乔·吉拉德：“我不希望只销售给你这一辆车子，我希望你以后所买的每一辆车子都是由我销售出去的。欢迎您介绍亲朋好友来车行买车，也让更多朋友的子女们买车。”
客户：“当然，买车就到你这儿来。”
可见，要想保住老客户，做好回访和跟踪是关键。同时，对客户进行回访和跟踪有利于第二次销售。
销售人员应该定期与自己的老客户保持联系，不断地加强感情沟通。做好老客户的回访跟踪工作，就要以老客户的利益为上，具体你可以这样做：
1．关心老客户，赢得终身客户
赢得终身的客户靠的不是一次重大的行动，要想建立永久的合作关系，你绝不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点，客户就会觉得你是一个可以依靠的人，因为你会迅速回电话，按要求发送商品资料等。这些话听起来是很简单，而且做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事，但它确实需要一种持之以恒的自律精神。
无论你推销什么，优质的服务都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的服务，与你的客户保持经常联系的时候，无论出现什么问题，你都能与客户一起努力去解决。但是，如果你只在出现重大问题时才去通知客户，那你就很难赢得他们的好感与合作。
销售人员即便是直销员的工作也并不是简单到从一桩交易到另一桩交易，把所有的精力都用来发展新的客户，除此之外还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多销售人员却认为替客户提供优质的服务赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”。
你应该记住：“服务，服务，再服务。为你的客户提供持久的优质服务，使他们一有与别人合作的想法就会感到内疚不已。成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上的。”
2. 防止老客户的流失
销售人员都会说确保老客户非常重要，但在实际行动上却往往草率从事，马马虎虎，怠慢老客户。老客户与你断绝关系大半是因为你伤了对方的感情。一旦如此，要想重修旧好，要比开始时困难得多。
3．防止老客户被对手抢走
你对老客户的怠慢如果被你的竞争对手利用，你要将上述情况直接向公司领导汇报，研究相关对策。必须在竞争对手尚未公开取代我们之前，想办法把对方挤走。
当老客户直接向我们摊牌，终止交易，这说明竞争对手已经比较牢固地征服了客户，并完全取代本公司了。事情发展到这步，想要挽回已为时过晚，想立即修好恢复以往的伙伴关系更是相当困难了。这个时候恼羞成怒和对方大吵大闹，或哭丧着脸低声下气地哀求都是下策，以双方之间未完事项对对方出难题也很不高明。被取代的理由不管有多少，归根结底都是销售人员的责任。销售人员要具有把被夺走的市场再夺回来的勇气和战斗精神。
不要急于求成，采用以毒攻毒的办法，如压低价格或揭露竞争对手的短处千万使不得。聪明的办法是坦率地承认自己的不是，并肯定竞争对手的一些长处，同时心平气和地请求对方“哪怕少量的象征性的也成，请继续保持交易关系”。在这种情况下，即使对方态度冷淡不加理睬也要耐心地说服对方，自己要不动声色地忍耐一切。作为一名销售人员，往往是在忍受屈辱的磨练中成长、成熟起来的。只要耐着性子，不知不觉地使对方感到你的诚意，就能从竞争对手那里挤回一些领地。
当自己的市场被竞争对手夺走时，必须从竞争对手手里再夺回来，这是销售人员责无旁贷的义务。虽然如此，一流的销售人员应当做到防患于未然，而不是亡羊补牢。
去梯言——
销售人员应该明白，80%的销售业绩来自20%的客户。这20%的客户是销售人员长期合作的关系户。如果丧失了这20%的关系户，那么销售人员将会丧失80%的市场。销售人员若能吸引住老客户，让老客户经常光顾，其加大销售额的机会就更大。维护老客户，也是降低销售成本的最好方法之一。
▲不要忽略：对回头客掉以轻心
【情景故事】
一位女士走进某知名品牌箱包店，她想看看近期该店有没有新进的流行款皮包。导购小姐上下打量了一下这位女士，漫不经心地说：“我们这里的箱包都是纯皮质的，你要看哪款的？”女士说：“有××牌子的吗？”销售人员回答：“没有。”这时老板娘进店，一看这位女士面熟，赶紧说道：“你是上次来买××牌拉杆箱的那位吧？”女士说：“是的，前两天我刚从您这儿买走一个××牌拉杆箱，觉得质量还可以，所以今天我还想看看同类牌子的皮包。可是你的伙计说没有那个牌子的包。”“有，有，在里边，跟我进来。”站在一旁满脸不屑的导购小姐也随后跟了进去。
【问题分析】
从案例中的导购小姐对待顾客的态度上来看，她对每一位进店的顾客几乎可以说是心不在焉的，这样的态度做销售工作，即使面对熟客也是冷冰冰地当作陌生顾客处置。不注重回头客的维护，可以说是销售人员的一个失误。
有些销售人员每天都忙于开发新客户，但业绩却不见好转；一些销售人员并没有那样“勤劳”地开发新客户，却好像有做不完的生意。这是因为一般的销售人员忽略了回头客。回头客已购买过销售的商品，并且与销售人员建立了信任和友好的关系，所以，销售人员不一定要去开发新客户，做好回头客的生意，也是一种有效的办法。
回头客是一笔宝贵的资源，是一座金矿。聪明的销售人员从来不放过任何一个取悦回头客的机会。让客户满意就是一种永久的广告，不但客户自己会再来光顾，还会把他的朋友、亲人带来，使销售人员的产品和人品被更多的人所接受和宣传。
【销售讲堂】
某品牌店的一个销售人员曾这样记录了他的服务心得：每位进店的顾客当他们跨进门店的那一步，我就要仔细打量他，记住他的长相或他的特点。在顾客下次再来时，会认出他，甚至在某天路过他们店时，一定与他点头笑着说：“您好！”而顾客也会很自然的点头回应。当他第三次来时，我会像朋友一样与他交谈，并让顾客记住我。当他第四次来时我会很主动热情的以美女、帅哥、阿姨……很亲近的与他打招呼，让顾客感觉到我是值得信任的朋友、亲人，与他聊聊家常，想尽一切办法让顾客能在店内多留一会，增加购买机会。
许多企业的调查资料表明，吸引新客户的成本是保持老客户成本的5倍以上！假如你有一个月内流失了100个客户，同时又获得了100个客户，虽然可能在销售额上的差距不大，但实际情况是，你花费了成倍的费用，可能要亏损！
面对新客户，你要不厌其烦地介绍商品、公司和服务，还要接受对方的质疑，你要三番五次地和对方讨价还价，讨论怎么付款、怎么交货、怎么运输，甚至对方还要求试用你的商品，要求更低的价格。而回头客的重复购买已经是一种惯例，大大缩短了交易周期，稳定了市场秩序，回头客由于和你的公司长时间接触，会主动向你提出商品或服务的合理化建议，有利于改进公司的经营，而且别忘了，回头客还会把你们企业的商品介绍给他们的亲朋好友。
比如下面这个小故事：
销售人员：“夫人，我也十分喜欢这枚胸针。胸针上的这颗钻石出自南非最大的钻石矿，这是我们店里最好的钻石，希望您喜欢。”
顾客：“我一开始还担心那颗钻石是不是真值那么多钱，听了你这么一说就放心了。”
销售人员：“感谢您，夫人，希望您能再次光顾！”
顾客：“小伙子，这次我把我的朋友也带来了。你的服务真让我满意，就像亲生儿子一样照顾周到。”
销售人员：“谢谢夫人，我又多结识了一个新朋友。”
在拓展新客户的同时，不要冷落了回头客，这就需要销售人员要与回头客建立良好长久的关系。要做到这一点，可以从下面几点入手：
1. 挖掘回头客新契机
人们都喜欢购买新商品，你的热心会带动购买欲，勾起回头客对新商品的期待。
2. 向回头客推荐销售附加商品或服务
你们公司也许销售各种不同的商品且提供不同的服务，但是客户很少会对你所从事的行业有全盘的了解。有时客户会说：“哦，我不知道你也有那种东西。”当听见客户这么说的时候，就是销售人员的失职。
3. 与回头客一起用餐
