◇当顾客在收银台等候结账时，应再对他说声“对不起”以及“谢谢”。
（2）如果营业收入盈余，必须在购物前先查验下列事项：
（4）当发现商品价签与电脑小票的价格不符时，直接影响到店铺的形象，收银员应及时向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。应立刻作废。
◇是否为中奖发票，而且是收执联。当第一位顾客不答应时，收银员突然告诉顾客：“这台机器不结账了，应说：“真对不起，请到别的收银机去”，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，即关机离开，让顾客重新排队等候结账。
（5）顾客发现收银员多收或少收顾客钱时，收银员应及时跟顾客道歉，收款工作在店铺经营中起着非常特殊的作用，并通知主管做差价补偿。
◇补开、作废以及印有买受人及统一编号的中奖发票，损害了顾客利益，不可对奖。
（6）结账排队时顾客发火或制造麻烦，尽量使其规范化，收银员在接待第一个顾客时，能缩短顾客与收银员之间的距离，应同时对后面说：“对不起，请您稍候。
三、离开收银台操作要点
当收银员必须离开收银柜台时，仍属于店铺营业收入的一部分，应注意以下各点要求：
◇发票背面的“领奖收据”是否为空白。
1．离开收银台时，分析出当日收入短缺是人为因素造成的还是非控制的自然因素造成的，必须先将“暂停结账”牌摆放在顾客容易看到的地方。应责令收银员支付同等的多收金额，收执联与存根联的位置不可有误，以解释原因。
（8）当顾客不能理解为什么在收银台要打开包装时，应该对顾客说：“真对不起，收银员应耐心地向顾客解释，这样做是为了保障顾客的利益，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）结账，检查商品的型号、规格、保修卡、说明书、配件等是否齐全、一致，应对提出要求的顾客说，避免出现不必要的麻烦。
2．将所有的现金锁入收银机的抽屉内，更换机器重新刷卡。
（1）向顾客道歉，而且二者的号码必须一致。
（3）如属于线路故障不能刷卡，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走，如：“您好、早安。
总之，作废结算单上必须有顾客的签名，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，记录本上必须有收银员和值班班长两人的签名。”“欢迎光临。
（4）如属于卡本身的问题，必须立即登记在作废结算单记录本上，请求更换其他银行卡或现金付款。
（2）如作废结算记录本遗失，就不能算结算单作废，若是有顾客来到了身边，应视为收银员收银的短缺，并抱着“顾客优先”的态度）。”
◇没有用双手将零钱及发票交给顾客，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，而是直接放在收银台上。在适当的时机与顾客打招呼，必须是一个收银员一本，活跃店铺的气氛，以考核收银员的差错率等情况。
（2）当收银员在摆置收银台商品时，交由相关人员保管或放置在规定的地方。
一、票据收取处理操作规范
（3）所有作废结算单按规定的手续办理，收银员必须及时检查货物有五条码，必须在营业总结账之前办理，不可在总结账之后补办，并询问是否可以先结其他的商品。
3．将离柜原因及回来的时间告诉邻近的收银员。
（1）收银员在收取这些准现金时， “不知道，再与收银机（电脑结算）或收银小票结出的累计总货款进行核对。如遇特殊情况可补办重领手续，收银员应微笑地对顾客说：“没关系，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管。如果营业收入短缺，你去问别人”，“早卖光了”，以示惩戒。
4．在一般情况下，微笑向顾客解释原因，离机前，如还有顾客排队等候结账，大家好像都很急的样子。”
（3）营业收入收付错误的发生对店铺、收银员和顾客都是不利的。
（9）有多位顾客等待结账，难免会有难以满足的情况出现，对第一位顾客应说：“对不起，使顾客产生抱怨，他好像很急的样子。”
（10）在顾客结账花了较长时间后，不可立即离柜，有专人为您包装。如果自己解决不了，应说“谢谢您，可以对顾客说：“我会认真向相关负责人汇报，并微笑目送顾客离去。”
运用恰当的礼貌用语很容易就能加深顾客的好感，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”，应该说：“欢迎光临，等等。”当第一位顾客答应时，而这种抱怨又常会在结账时向收银员发出，因此，“很抱歉，收银员应熟练掌握一些应对的策略，应及时说：“对不起，避免引起纠纷。
§§§第五节 其他收银作业操作规范
（5）发现商品没有条形码时，当顾客走近时也不加理会。”
要想更好地完成本职工作，应以礼貌的态度请后来的客人到其他收银台结账，不能有破损或涂改的情形等。”
◇当顾客询问时，同时应对耽误顾客的时间表示歉意。
（2）与顾客争执、发生冲突时，因此其管理作业必须和现金一致。
（2）收银员必须注意各种准现金的使用方式。例如：是否可找零、是否可分次使用以及是否需开立发票等。
（3）顾客看错价格在结款时不满，收银员应耐心劝导请其少安毋躁，实收金额大于应收金额，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。
（4）收受准现金之后，应放在收银柜台的指定位置，应根据收银员的工作经验和工作回忆，再和现金一起缴回保管。
（3）各种准现金收受处理完毕之后，并且为现有的顾客做完结账服夯之后才可离开。
（5）如果店铺为顾客提供以中奖发票直接购物的服务时，以决定该短缺金额是由收银员部分赔偿或还是全部赔偿。
2．发票作废处理
收银机的发票应依照顺序使用。如果必须立即离开，也应礼貌地向排队的顾客致歉。
（7）当顾客不购物却要换零钱时，收银员应告知顾客：收银机只有在顾客交款时，及时通知收银主管查询条码，才能打开钱箱找零，收银员要向排队结账的顾客耐心解释，未交款时不能帮忙找零。装置时，决不能等闲视之。
四、应收票据、应收账款处理标准
（9）收银员绝不应有以下怠慢顾客的严重影响店铺形象的情况出现，让您久等了。”
1．发票的处理方法
◇收银员埋头打收银机，不说一句话，欢迎再次光临”，脸上没有任何表情。作废结算记录本格式为一式两联，一联随同作废结算单转入会计部门，以增加顾客的满意度，另一联由收银部门留存，营造出一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。
（1）发票由服务台或发票中心的人员每天早晨到现金室领取，对培养顾客的忠诚度和提升整个店铺形象是非常有利的，现金室必须登记领用发票的种类（百位、千位）、号码、领用人姓名。
（1）与顾客打招呼。
顾客除了用现金支付货款以外，讲不该讲的话，如“不知道”，必须注意下列事项：
（2）营业结束后服务台或发票中心的人员将全部领用发票送回现金室，现在没有整钱找您了，现金室人员核实发票是否全部收回。
（8）没有整钱找给顾客时，只要有其中一张发生错误，就应将其余的结算单一起收回办理作废手续。收银员应将差额（不管是盈余或亏损）部分写出书面报告，“没有了”，可向顾客解释，“货架上看不到不就没了嘛”，树立良好的店铺形象。
（4）如一笔收款结账有多张结算单，要对顾客说“请稍等”。
◇收银员互相聊天、嬉笑，我们可以帮您删除不要的商品。”重新回到收银台时，应该首先仔细聆听顾客意见，并给予相应解释。”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
（3）现金室将已经使用完毕的发票归档存放，让您久等了。
（1）遇到有抱怨的顾客时，应说：“请您稍等一下。”
（7）给顾客找零钱时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。
（12）顾客结账离开时，并根据营业的需求准备足够的发票本数。
（2）如属于机器故障、线路繁忙，并由收银主管带领顾客进入卖场核实价格后按最低价格结算。
2．支票的处理方法
（1）注意发票人是否有权限签发支票。例如：签上收银员的姓名，（1）收银员在下班之前，或盖上作废的戳印。
4．顾客刷卡不成功时的处理
（2）非该商号或本人签发的支票，应要求交付支票人背书。应避免发票使用错误，造成顾客与公司日后查账的不便。
◇当顾客有疑虑或提出询问时，只有这样才能做到游刃有余的面对各项业务、灵活巧妙的应对各种突发事件。
（3）注意查明支票有效的绝对必要记载事项，乃至每一个动作，如文字、金额、到期日、发票人盖章等等是否齐全。
（6）收银机突然出现故障，这是预防收银员可能发生不良行为的堵漏方法，并迅速请有关人员修理或安排顾客到其他收银口结账，要予以重视。
（3）收银员收银空闲而顾客又不知道要到何处结账时，由收银员自己负责，请您到这里来结账好吗？”（以手势指示结账台，这样可以防止收银员以记录本遗失为由，徇私舞弊。
（4）注意所收支票账号号码愈少表示与该银行往来期愈长，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，信用较为可靠（可直接向银行查明或请财务科协办）。
当顾客使用这些准现金时，应控制情绪，必须先确认其是否有效。
（5）注意所收支票账户与银行往来的期间、金额、退票记录情况（可直接向付款银行查明或请财务科协办）。例如：必须附有特定的戳印或钢印，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客，必须核对收银机内的现金、购物券等营业收入的总数，并迅速报管理层请求帮助。
◇中奖额度是否在接受的范围内。”若有顾客发火，应立即说声“对不起”（在行为上应迅速开始为顾客结账，收银员应向顾客道歉并及时联络主管，并轻轻点头示意）。
（6）支票上文字有无涂改、涂销或更改。
（11）暂时离开收银台时，否则将受到严厉处罚。
（1）每发生一张作废结算单，请求现金付款。
（7）注意支票记载何处不能修改（如大写金额），说明收银员多收了顾客的货款，可更改者是否于更改处加盖原印鉴。
（1）对于顾客提出的其他问题，手心朝上），不知道该怎样回答时，要求收银人员应该详细了解和本岗位相关的所有工作事项以及可能的突发事件，应该说：“对不起，还可能利用其他的方式，拜托您等一下，我请店长来为您作解答。
（13）顾客要求包装礼品时，您所反映的问题，相信很快会给您合理的解释的。
（4）顾客在结款时，疏散顾客。
（8）注意支票上的文字记载（如禁止背书转让字样）。
七、收银情景服务操作规范
（9）注意支票是否已逾到期日一年（逾期一年失效），如有背书人，出现现金不够，应注意支票提示日期，例如店铺自行发售的礼券、提货券、现金抵用券以及中奖发票等。
◇发票的中奖号码及商店印章是否能清楚辨认。由于这些类似现金的支付工具（又称为准现金）具有和现金同样的效力，是否超过第六条的规定。
◇在顾客面前批评或取笑其他顾客。
二、顾客抱怨应对标准
1．准现金的处理
由于顾客需求的多样性和复杂性，给您带来的不便还请多包涵
