看似）
含义：看似是完美的配对
Don’t（不应）
含义：当顾客表示购买时，你便不应再继续推销了。
（1）SO（那么……）
当我们发现顾客在长久地犹豫不决时，直接问“你决定好了没有？”或是“您到底买不买？”这样的问话方式会让顾客感到不受尊重，似乎你有些不耐烦，想催促他们结束思考。很多情况下，当你这样问，他们会直接扔下产品走掉。所以我们需要换一种说法，用“……那么……”来说，会更为得体和有效。因为通过委婉的方式来催促顾客结束现在的状态，而不会让顾客觉得反感。
例如：那么，你喜欢灰色，还是黑色，还是两件都一样喜欢呢？这几件衣服都很适合你，那么，您会选择哪一件呢？
在运用“SO（……那么……）”时，你在提问后，可以继续向他们多提些问题，这样可以迅速消除顾客的疑惑及异议，促使其做最后的决定。
（2）Once（一旦……）
“……一旦……”这个句型是将后果或害处说出来，提醒顾客如果不这样做会有什么样的后果，会失去什么样的机会。
当顾客犹豫不决或准备放弃购买时，如果我们不抓住机会，顾客就会离开。我们可以先告诉顾客一个事实，然后用一旦……来告诉顾客，如果不这样做，会产生什么样的损失。使用这个方法时要注意，你提醒顾客的内容必须是真实的，不可以为了获得一次成交机会而误导或是欺骗顾客。
例如：我们本周买一送一的优惠，如果你买一件，那第二件是完全免费的。一旦过了本周，优惠就取消了；这件衣服非常受欢迎，而这一件也是我们最后的存货了，一旦过了今天，可能就可能没有了。
（3）Look like（看似……）
使用这个句子的好处是：可以让顾客明白，尽管有一些问题，但是他所选择的产品看起来对他非常适合。这个句子也可以有效的化解顾客的异议。在使用这个技巧时，你需要先表明你明白顾客提出的异议，然后向他展示产品的好处如何胜过他所关注的异议。这样可以让顾客感觉到，你不是在帮自己解脱，而是站台在他（她）的立场上来为他考虑。
