从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除你与客户的一个障碍，你就愈接近客户一步。多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值，为购买扫除了障碍，这时你可以轻松地说：“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！”
▲不要争讨：不能与顾客只打价格战
【情景故事】
陈先生为了参加一个婚礼，先去一家店购一套礼服，这家店里有许多这样的礼服，并且标价比较低，他一向很少单独出来购物，心里没什么把握。销售人员站在旁边，告诉他这是本市价格最低的，但是陈先生看来看去，无法决定是否购买。
【问题分析】
商品已是“本市价格最低的”，为什么顾客还是没有选择购买？因为顾客看中的并不是“价格最低”这一个要素，而是考虑到很多方面，比如商品的用途、使用场合等等。这些因素要远比价格重要得多。销售人员不问明顾客购买商品的原因和目的，只一味强调价格低，最后交易失败。
上述情景中，销售人员要与顾客达成交易，应先避谈价格，而是耐心询问对方买衣服的缘由，购买的目的，他喜欢的花边和样式及选择的理由，婚礼的场合以及他是否经常穿这套衣服等等。这样迎合了顾客的特殊需要，自然顾客就会选购他要的东西，并且感激销售人员提供的帮助。
通常，顾客在看好一件商品后，谈价格就成为了与销售人员之间的语言交锋。价钱谈不妥，那么销售人员此前所有的准备都是白费，顾客也落得个失望而归。而价钱合理，物有所值，或物美价廉，那么双方就会轻松成交，顾客也会满意地掏腰包。可见，价钱问题是销售人员在销售过程中值得重视的。
有时，客户的某种需要远不止追求价格低方面，只凭价格，无法吸引客户的目光。有的销售人员在遇到顾客询问价钱问题时，只管报价，而不顾顾客的心理因素。顾客嫌贵，就冷冰冰地把顾客推到打折或特价区，或者指责顾客“不识货”。顾客嫌太便宜，担心产品质量，则更容易遭到销售人员的白眼。这样的销售人员业绩肯定不会太好。
【销售讲堂】
销售人员应该明白这样一个道理：价格并不是销售人员与顾客之间的坚冰，只要沟通得法，方法巧妙，同样可以让顾客买到称心如意的商品。优秀的销售人员则会根据顾客的心理变化来巧妙地进行价格沟通，让嫌价格高的顾客觉得价格其实并不高，或即使高价也买的值；让怕便宜无好货的顾客真正认清产品的好处，做到物美价廉，让顾客的担忧变成满载而归。
那么，在谈价钱方面既要注意到公平合理，让顾客满意，又不让自己亏本，需要运用哪些方法和技巧呢？
1. 用“细分法”隐藏价格的昂贵感
让顾客向价钱妥协的方法之一就是让顾客多占便宜。顾客从心理上觉得占了便宜，就不会觉得价格过高了。在可能的情况下，要尽量用较小的计价单位报价，即将报价的基本单位缩至最小，从而隐藏了价格的“昂贵”感，客户也便容易接受了。
来看一个例子：
客户：“这块地毯多少钱？”
销售人员：“每平方米24.8元！”
客户：“这么贵？”
销售人员：“你为多大的房间铺地毯？”
客户：“大约10平方米吧！”
销售人员：“使你的房间铺上地毯，只需1角多钱。”
客户：“一角钱？”
销售人员：“你的房间10平方米，每平方米是24.8元，一块地毯可以铺5年，每年365天，这样你每天的花费不就是一角多钱吗？”
这种把商品价格分摊到使用时间或使用数量上的做法，常使价格显得微不足道，非常便于客户接受。
从心理学的角度来说，每个人对较小的事物更容易做出决定。也就是说，当一个人所面对的是一个较小的决定时，他一般更容易做出肯定的反应。细分法的口才技巧正是基于这一思想，使客户产生了一种数字上的错觉，在让客户最容易接受的时候巧妙地促成了交易。
2. 强调“一分价钱一分货”
在处理价格难题时，当客户提出价格太高时，销售人员应接过对方的问题，多向对方介绍商品的优点、功能和效用等。在此时必须强调“一分钱，一分货”，通过对商品的详细分析，使客户认识到花这么多钱是值得的。
3. 采取比较优势法谈价格
一般情况下，客户在购买决定做出之前，都会详细比较商品的性能、功效、款式，并向销售人员提出价格异议。“你们的商品怎么这么贵？人家的同类商品却要便宜得多。”遇到这种情况时，销售人员可采取比较优势的方法，突出自家商品所拥有的独特优势与卖点。
此外，销售人员还可以向客户比较商品的优势，如免费调试安装、分期付款、随时提供上门维修服务等，因此，优势比较法是解除客户价格疑虑的重要方法。
4. 言明公益和私利
要将说词放在对客户有“利”的上面，这里分“公益”和“私利”。 对于“公益”，你要将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等能给客户带来暂时或长远利益的优势，对客户如数家珍，让他及他所在的公司感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。这种“公益”你要尽可能地让对方更多的人知晓，知晓的人越多，日后的拜访工作就越顺利，因为没有谁愿意怠慢能给他们公司带来利润和商机的人。
去梯言——
价格问题容易使销售陷入僵局，所以销售人员为了全面掌握商谈的主动权，就要把握好与客户讨论价格的时机。销售人员要做到：不主动提出价格问题；当客户提出价格问题时，尽量往后拖延；客户坚持马上答复时，要讲清价格相对性的道理，然后继续你的原话题。总之，一定要把握好谈论价格的时机，避免过早讨论价格而使销售工作陷入僵局。
▲不要异议：众口难调不能靠说赢
【情景故事】
销售人员：“经过比较后，您一定能够看出来，A品牌的传真机无论是传真品质、速度及其他功能都比B品牌的好。”
客户：“您说得不错，只可惜它的外形设计得太奇怪，颜色也不是很好看，我喜欢象牙白的颜色。”
销售人员：“外形怎么会奇怪，现在的传真机大都是这样设计。黑色最大方，大家都喜欢黑色的，您买回去，我保证您会喜欢。”
客户：“我不喜欢黑色的。”
【问题分析】
？案例中的销售人员其实距离销售成功只有一步之遥了，但是因为最后没能对顾客作出让步，而是固执己见，与顾客的意见形成了分歧，最终未能实现成功。就这个例子看，客户对商品的主要因素如传真机的品质、速度、功能等都已认同，可以说购买意愿基本产生，对于他提出的一些自己的看法如外形、颜色等都是次要问题。如果销售人员在这些次要问题上与顾客争论，使对方放弃购买决策，显然是舍本逐末的做法了。销售经验丰富的推销员应该懂得，在这些小问题上应该让步给客户，顺着客户的意思，而不是用自己的观点压倒对方，迫使对方屈服。
推销的最终目的在于成交，不在说赢客户。而在现实当中，许多销售人员对客户提出的任何问题和想法都抱着“说赢客户，才能说服客户”的心理。他们觉得只有说赢客户，才能获得定单，其实，这是错误的想法。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢客户。不要对客户提出的任何问题、想法都要用自己的观点反驳，抱着一定要说赢客户的心理来交易，结果必定失败。
【销售讲堂】
顾客是不喜欢被迫成交的。你用说赢客户的方法可能会破坏成交的质量，甚至阻止一切协议的达成。对于客户的需要，你应该先进行分析，再唤起对方的需求，而不是生硬地将这种需求强加给客户。优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。
一对夫妇来到钢琴专卖店，想为孩子买一架钢琴。
妻子：“我还是喜欢珠江牌的，星海是北京的。”
？？？？丈夫：“其实，咱们也不懂，人家这位专家挺懂的，再说我觉得星海也是老牌子了，肯定不错。”
妻子：“那珠江还出口到德国呢，要是质量不可靠，怎么可能出口呢？”
销售人员：“先生，您听我说两句，其实，这位女士也是好意，考虑买一个可靠的钢琴，免得日后维修、保养麻烦。珠江的确也是相当好的品牌，不过对于北方来说，珠江采用的琴木是楠木，在南方潮湿的气候条件下没有问题，北方干燥的气候不一定适应，星海就是北京的钢琴厂，1949年就制作钢琴了。总之买一个好的钢琴都是为了体现爱心，对下一代的期望。北京的琴呢，日后的维护，保养都方便，将来肯定是太太在家陪孩子练琴的时间多，先生的好意是过得硬的琴减少日后的麻烦，也都是为了有一个可靠的放心的琴。女士，您说呢？”
最终，意见不同的两位客户都采取了一致的决定：买星海钢琴。
懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有以下5种情况：
1. 在客户异议尚未提出时解答
防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。
销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论商品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。
2. 异议提出后立即回答
绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
3. 过一段时间再回答
有些异议需要销售人员暂时保持沉默，如异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解等等。急于回答客户此类异议是不明智的。
4.不回答
许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取这些技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
5. 争辩是销售的第一大忌
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
去梯言——
客户的异议既是成交的障碍，也是成交的信号。“推销的主要任务就是答复客户的反对。”对客户的异议要认真对待，分析原因，努力化解。如果认为有异议就是拒绝购买，一遇到异议就垂头丧气，草草收兵，这是一种严重的误解和错误的行为。
▲不要烦躁：对顾客反复调换产品表示不耐烦
【情景故事】
一位中年女士手拿一双亮漆皮的男鞋来到某鞋店，要求销售人员给换双大号的，原来她的丈夫买回家后发现鞋小了有些挤脚，但是因为工作忙只好等到周末来换。销售人员冷冷地拒绝了，理由是已经过了三天换货期限，虽然没有穿过也不能给换了。
但中年女士一直恳求换鞋不肯离开，可能是顾及店面影响，十几分钟后店长出现了。他告诉中年女士说：大一号的鞋已经没货了，所以无法更换，中年女士只好无奈沮丧地走了。
等顾客一出门，店长就告诉店员说：卖出去的东西谁给她换货呀，净找麻烦，下次有这种情况，就直接告诉她要的号已经没了。说完店长甩手而去。
【问题分析】
顾客选购商品总有不合适或不喜欢的情况，要求退换商品也在情理之中。作为销售人员，应该尽量满足顾客这些要求。而有的不太礼貌或不懂处理技巧的销售人员，就会以“概不换（退）货”把顾客挡在门外，像上面的销售人员那样，用“超越换货期限”来阻止顾客，这样顾客没有换回自己满意的商品而感到失望，同时也不会喜欢这位销售人员。顾客会认为，不准退换的商品，质量肯定有问题，即使是质量好的商品，如果不退不换也会影响销路。
商品不能称心如意，销售人员拿错了货品等等，都有可能让顾客有调换的要求。调换商品本是销售过程中常见的事，然而有的销售人员却极其反感有顾客来调换，认为是来故意找茬。如果一次调换不满意，而顾客再次提出调换要求，则更令销售人员恼火，认为你是故意麻烦他，从而态度上更加恶劣。
其实，面对顾客的调换要求，只要运用适当的沟通方法完全可以调和。销售人员不要拿“这是规定”“已超换货期”等借口做挡箭牌，你这种说辞不但解决不了问题，“顶”走了顾客也难以引新顾客上门。
【销售讲堂】
销售人员做好商品的退换工作，可以在某种程度上打消客户购买商品时的顾虑，也容易赢得顾客的好评和信赖。
下面三个案例反映了在不同情景下顾客要求换货的处理方法：
案例一：顾客吹毛求疵要求换货
顾客：“这件衣服还不如刚才那件，做工粗糙了点，能不能再给我换一件？”
售货员：“小姐，您放心，既然我们做了承诺，就要负责到底。只是希望你这次能多检查检查，确认没有问题后再将衣服拿回去，否则一件衣服就让你跑这么多次，我们都不好意思了。”
对于过于细致的顾客有调换要求时，销售人员应做到耐心地为对方换回所需的商品。如果顾客是吹毛求疵，故意刁难顾客，销售人员可以按上面的办法，建议对方当场验货，直到确认满意为止，这样顾客就不好意思地无理由换货了。
还有的顾客只是因为想和同伴或朋友买一样的商品，将原先购买的商品要求换成与其他人相同颜色或样式的等。面对这样的调换要求，如果确实是有规定禁止换货，那么销售人员可以劝导顾客，让顾客觉得自己的选择是有眼光的，不必刻意模仿别人。
案例二：因质量问题要求换货
顾客：“怎么回事，刚买的衣服还没穿，底下就有一个小口子，质量这么差，给我换一件好的！”
销售人员：“真不好意思，您是我们的老顾客了，只要是衣服的质量问题，我们一定会负责。不过，您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您所说的，问题确实属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题。非常抱歉，不过您如果愿意的话，我可以为您马上缝补好，保证和其他的地方看上去一模一样。现在把衣服拿给我处理吧。”
