销售是一个持续不断的过程，售后的追踪服务虽然是最后的环节，但并不是不重要的环节，相反是决定销售人员扩大销售成果的关键一环。当您将成功将一个潜在客户转变为真正的客户后，通过积极有效的跟进服务，可能与其建立起长期的合作关系，而这样的关系将带来源源不断的销售业绩。
§§§第一节 建立稳定的商业联系
和老客户做生意比每次都要去找新客户容易得多。所谓经商就是列出一张能使您赚钱的客户名单。也就是说，您跳出了每次都要挣扎许久的销售过程，而进入一种比较成熟的经商模式，一种赚钱的模式。要建立这样的模式，其关键环节就是销售后要对每一位客户进行不断的追踪服务。可见，在当今竞争激烈的市场上，不管您代表的是何种公司、产品或服务，顾客维系、服务和跟踪对于每个销售人员取得成功都是十分重要的和必要的。
有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入，住豪华的房子，开好车。而且他们很快乐、轻松，似乎能够完全掌握自己的生活。他们在每一个公司都可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续创造更好的业绩。
为什么他们能够这么成功呢？
其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己：知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客是否非常满意我们的产品？顾客是否非常满意我们的服务？是否虚心倾听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？
我们知道运动比赛，第一名和第二名的差距并不大，但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍，而那些同样参加比赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有谁相信第一名和其他参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的道理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。但这并不意味着他销售的产品绝对比竞争者的产品好，或比较便宜。当然不是！他的产品可能不如竞争者，也可能更贵，但是无论如何，是他赢得了这笔交易。这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀，但是他具备了赢得这一笔生意的优势，所以他能够得到这笔交易。这是一个竞争的社会，您如果要跨入成功者的行列，您就必须比所有人都快半步，这样，您才有机会获得数十倍的收入。
那么如何建立稳定的商业联系呢？
§§§第二节 提高服务品质
无论是发展新客户还是稳定老客户，好的服务品质就是您的最佳广告牌。老客户会因为您的服务品质好而不吝于免费为您宣传、介绍潜在客户，新客户也多是冲着您的服务品质而来，最终也会为此成为您的老客户。
1.客户服务概述
（1）什么是良好的客户服务
您或许一时半会儿不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务，我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经历，例如排长龙等待，侍应生态度恶劣，店员不理不睬，托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。
到底什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜，并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周末您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。
当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂帅的时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。
客户服务的特点
客户服务到底得具有什么特点？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行。客户的三种期望是：第一，期望所买的产品确能发挥应有的功能；第二，期望所得到的服务确实如您所说；第三，如果上述的期望落空，期望您能遵守原先的承诺。
您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终达到买卖双方都能相互满意才行。
（2）客户服务的本质
21世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超过客户的期望，让客户有惊喜的感觉。
客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。
所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙于客户”。在客户需要的时候，您们是不是给了他们相当的协助呢？
（3）客户服务的原则
怎样取得别人对您的忠诚？答案是：先对别人付出我的忠诚。您先对别人付出了忠诚，别人自然会以忠诚回报您。
作为销售人员，提供满足客户希望的服务、平等服务，是获得顾客认可的最佳途径。
例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20％的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。为什么？因为他们对B店的感觉较好。
销售=商品＋服务＋价格。这个例子告诉我们要通过和客户的对话、客户选择商品时的情形，来观察客户的购买方式或生活方式，推测客户希望的商品。
2.客户不满意的服务分析
现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的原因，并亡羊补牢。
虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。
大多数顾客并不会告诉您他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用您的真诚留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与您的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：
“您为什么选择我们的产品与服务？”
“是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？”
“您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？”
一一找到这些问题的答案将会有助于您的生意。您会找到哪些方面您已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，您就能在他改变主意之前采取行动。当您向顾客提出调查问卷，就表明了您对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。
（1）反应慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。
不管客户找的是人还是货品，告诉您一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。
每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。您们的送货服务如何？送货员的态度好不好？
（2）损害竞争对手的声誉：您怎么说您的竞争对手，他们也同样可以怎么说您。当有人问您贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力），但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向您的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，您不就轻而易举地将话题从竞争对手转移到您们的交易上来了么。必要的时候，请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不可。
（3）不易做生意或下订单：电话要等很久，服务人员专业知识不够。
接听电话的不是人类，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境地等待。客户忍无可忍、百般无奈，于是只好和您说再见。
（4）话说得太满：客户就像大象——记性好得很。您把话说得太满，却又做不到，您就输了。
（5）思想消极懈怠：商品知识不足；或是问题太多，服务人员不够。在这种情况下，要是您的思想再消极懈怠，更是加倍危险。
做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事吗？想想，一旦您的生意开始，您得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。
然而不管多么艰难，您都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。
摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在您的目标上，相信不管遭遇多少挫折您都能最终心想事成。您对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对您的生意信心倍增。
（6）急于多做几笔生意：没有人喜欢跟一个压力太大的人做生意。拜托，不要老想着卖东西。创造一个让人觉得想要消费的环境（问问客户们的意见）——别老是自说自话，不要做个讨厌鬼——为自己往后的业务找一个明确的理由。
（7）专业包装或形象不够：客户希望他们自身业务的品质，能够反映在那些和他们有生意往来的人上面。您的形象如何？您们的包装如何？
客户打电话来是因为需要帮忙，他们需要有人站在他们的立场去帮他们，可不是听您讲一大堆您的问题。然而，一些销售人员却常把“不能”、“办不到”挂在嘴上。
假设您拥有一家公共关系公司：您没能在规定期限前完成工作，那么，您将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做您的方案。”这实在是很不明智的，客户才不会关心您是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，您承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。
与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点地工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当您能承担所有责任并改正您的过失时，本来一个不好的事反而会让您赢得顾客的信任。
（8）锱铢必较：凡事都要收费，例如复印啦，电话啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。
（9）商品品质不良：不管别人付多少钱，他们都希望得到品质良好的商品。如果您因为价格而牺牲品质，到头来您总会遇到一个想法和您相左的人，而做不成生意。
（10）固步自封：不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果您不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。您对您行业的了解和知识程度越深，顾客就会对您越有信心，从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。
保持您支配自己的自由，不断从您和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。您必将给您的事业带来长期的发展前景和利润。
（11）差劲的训练：客户不满意的根源来自于差劲或无用的训练。
失去一位客户，错究竟在谁？
也许，虽然您做了足以让客户开除您的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做过生意的客户，后来会怎样呢？其中：
91％的客户从此与您老死不相往来；
96％的客户不会告诉您他不再和您做生意的真正原因；
80％的客户会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望。
当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与您们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。
在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。
3.改善服务品质的策略
（1）不要用公司政策搪塞
良好的客户服务是90％的态度和10％的知识，即知识＋演练＋回馈=成功（K＋P＋F=S）。
“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。”
“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……”
真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方——梦幻岛。
政策竟然是用来禁止帮助顾客的！这是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。
别人如果跟您来这套“政策”说词，您会如何？难道您不会宁可听他说“这样才公平”吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。如果您们帮不上忙，他们会打电话找别人。
大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或借口，他们只想感受您们的关心，想知道您们现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这儿——销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。
（2）服务的秘诀在于：先替对方设想。
用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。待您判断这种做法确实生效以后，继续这么做下去，直到您能掌握整个过程。
（3）5S原则
所谓5S原则，就是指以下几方面：
速度（Speed）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。
微笑（Smile）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。
诚意（Sincerity）：这是人与人之间不可缺少的润滑剂，是一切事物的基础。
机敏（Smart）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。
研究（Study）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。
§§§第三节 加强售后服务的力度
将商品卖出并不等于销售工作已经完成。重视售后服务是赢得客户的法宝。
许多企业将产品售出后便不闻不问。须知，没有售后服务的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的企业和销售人员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。
售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的一些需求；同时，通过提供售后服务与客户接触的机会，还可以起到联络感情、搜集情报的作用。有远见的企业和销售人员绝不会忽视售后服务这一关系到企业发展和事业兴旺的至关重要的环节。
