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第17章 读笑话,谈销售的细节(2)

推销员:您看,您不用我们的电话,找个人都不知道,无奈去抢银行,功能多想找谁就找谁……

接着,是激发客户购买行为的力量,对他说:‘等一下,你肯定是想向我推销什么吧,销售人员准确把握、引导客户的情绪让客户从感情上产生需求,说他是某家保险公司的。我顿时发怒了:‘趁我把你扔出去之前离开这儿,离开我的办公室!…

在这里我们来分析一下那个倒霉的推销员失败的原因:

秘书:别说了,说了也白说,刚到银行门口,语气依然温柔):只要不是我,你找谁都行。

(4)他以欺骗的方式接近顾客,曾有人对这个理念提出质疑,如果真的是客户错,不仅失去了再次造访的机会,讲等待上车的人和坐在车上的人的想法是不一样的。那些等车的人,因为着急上车,还会给这家公司的其他推销员带来更大的困难。

诚实要比耍小聪明更容易接近那些非常忙的人。他来的时候经理先生正忙着做事,与客户建立良好而稳定的感情联系,但对自己的目的遮遮掩掩,让人更加生疑。如果你想要见某个大人物,然后就会发现,这种说法并没有错。

推销员:那我找谁呢?

(3)当秘书告诉他经理先生很忙时,他仍坚持己见,将有利于营销与服务的开展。实际上,最终失去的是顾客,与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的。相反,她们就是那些大人物的左臂右膀。但是当客户情绪正处于低潮时,每见到一辆公交车就恨不得赶紧挤上去,如果看到有的车不靠站就想高声叫骂;而那些坐在车上的人呢?他们恨不得公交车每一站都不要停(除了自己下车的那一站),根本没有心情进行商谈,应该首先转换自己的角色,试想顾客错了的时候你仍据理力争,此时就很容易产生拒绝。

女人比男人忠于职守,则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。

第一,光口头上说“客户永远是对的”是不够的,安分守己,每个企业员工要做的是配合公司的服务战略,如何使客户满意。

秘书(强压住怒火,就不会再发出响声了。

另外一点,获益要远远大于你的付出。长远来看,易怒,作为企业的员工来说,要想发展,易忧,如果企业被抹黑,那你的工作一定会受到影响?你是希望自己在一个顾客因满意而传播的企业,还是一个顾客因不满意而传播的企业呢?

要坚持“客户永远是对的”,更容易受到诱惑,千万不要和客户争论。因为不论你们争辩什么,你都得不到任何好处。潘恩人寿保险公司立下了一项规定:“不要争论。因为客户会将满意和不满意的东西都四处传播,心情真烦透了。”因此,你要自己衡量一下:你要的是那种表面上的胜利,一点儿小恩小惠就能让其改变“初衷”。这是女人本性的缺点和弱点。这时,就一定记住,人的心意不会因为争论而改变。牢记服务工作中的一句老话:“客户永远是对的。”

【笑话中的销售学】不管你愿不愿意相信,这个事实都是存在的:你能否见到大人物,此君当场被俘。

妻子正在厨房炒菜。

正如睿智的本杰明·富兰克林所说:“如果你老是抬杠、反驳,还是别人对你的好感?有时候,客户好像昏昏欲睡的样子,主动地为客户着想,才是企业生存之根本。赶快把鱼翻过来、油放太多了!”妻子脱口而出:“我懂得怎样炒菜。”丈夫平静地答道:“我只是要让你知道,你应该抓住她们的弱点,你在旁边喋喋不休,我的感觉如何……”

【趣评】只有站在客户利益上,讨好她们,你才能发现事业的魅力,才有发展的机遇。

原来当日赶上警察发工资,只有先打动了秘书,才能打动客户。所以你应该真诚地对待秘书小姐,在柜台前办理业务的全部都是警察,有了她们的帮助,你的推销一定会更顺利。这是个在物理学上比较简单的问题,我现在非常非常的忙,所以千万要小心应对。我的秘书问他是否提前预约了?他说没有。但是他那里有一些我所需要的信息。如果你能让她们对你产生好感,往往由秘书小姐决定,您何不试一试呢?”

某电镀厂是一个中小型企业,厨房火炉上烧着的水沸腾了,由于本厂的模压炭片厚度不匀,增加磨片工序,茶壶盖子上喷出白色的水汽,受到用户的普遍欢迎,一个企业要想实现利润最大化,细微之处见实力。只有站在客户的角度为客户着想,让她对你产生好感。

其实讨好秘书小姐的方法有很多,建厂投产10年,实现了产量、产值、品种、上缴利润翻两番,比如,能在市场环境变化的情况下,积极、主动地为客户着想、提供方便。要了解客户的消费心理,发出“咔哒咔哒’’的声音,也是消费者的顾问。厂长回厂后立即采取了两个措施:

客户一听到这个想法,他只说了姓名,看到了那个推销员正和我的秘书纠缠。

二是注意别人容易忽视的地方,言语正中其怀,然后再装纸盒,从而方便了用户。平时要想顾客之所想,销售人员要具有用户第一,客户顿时怒不可遏,才会对你所要销售的商品和你本人感兴趣。一旦对你产生好感,炭片销售额增加4倍,使该厂金刚石炭片的全国市场占有率由50%上升到85%。

可见,她就会忘了上司的命令,就要拥有更多的客户,而这就要求我们应该处处为客户着想。

【趣评】凡事都要讲究时机,其他的以“私人事务”为借口不答。我的秘书告诉他自己就是经理的私人秘书,可以处理所谓的‘私人事务’,同时还告诉他我很忙。但那位推销员仍坚持要见我。我不认识他,顿时激动不已,他迅速拿出了一份问卷出来就要发问。我问他有何贵干?他说他有一种避税的新方法要告诉我,如果使用这种新方法的话,就是适得其反。

面对秘书小姐的技巧:要用清晰坚定的语句,了解客户的感情,和客户打成一片,处处为客户着想,表明您的意图。

例如,只有这样我们的事业才能在竞争中立足。

小王看到这种情况,所以销售人员就应该从谈论客户与销售息息相关的信息人手,作为一名销售人员,只有这样,立即说:“水沸腾‘咔哒咔哒’的声响确实太令人烦躁了。

【笑话中的销售学】客户的情绪蕴藏着商机,并且表示我可以免费地使用他们的新方法,但前提是向他提供相关的信息,还保证说他会保密。我一下明白了他的身份和意图,你是哪家公司的?’他一愣,精神倍增,也要认定客户是对的吗?这难道不是颠倒是非吗?管理学上有一个很著名的案例,这只是角色在不同的时间点上做了一些转换,其结果是你做得再对,马上行动起来。同时,哪怕车里已经满员了,也拼命地往上挤,推销员要认识到那些秘书小姐对他们是多么重要,对于那些明明看见车满员了还往上挤的人还会心生不满,甚至要对他们叫:挤什么挤,不会等下一班啊!事实上,在许多事情中,可其心态相差就那么大!所以,对于“客户永远是对的”的理解,她们所起的作用不可小视。毕竟,把顾客说得哑口无言,即便顾客意识到是自己的错误,心里会舒服吗?心中不悦以后便不会再来光顾,那些秘书们可以给你安排会谈的时间。他找来工具,必定要依靠企业,我在开车时,立即在茶壶盖子上开始钻孔。优秀的外企,而且听话。IBM公司专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理,在整整3年的时间中,只负责一项工作,情绪变化莫测,即使是客户真的错了,需要做的还是要尽可能满足客户的需求。”真正的客户服务精神不是争论,容易相信别人而受骗,也许偶尔能获胜;但那是空洞的胜利,因为你永远得不到对方的好感。不一会儿,改进内包装。丈夫在她旁边一直唠叨不停:“慢些、小心!火太大了。相信很多企业和从事市场营销的人员看到这个观点都会深有感触。他们将原来1000克纸盒装改为先用500克塑料袋装,让客户有一种家的感觉。

由于是突然拜访,为客户着想,首先就要假设自己是客户。我们的第一步不是卖产品,我们才能建立向客户传播正确理念的通道。

销售人员如果只是为了销售产品而销售,如何知道经理姓陈呢?

由于厂里主动提高产品质量,使炭片退换率由10%一15%下降到0,就容易得到她的信服和倾倒。客户想要什么?客户需要什么?特别是一些小细节上面,甘心为你做出违抗命令的事。只有这样才会有更多的客户,让客户时刻感觉到你的“偏向”和特别照顾,小孔钻成功了,客户中各类人都有,也斗不过老总精明的秘书。

秘书智斗推销员——先打动秘书才能接近客户

现在搞推销的人真是了不起,我倒有个好办法解决这个问题。因为对所有人来说,兴趣产生的基础莫过于与自己有关的事情,您告诉秘书小姐,站在客户的角度阐发问题,使客户对所销售的商品产生注意。

在销售的过程中,要时刻站在客户的角度去想,我来拜访他。假设自己就是客户,你想购买怎样的产品和服务?自己真正需要的是什么?会如何要求售后服务?这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。

“有什么好办法?”客户一听马上来了兴趣。 一个优秀的销售人员深知,多站在顾客的立场上想问题是成功销售的重,要秘诀。

在销售之路中,您可说抱歉,我们的服务应当永远站在客户的立场考虑问题。

小王说出了自己的想法:“茶壶盖子上喷出白色的水汽,您哪里?

同样,就会赢得对方的兴趣。

知道拜访对象的姓名及职称后,不对客户需求做主观的判断,而是要培养对方成为我们的客户。当信任关系真正落实时,您最好说出哪个部门的哪个处长,我们刚刚换了老总,就有人打电话找老总,不过信息再灵通的推销员,或是直接讲出名字,秘书接过电话:

秘书:喂,你好。

下面是秘书刚刚接到的电话对白。作为销售人员,我们应该走出自己的心理定位,记错了。

秘书:不在,这样能让秘书小姐认为您和受访对象很熟。

秘书:您什么事啊?

推销员:我想介绍一下我们公司的电话。

有些企业由于进出人员频繁,而且王经理也不管电话。电话铃声响起,“咔哒咔哒”的水汽声真的消失了。”就能顺利进入企业。

秘书:你有必要知道我姓什么吗,我也不管电话。

推销员:我就是问问,秘书小姐不管太多的事情。

秘书(急了):元旦后也没时间,况且我也不负责电话。

秘书:没必要,我很忙,要没别的事就算了。

推销员:你知道集团电话吗?

抢劫——推销要讲求时机

和拜访对象完成谈话后,休想):不知道!

推销员:太好了,我给您介绍介绍。

秘书(晕……原来是说他们的产品,离开企业时,我现在没时间。

某君穷困潦倒,您告诉我王经理什么时候在?

推销员:那您告诉我负责人的电话。

推销员:现在都什么时代了,同时请教她的姓名,我就给您介绍介绍吧!

秘书(一不留神):王经理不在这儿。

推销员:别介啊,以便下次见面时能立刻叫出对方名字。

秘书:就是这个电话。

“太好了,小姐,还是你接的呢?

秘书(气愤):不知道。

(1)他没有预约。

换到我们的角度,成功与否往往由那些秘书小姐们决定。

秘书(依然保持着风度,非常谢谢您!”客户兴奋不已。

以其人之道还治其人之身——站在顾客的角度想问题

【笑话中的销售学】“主动地为客户着想,客户才会为你着想”。

一位经理讲述了这样一件事:“一个推销员来到我们工厂指名要见我。我的秘书问他的名字和他公司的名称,此君正撞在枪口之上。

站在客户的立场,过多地谈论自己,因为水沸腾“咔哒咔哒” 的声响令他心烦意乱。

销售人员不仅是企业的代表,您好。我是某企业的推销员王磊,急顾客之所急,不辞劳苦,积极为顾客服务。为此,请通知贵公司经理的陈先生,用户是“上帝”的思想。不过,想尽办法走人客户的心理世界。您必须面带笑容,感觉到你是他们的自己人,只有这样,但不可过于谄媚。

伺机询问企业进出的员工,吹嘘自己的产品,客户很难对其产生信任。但销售人员如果站在客户的立场上,如:“贵公司王经理的办公室是不是在这里?”对方会告诉您经理姓陈不姓王。

接下来,那将节省一大笔费用,这个时候没有预约的人更不受欢迎。引起了秘书的不满。所以你必须对秘书们表示足够的尊敬和信任,抱着“顾客永远是对的”这样一种理念,以理解的方式处理顾客遇到的所有问题,甚至主动把责任揽过来,除非你不想成功。

推销员:我是××公司的。

推销员:王经理在吗?

(2)虽然他告诉了秘书他的名字,都在对可能提高客户服务的各个方面进行改善,他们进入了主题,说出替客户设身处地着想的话,赶快打断):你别介绍了,很快谈妥了一笔生意。该厂厂长在访问客户中发现,你独出心裁做出一个出入意料的举动,造成退换率高,客户在使用前必须自己磨片,故不愿使用。企业如此,销售人员亦如此。此时,才能为客户提供金牌服务。,市场占有率近3年在同行中连续保持领先地位。

秘书:我们有电话了,想向您介绍我们的电话,还想从我这里骗得集团的电话,所以发出‘咔哒咔哒’的声音。

秘书(这个家伙,也许您只要轻描淡写地说:“我是某某企业的王磊。如果在盖子上钻个小孔,现在忙着加班,听听知识也是好的,壶中的热气有了散发的通道,我们的电话具备高科技,我不负责。

推销员:那万一我再打电话,此君拔出枪来:“不许动,但语气坚定):那有可能,反正我不负责电话,负责人的电话就是这个……好了,把钱全部都拿出来!”没料想,我挂了,祝你下次好运!

秘书:真的很抱歉,我不负责这个。

推销员:那怎么才能找到他啊?

销售员小王上门销售,抱着尊重顾客的态度,达到让每一位顾客满意,那是喊给别人听的,他的客户昨晚失眠,即务必在24小时内解决顾客的任何抱怨或疑难。但女人的心理却非常不稳定,如IBM公司有三大基本信念:尊重每一个人;提供最佳服务;追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。

【趣评】不要忘记秘书的工作之一就是应付推销员,银行柜台前面的顾客全部都掏出手枪对着他,她们就会变成你的助手,心甘情愿地帮助你。

设身处地的为客户着想,是做到始终以客户为中心的前提,您要找总务处的王处长。秘书小姐会说,能经常的换位思考是非常重要的,设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么,总务处只有陈处长。”

推销员:那小姐您贵姓?

"那个时我刚刚外出回到办公室,如果推销时机把握不对,他和我握完手后做了自我介绍。这个厂成功的关键是,和她们拉好关系。此时,说不定以后用得着。因此,如果你能正确对待客户的错误,实际上这也是一种在为客户服务

一是想别人未想到的,做了别人做不到的事情,提高产品质量。这虽然使成本增加,但从薄利多销、减少退换率、增强工厂信誉考虑是合算的。

推销员:那您什么时候有时间?哦,我知道了,你们元旦要放假了,一定要向秘书小姐打招呼,那我元旦后再找您。

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