山姆在密苏里东部的墨西哥小镇开了一家沃尔玛店，这之后不久，就听说麻烦来了。零售店员工会正在集会支持一名员工——康妮·克兰林，她因为在店里谈论一个工会组织而被公司毫不客气地解雇。其他员工对她都表示同情，而且大家都很气愤，很多人很不满地抱怨，他们的经理太严厉，太不公平，太不近人情了。
山姆最不屑一顾的就是工会组织，但是，他真不知道该如何处理类似这样的情况。正在这紧要关头，一个朋友告诉他，在奥马哈有一位劳工律师约翰·泰特，此人刚刚在那个镇上的一个牲畜拍卖中心成功地打垮了一次工会运动。他的朋友说，这应该是他期待的人。
泰特是一个十分擅长与工会做斗争的专业人士。他在全国已经击溃了上百次的组织工会活动，可以说是名声在外。
对他来说，这不仅仅是一份工作，更多的，这是他的爱好，因为他从内心深处就厌恶工会。1936年夏天，他上高中三年级以前，在北卡罗来纳州温斯顿一塞勒姆的一次经历，为他的未来埋下了伏笔。泰特在雷诺烟草公司所属的一家工厂得到了一份每小时25美分的暑假工作，他的父亲是那儿的一名工头。在第一天上班的路上，他想要跨过一条纠察线，这条纠察线是工人们为组织工会而设的。结果，他由于自己的无知被打伤，住进了医院，头部受的外伤和他的内心深处的创痛都留下了永久的疤痕。
就在那年秋天，当一位学校辅导员问起这个年轻人他将来想要如何发展时，他说他想成为一名“与工会做斗争的人”。辅导员告诉他，他必须得去上大学才能完成这个梦想。泰特从来也没有考虑过上大学，甚至没有意识到上大学要花四年的时间。他祖祖辈辈还没有人上过大学。但是他上了大学，而后，又是在那位辅导员的激励下，最终考取了法学院，但他仍然一心要与工会做斗争。第二次世界大战中，他在空军军团服役。回来后，他如愿以偿地在奥马哈开始了自己的事业。他后来以实际行动证明了自己是劳工组织绝不妥协的敌人。如果工人们罢工，他会建议他的委托人，把他们全部替换掉，一劳永逸。
但是，随着他与组织工会运动一次又一次的交锋，泰特意识到，大多数的企业，只要管理层能与一线员工们经常交流谈心，很多问题是可以避免的。泰特作为律师的第一笔酬金来自一个铸造厂厂主。他昕到了泰特在奥马哈的商会上关于向工人学习的讲话，于是雇用他同铸造厂工人们探讨有关企业的一些问题。通过这种交谈的方式，泰特为企业收集到了许多中肯有效的建议，仅一年就为企业节约了5万多美元。
当山姆给泰特打电话的时候，他欣然接受了这份工作。
他每次找几个墨西哥店的员工倾心交谈，向他们灌输这样的思想：如果他们投票选出了工会，他们所能期望的将只有地狱般的磨难。他还告诉他们，工会只会带来麻烦。而员工们压根不知道工会的诞生会把他们置于一个怎样的境地。山姆此时按照泰特的吩咐，把那位讨厌的经理调到了另一个商店，而组织工会的努力以失败而告终。事实上，在沃尔玛的历史中，从没有发生过哪怕是一场轰轰烈烈的运动。有一次几个不满意的员工企图在一位女士的家里组织一次简单的会议，讨论工会是否有意义。康妮·克兰林，那位被解雇的20岁的员工，连会议的组织者都谈不上，她的丈夫不是沃尔玛的员工，却自认为是工会的人，主动地召集了一些员工来。他召来的店员中有一个向商店经理告发了此事。第二天早晨，克兰林一踏进商店的门，就不幸地被通知解雇了。
在店里，克兰林被解雇以后，员工们虽然愤愤不平，然而没有人再敢有什么关于组织工会的企图了。到泰特来的时候，已经没有什么真正的叛乱需要平息了。
这件事给山姆留下了深刻的印象。而且，几个月以后，他又面临着另一场工会运动。他再一次拨通了泰特的电话。
这一次，零售店员工威胁要在即将开设的克林顿镇店里组织工会，并且要求山姆雇用工会成员负责商店设施方面的工作。泰特说，他刚刚在犹他州处理了一起类似的事件。他建议山姆采用在那儿已经取得成功的策略。所以，山姆就让经理们把商店的窗户用包装纸糊上，然后用整个通宵把商店里的东西摆好，第二天就举行开业典礼。
工会猝不及防，赶忙在商店正门外派驻了纠察员。但是，泰特当然不是省油的灯，他说：“我们有广告，橱窗上的大字标语写着‘大甩卖’，商品价格简直低得令人难以置信。”他回忆起当时的情景，顾客如潮水一般涌进商店，疯狂抢购廉价商品，而工会的纠察员几乎被他们踩在了脚下。
就在山姆还沉浸在胜利的喜悦当中时，泰特却告诉他，他应该用一种新的方式去对待员工。他说：“你可以雇用我或者像我一样的人去压制他们，用你的余生与他们斗争，或者你可以选择让他们站到你一边。”
山姆问他这是什么意思。泰特的回答重复了海伦·沃尔顿的观点：用你的行动证明你对他们的关心。让他们分享你的利润，让他们知道，如果他们想要说些什么，你会洗耳恭听。泰特建议山姆，在专题讨论会上把这些想法与商店经理们探讨一下。直到这个时候，山姆才意识到自己一直站在一个危险的极端。事实告诉山姆，他应该做出决策，带来一些改变。这之后，山姆及其管理层人员采取了一系列的新做法，以缓解公司内部的矛盾。比如说，公司开展了所谓“我们关心”活动，实际上就是一项门户开放政策，该政策向员工们承诺他们有任何问题都可以去找他们的经理，而不用担心会遭受惩罚。“光说‘我们关心’是不够的。”泰特告诉经理们，“如果我们能证明我们关心，那么，我们的员工就会感觉到，同时也回报给公司他们的关心，”他还说，“在公司里有既得利益的雇员多半不会在工作时偷窃或者轻易辞职。”
为了创造这种既得利益，山姆同意所有在沃尔玛工作两年以上的雇员，都可以享受利润分成。在此之后，他又推出了给所有员工以低价购买公司股票的选择权以及完成公司目标可以获得“奖金”的政策。这些奖金的发放基于提高销售量和降低“损耗”。“损耗”是零售商使用的一个术语，用来描述被偷窃、损坏或者丢失的商品。
除此之外，山姆还给予员工更多的自由，允许他们参与公司某些决策的讨论，并提出建议。至此，员工的积极性得到很大的提高，同时也增强了公司的凝聚力。
虽然公司出台了许多新措施来“讨好”员工，可是这并不代表山姆在工会问题上就做出了让步。恰恰相反，有了这些措施后，山姆认为就更没有组织工会的必要了。事实也证明，在70年代以后，由于公司推行了与员工分享利润等计划，员工对工会的热情也远不如以前了。聪明的山姆把套在员工身上的“铁链”放长了一些，来换取天下太平，心安理得。
解决销售难题……
山姆天生就是个喜欢挑战的人，他不安分，万事要求尽善尽美，在事业中总要力争上游。而且他并不否认，面对难题，他总能想出一些巧妙的方法，轻松解决掉。而这背后是稳扎稳打、艰苦细致的工作。
同行业中的其他老总们评价，说他善于发现业内其他人正在做的有发展前途的事，然后看好机会，插身而入，向别人学习，结果干得更好。如在新港他超过了自己在杂货业中的第一位老师，街对面杂货店的经理唐老汉，成为巴特勒公司中做得最好的分店。转入折扣百货业后，在1962年成立的若干家公司中，沃尔玛最不起眼、最势单力弱，又位居最偏僻地区。30年后，当年的许多公司都已倒台、销声匿迹时，沃尔玛成了全国最大、最赚钱的零售公司，身居偏远小镇的山姆不声不响地成了全美最富有的人。80年代中，山姆办仓储俱乐部，开始是照该行业鼻祖普莱斯的方式做，很快，沃尔玛亦成了同业第二。最后，山姆本人，以一介廉价商店老板身份，创下了和平时期获平民最高荣誉——总统自由奖章的奇迹。
最能反映山姆这种力争上游的个人风格的，莫过于他的奇想，“5分--1角商店”以及“单品促销”活动了。
所谓“单品促销”，就是选定某种商品，以特别低的价格大量促销，短时间内获得特别高的销售。人们发现山姆对哪些商品会畅销，似乎有一种天生的直觉。一次他去纽约进货，回来带了一整箱凉鞋，就是后来的沙滩鞋，说这鞋将是明年最畅销的商品，店员不信，说这鞋只会把脚磨出水泡来。但山姆还是把鞋放在了过道尽头的货架上，标上每双0.19美元的价签，销售情况让店员们大跌眼镜，才一个下午功夫凉鞋就已全部卖光，小镇上几乎“人脚一双”。
山姆感觉自己卖得最好的商品是一种叫“床友”的床垫，他在与一位推销员谈话时敲定了这件促销的事。以前他从没卖过床垫，但他觉得这是一种值得开发的商品，于是进了一批，把价格和利润压低，将床垫放在花篮推车里，陈列在靠门口的醒目位置。结果这种在一般商店通常每月只卖掉三五件的床垫在沃尔玛却成了畅销品，10年里卖出了50多万件。还有一次，他看了一位推销员带来的红、蓝两色热水瓶，谈妥之后一下进了好几卡车，他让店员把红色的贴上“热情”，蓝色的贴上“浪漫”，果然大受欢迎。再就是促销“圆月馅饼”，一种在美国南方很流行的甜点。那是山姆在田纳西州一家百货公司看到的，沃尔玛也从未卖过这种商品，但山姆看到在该百货公司卖得很好，回来也就如法炮制，大量采购，然后将它们放在收银机旁的桌上，依不同的口味排开供顾客选择，一周之内就卖了50万个，价值10万美元。于是沃尔玛的各分店都学他的样子大量促销这种甜点。
大多数都有良好的销售记录，不过在北部威斯康星州却翻了船，因为当地人从未听说过这种甜点，自然也没兴趣购买。
由于单项商品销售常常能给公司带来满意的回报，山姆要求分店经理每周交一份销售报表，并注明最畅销商品项目。他自己也常常挑选一两样商品，然后设法从商品摆设、价格或宣传上使之引人注目，达到强力促销。山姆一直乐此不疲，这已成为沃尔玛公司传统的一部分，山姆俱乐部的一些季节性商品销售也属于这类促销活动。山姆甚至认为，促销品取得成功的例子，往往比公司营业额突破十亿、百亿之类更令人难忘、更激动人心。尤其是在公司发展初期，单品促销获得的成功，帮助弥补了公司其他方面的缺失，为增加销售做出了大贡献。
一个星期天的早上，阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话，一名店面的同事通知他，有一个顾客，是糖尿病患者，不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。杰夫知道，一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险，所以他立即赶到店里，打开药房，为这位顾客开了胰岛素，这只是实现我们沃尔玛商店所遵循的日落原则的众多事例和方法之一。
在沃尔玛，我们应该严格遵守日落原则。在这个忙碌的地方，大家的工作相互关联，当天的事当天完成，即日落以前完成，是我们的做事标准。无论是楼下打来的电话，还是其他地方的申请需求，我们都应该当天答复每一个请求，这是我们的工作原则。
日落原则是我们的创始人山姆·沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。它还是我们沃尔玛文化的重要组成部分，也是我们的员工为什么以他们的顾客服务而闻名的原因之一。日落原则意味着我们要努力做到日落以前答复所有当天的来电，它与山姆·沃尔顿先生的三个基本信仰，即尊重个人、服务顾客和追求卓越是一致的。在沃尔玛，我们的同事懂得我们的顾客生活在一个忙碌的世界里，日落原则是一种向顾客证明我们想他们所想，急他们所急的一种做事方法。
许多年过去了，山姆·沃尔顿所倡导的“盛情”服务依然激励着所有沃尔玛人为之不懈努力。
他说：“让我们成为最友善的员工——向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务——超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望，如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”
作为沃尔玛的员工，我们深知仅仅是感谢顾客光临我们的商场是远远不够的——我们期望竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达我们的谢意！我们相信这将是吸引我们的顾客一次又一次光临我们的商场的关键之所在。
沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客做出保证：“……我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”
这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。
还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。
他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼……我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”
“如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。”
山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。你每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。
“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客一一‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”
