此类问题在生活中很常见，正确的做法应是先让顾客安静下来，别直接谈鞋；处理抱怨之前先要抚平顾客的心，千万不可以蛮来，如果时间和地点都不适合解决，那么可以改变时间和地点，为了不影响其他顾客，可以把顾客带到门店的里间，比如把顾客请到门店仓库里单独谈，先倒杯水，分析售后要领，跟顾客解释一下，属于保修范围，鞋子是可以免费修好的，消消顾客的气，换位思考，也可以提供一些物质上的补偿，比如送几双鞋垫或袜子等礼品，或者承诺把鞋修好再送一张优惠卡，用实物或优惠卡表达你的歉意；让顾客消除怨气，还可以根据顾客提供的电话及地址在第一时间把修好的鞋子送到了顾客家里，相信顾客体会到你的诚心，也会非常感动的。
下面是一则妥善处理客户投诉的例子：
销售人员：“先生，我认为您应该再购买几台新式电动机。”
客户：“你又来推销你那些破烂了！你不要做梦了，我们再也不会买你那些玩意儿了！”
销售人员：“怎么回事，我们的产品没有任何问题。”
客户：“昨天我到车间去检查，用手摸了一下你们的电机，感到很烫手，质量太差！”
销售人员：“好吧，先生！我完全同意您的立场，假如电机发热过高，别说买新的，就是已经买了的也得退货，你说是吗？”
客户：“是的。”
销售人员：“当然，任何电机工作时都会有一定程度的发热，只是发热不应超过全国电工协会所规定的标准，你说是吗？”
客户：“是的。”
销售人员：“按国家技术标准，电机的温度可比室内温度高出42°C，是这样的吧？”
客户：“是的。但是你们的电机温度比这高出许多，喏，昨天差点把我的手都烫伤了！”
销售人员：“请稍等一下。请问你们车间里的温度是多少？”
客户：“大约24°C。”
销售人员：“好极了！车间是24°C，加上应有的42°C的升温，共计66°C左右。请问，如果你把手放进66°C的水里会不会被烫伤呢？”
客户：“那是完全可能的。”
销售人员：“那么，请你以后千万不要去摸电机了。不过，我们的商品质量，你们完全可以放心，绝对没有问题。”
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
所以，当有人表现出不满的情绪时，要先用耐心将对方的不满缓和和平息，不必为一些枝节问题而争论不清，这只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现。正确的做法是耐心倾听，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决。不要在没搞清对方有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。保持足够的耐心，这是成功沟通的前提。
有效沟通
缺乏耐心的沟通不会有好的沟通结果，因为没有耐心就是不给彼此沟通的机会，没有耐心，彼此的思想和心意一定得不到足够的理解，这样只会使矛盾更深。一个善于沟通的人，一定是个耐心而细心的人。
★多沟通，勤沟通，常沟通
沟通并不是只见一次面、说几句话就可以完成的，有时候要了解一个人，讨论清楚一个问题，化解一个矛盾，需要不停地沟通，反复地沟通。只有多沟通、勤沟通、常沟通，人际往来才会逐渐亲和起来，而人们的心灵彼此更贴近一步。
比如，邻里之间因一点小事而争执不休，如果一方去主动和解、解释，对方也许会正处于气头上，对对方的态度不予理睬，此时不妨等邻居消下气去再上门说和。与对方多沟通，相信对方一定会被你的诚意所感动而重归就好的。亲戚之间由于人情关系也容易发生若即若离的局面，如果通过多沟通，常走动，亲戚关系就会由冷漠变得融洽。朋友也是如此，即使再要好的朋友如果长时间地不联系，彼此的感情也会冷淡。所以，无论老朋友还是新朋友，都要靠经常沟通来维护友谊。
1. 亲戚之间要多沟通、常沟通
常言道：“不走不亲，常走常新”，谈的就是亲属间要经常走动，你来我往，经常交流才能深化感情密切关系。亲属的交往都是熟人间的交往，彼此间都有较多的自我表露，交谈亲切而且随便。在熟人面前，会更多地注视对方，面部表情用得轻多，非言语行为比较自由。双方可以大量谈论职业、嗜好利共同参与的活动等问题，而不像与陌生人那样只谈些粗浅的、表面的东西。亲属间的沟通之所以重要，不仅仅因为有助于个人关系的发展，而且也是亲属间凝聚力的重要标志。我们提倡多沟通，也并不是“串门”越多越好。现代社会生活节奏加快了，彼此工作都很紧张，走动频繁会给双方都造成很大负担，所以沟通频率要适当，沟通方式要多样。除了交谈以外，还可以搞些郊游，共同参加一些文娱活动，甚至逢年过节互寄一张贺年片或其他小礼物，对于丰富人们的生活，使人们的身心得到放松及密切彼此关系都是大有益处的。
亲属间的交往，礼节应酬发生的频率较高，如“新婚之喜”、“寿诞之喜”和“乔迁之 喜”等，总要有所表示，以示祝贺，这是人之常情。礼品是感情的载体，亲属间的交往终归是情感的交流。只有礼尚往来，你敬我一尺，我敬你一丈，彼此间的感情才能更深一步。这是人类特有的互酬心理作用，人们自觉不自觉地利用这种心理影响去调节人际关系，平衡彼此间的感情。有时，一份薄礼常使多年积郁在内心的隔阂化为乌有。
2. 邻里之间多往来
由于我国长期受封建社会的影响，自然经济在人们的社会生活中占主导地位，相应地产 生了“鸡犬之声相闻，老死不相往来”的封闭性心理。新中国成立以后，那种“几亩地，一 头牛，老婆孩子热炕头”的传统价值观念，仍然在不少人头脑中发挥作用，导致了人们热衷 于一家一户式的与外界隔绝的人际活动方式，这是与现代生活不相适应的。要克服封闭心理 ，发展融洽的邻里关系，首先要提高交往的主动性。人际交往是互动的，只有在互动中人们才能彼此加深了解，深化感情。然而在交往的开始阶段，总要有一方更主动一些。对一些不 熟悉的邻居，不妨主动叫出他的名字，主动说一些他们感兴趣的问题，找出双方的兴奋点和 共同点。这就为进一步交往打下了基础。社会心理学家研究发现，在人际交往中有一种“彼 此相倚”现象。在陌生人之间，开始如果没有人打破沉默的话，往往大家都默不作声；如果 有人谈笑风生起来，于是其他人也会很快响应。就是说，大家都相互示范。邻里间的交往也 是如此，如果谁也不去主动交往，可能彼此间就一直“不相往来”下去；如果有一个主动些，大家彼此就会亲热起来。主动交往不仅是邻里交往的开端，也是邻里友好交往的基础。
3. 亲朋好友多沟通、常沟通
会处世的人常常无事也登三宝殿，平日里很注意与人保持联系——哪怕是一个电话也好，让别人知道，他们在自己心目中占有一席之地，如果非到有事才找人，未免显得太过功利主义，未免惹人反感，这也是许多穷人之所以贫穷的重要原因。一个很久未与你有联系的昔日同事，突然打电话请你帮他贷笔巨款，恐怕你感到的不仅仅是为难，还有极大的不快吧？
八小时之外常到同事家做做客以加强联系和沟通，看来还是非常有必要的。不过也要提醒你一句：要把握一定的分寸，懂得做客的学问，免得落个乘兴而去，败兴而归。
4. 礼尚往来让人情更浓人际更顺
社会学中的礼尚往来，并不是经济学中的等价交换。如果亲属有可贺之喜或有疾病在身 ，带点礼品去看望是可以的，古人有“千里送鹅毛，礼轻情谊重”的说法，只要能表达自己 的庆贺或慰藉之情就可以了。如果彼此在礼节上应酬过多、过重，不仅会增加彼此的家庭负 担，而且还会使人觉得庸俗，进而淡化人际关系；在亲属交往中，应提倡“君子之交谈如水 ”的交往方式，注重情感交往，克服那种“礼品越丰富越表现人情深”的庸俗思想意识。
有效沟通
如果人人都能做到多沟通、勤沟通、常沟通，那么人际间的矛盾就会大大减少，亲情和友情就会日益增多。为了不让时间冲淡感情的浓度，就与他人多联系、常来往、勤沟通吧。
