第10章突发事件中的媒体管理

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◇快速公布真相，与谣言赛跑

◇突发事件应对中的媒体“新战略”

◇让“意见领袖”出马

◇运用舆论，转危为机一、快速公布真相，与谣言赛跑

突发事件来势凶猛，整个事件过程发展变化迅速，有时甚至无章可循或者没有先例可以借鉴，而且由于信息不畅通或者不全面，其发展与结果往往带有不确定性，难以预料。加之突发事件巨大的破坏性、危害性及其负面影响，突发事件一旦发生，时间因素就显得尤为重要。政府是公共信息最大的拥有者和控制者，尤其是在应对突发事件的过程中，政府更是处在核心地位，这使得政府在突发事件的应对中具备了实现信息公开的可能性。而且突发事件具有影响社会秩序的潜在危险，应对必须迅速准确，这更决定了政府信息公开的高度必要性。

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“利奇马”之后的过激行为

2007年10月5日，受台风“利奇马”的影响，海面风大浪急，广东省台山市下川岛旅游航线停运，3000多旅客滞留在岛上。在此期间，政府有关部门没有向旅客发布天气信息以及航务信息，导致旅客出现过激行为，拥堵售票口且砸碎玻璃，公安部门维持秩序仍未能控制住局面。到晚上十点，政府有关部门公布该事件的相关信息并作出相应安排，才事态得到平息。

突发事件发生后，第一时间公布真相，意味着在与谣言赛跑。突发事件敏感度高、影响力大，容易引起公众和媒体的高度关注。在面对突发事件的时候，对事态发展的及时了解是人们作出各种行为选择的基础，而来自政府的信息无疑具有最大的权威性。因此，只有政府对事态信息及时、准确地发布，人们在经历突发事件的过程中才能避免恐慌和盲目。舆论传播、媒体炒作在一定程度上对突发事件的升级蔓延，起到了不可忽视的放大、催化、鼓动作用。尤其是互联网迅猛发展的现代社会，信息传播渠道四通八达。如一味地隐瞒事实真相，而让公众先接触到片面或虚假的报道和信息，受先入为主的信息接受习惯的影响，公众容易形成思维定势，导致谣言满天飞，使局势恶化，使处置工作陷于被动。

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“谣言”公式

1947年，G·W·奥尔波特与L·波斯特曼总结出了一个决定谣言的公式：

谣言＝（事件的）重要性×（事件的）模糊性

这个公式中指出了谣言的产生和事件的重要性与模糊性成正比关系，事件越重要而且越模糊，谣言产生的效应也就越大。当重要性与模糊性一方趋向零时，谣言也就不会产生了。

突发事件发生后，需要公开的信息分为两类，一是突发事件自身事态发展的信息，二是应急处置工作的信息。关于信息公开的内容，必须坚持下列三个原则：首先，政府相关部门应该充分履行信息发布的职责，满足公众的知情权。事实证明，政府提供的信息越充分，社会的不良信息或者虚假信息就会越少。其次，新闻媒体可以按照新闻操作规则自行发布突发事件信息，但是，媒体必须对自己发布的新闻作品承担法律上的责任。再次，如果媒体或者其他个人发布虚假信息，从而造成社会危害，那么，行政机关或者司法机关应当及时介入，发布准确信息，并追究造谣惑众者的法律责任。

面对意识形态、虚拟社会领域的复杂形势，从某种意义上说，谁掌控了舆论，谁就掌握了处置突发事件的主动权。因此，要深入研究新形势下社会舆论环境、舆论格局、社会心态以及人们思想观念发生的深刻变化，深入研究新形势下各种受众群体的接受习惯和心理特征，坚持正面引导，建立健全突发事件宣传报道机制。

第一，建立和完善信息公开机制。流言是突发事件的催化剂、助燃剂。而信息公开、正确的舆论导向是遏制流言传播的根本途径。为此，必须坚持信息公开，遏制流言传播。要及时公开社会热点、焦点问题，及时公开政府对热点、焦点问题的态度，满足公众知情权的需要。这是民主政府的职责，也是防止信息失真、被误传、谣传的举措。

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信息公开示意图

第二，建立和完善信息处理机制。各级政府应当建立或者确定本地区统一的突发事件信息系统，汇集、储存、分析、传输有关突发事件的信息，并与上级人民政府及其有关部门、下级人民政府及其有关部门、专业机构和监测网点的突发事件信息系统实现互联互通，加强跨部门、跨地区的信息交流与情报合作。提高各级领导干部对突发事件的认知能力和判断能力，对其发生、发展的过程都要有一个科学的判断。这样，既可以澄清事实又可以防止流言，对群众进行正确的社会舆论引导。

第三，建立和完善信息传播机制。在突发事件出现以后，一要有效控制信息导向。要牢牢掌握对外报道的主动权，指定专门的机构和人员负责事件的对外发布。切忌发布未经证实的消息，对发布消息可能产生的反响要事先作出估计。二要大力消除谣言。在及时提供全面、确凿的事件真相的同时，动员一切可以动员的力量，通过多种渠道辟谣，以遏制谣言的流传。三要构建媒体、政府、公众互动平台。媒体是政府与社会舆情互动的连接者，媒体应成为政府与公众的沟通平台。媒体要向公众传达政府的决策、工作重点；要上达民情、民意，为政府决策提供依据，在一定程度上解决政府和公众信息不对称的问题。四要完善突发事件新闻发布制度，规范新闻发布工作，及时正确引导社会舆论。

第四，建立和完善信息监督管理机制。信息是突发事件应对管理的命脉，危机信息应在规定的时间传递到规定的部门，并应规定抄送的客观标准及危机信息传递的层层责任机制。因此，要严格遵守中央有关重大突发事件的新闻宣传纪律，对重大矛盾纠纷、重大案情和重大突发事件的新闻报道进行严格审批，对未经批准进行失实报道激化矛盾的，实行责任倒查和追究。防止炒作，防止谣言惑众，化解突发事件危机。此外，在信息网络化的时代，要进一步加强对互联网、手机短信等信息传播渠道的监管，建立严密的网络监控机制，形成信息网络和排查制度，以便及时发现不利于社会稳定的信息，掌握民情动态，预测和摸排可能发生的群体性矛盾。

二、突发事件应对中的媒体“新战略”

当今世界是一个突发事件频频发生的时代。媒体作为一种重要的社会力量，在政府危机管理中发挥着重要的作用。作为政府与公众中介的媒体，对危机事件的应对策略成为遏制危机扩散、维护社会稳定的关键因素。澳大利亚危机管理专家罗伯特·希斯（Robert

JHeath）将媒体在应对突发事件中的作用概括为：一是提供信息，指导公众在不同的危机情境中行动；二是增强公众的危机意识；三是危机发生时警示公众；四是为危机管理者提供信息，关注利益相关者的情绪，可以理解和分析较大的危机；五是提供有关做什么、去哪里、联系谁及采取什么措施的信息，以控制并解决危机。

结合我国的实际情况，在突发事件应对中的媒体“新战略”主要包括：

第一，启动机制。突发事件发生后，要立即启动新闻发布应急机制，成立新闻发布领导小组，全面负责新闻发布和舆论引导工作；要立即成立工作组，分工负责对外口径的拟定、新闻发布稿的撰写、现场记者管理和舆情监控分析等。

第二，掌握情况。一是事件现场指挥中心要安排专人，负责向新闻发布领导小组通报情况和最新动态；二是当地宣传部门要向上级宣传部门报告情况，提出新闻发布的初步方案和对外口径。

第三，打好招呼。关于突发事件等敏感问题的采访报道，中共中央宣传部作出过一些明确的规定。各地各部门要及时与宣传部门沟通，通过宣传部门招呼各层面的新闻单位遵守新闻纪律，不得擅自采访报道，做到舆论引导正确，帮忙不添乱。

第四，研究口径。要立即研究新闻发布口径，应对媒体和社会的关注。拟定口径要善于透过现象看本质，防止过分技术化处理而失去对本质的把握，过于追求微观层面的精准而失去对宏观层面的把握。特别要突出政府和各级领导干部的积极作为。

第五，专人发言。在处置突发事件时，各级政府要把新闻发布作为一项重要工作来考虑，在第一时间安排新闻发言人统一向媒体发布信息、接受采访、接待记者，争取舆论引导的主动权。

第六，主动沟通。要加强和上级媒体的沟通，争取他们的理解和支持，

第七，做好服务。要适应我国全面开放境外媒体记者来华采访报道的新情况，以更加开放、开明的姿态，积极应对境外媒体的关注。

第八，监控舆情。突发事件关注度高，相关舆情错综复杂，瞬息万变，这就要求我们必须建立健全舆情信息监测和交流机制。

第九，择机发布。突发事件的新闻发布既要讲究时效，更要讲究时机，在新闻发布问题上，一是要提出时间方案，考虑什么时候发最合适；二是要提出发布层次方案，考虑由哪个层次的新闻发言人来发布；三是要提出媒体方案，考虑对哪些媒体发布；四是要提出发布形式方案，考虑召开新闻发布会还是发新闻通稿等。对一些特殊事件，还要提出内外有别的发布方案，考虑对国内媒体如何发布，对境外媒体如何发布等。

第十，争取支持。要通过宣传部门在第一时间将情况如实上报上级，争取主管部门的支持。

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汶川地震中的媒体报道

2008年的汶川地震，不仅使震中遭受毁灭性的破坏，全国多数地区的民众都有震感。然而，这次强震并没有造成社会恐慌，各地很快恢复了常态，社会秩序井然，人们在强震面前保持了冷静和理性。

显然，这种理性归功于及时的信息公开和透明、通畅的信息传播，政府和媒体在这次危机事件中迅速、高效地承担起了自己应负的社会责任。就从地震到来那一时刻起，各类媒体进行了及时充分的报道，这次危机事件的信息传达和报道非常客观、及时、生动，获得了国内外各界的一致赞扬。美国《国际先驱论坛报》记者安德鲁·雅各布斯在《中国对地震的回应异常公开》一文中盛赞道：尽管世界很多地区有大量这样的灾难场景，但对于一个以前对灾害报道严格控制的国家而言，电视上不断播放的救灾工作是了不起的。

总之，媒体是社会公器，为公众行使社会守望的职能。媒体是一种公共资源，理应最大限度地为增进公共福利而发挥最大效益。突发事件应对中的危机传播，不同于一般新闻的传播，它是在极大时间压力下，对不确定状态作出的“无章可循”的传播。作为媒体，应该发挥其环境监测功能和社会整合、解释的功能，负起其应有的社会责任，增加责任感，讲究艺术，不断提高危机传播的水平。

三、让“意见领袖”出马

随着我国经济转轨和社会转型，经济成分的多样、利益格局的分化，各种社会思潮异常活跃，以现代科学技术为广阔背景的网络时代，形成了与以往任何时代都不同的意识形态特征。近年来，多种迹象显示，知识界逐渐涌现被称之为民间“意见领袖”的知识分子群体。

意见领袖是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤的作用，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。从传播学的角度看，意见领袖是两级传播中的重要角色，是人群中首先或较多接触大众传媒信息，并将经过自己再加工的信息传播给其他人的人。他们具有影响他人态度的能力，介入大众传播，加快了传播速度并扩大了影响。

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意见领袖的“崛起”与评选标准

20世纪80年代，西方社会知识文化的商品化导致人文精神失落以及传统道德式微，学界于是爆发所谓的“公共知识分子”的思潮，并从90年代开始对中国产生影响。抛出这一概念的学者，将知识界的“意见领袖”描绘成“公共意识和公共利益的看门人”、“社会正义和世道良知的守护人”、“沉默的大多数的代言人”等。令人意想不到的是，在国内，这一概念却是通过某些媒体造势而引起关注的。2004年南方某杂志推出这方面的评选人士，将这一概念推向大众，引起了社会广泛的争论和关注。其评选采用了这样的标准：一是具有学术背景和专业素质的知识者；二是对社会进言并参与公共事务的行动者；三是具有批判精神和道义担当的理想者。

意见领袖一般颇具人格魅力，具有较强综合能力和较高的社会地位或被认同感。在社交场合比较活跃，与受其影响者同处一个团体并有共同爱好，通晓特定问题并乐于接受和传播相关信息。这个群体力图成为超阶层的、代表社会良知的、理所当然的公共事务的介入者和公共利益的守望者，并借助互联网等新兴媒体，就社会基本问题发表意见，对随时发生的重大事件表态；他们积极批判现实，质疑“主流”的态度常常影响社会舆论的形成与走向。

我们常说“天灾人祸”、“怨天尤人”，天灾其实并不是最可怕的，最可怕的是后面的人祸，美国卡特里娜飓风、缅甸风灾之后，由于没有畅通、透明的信息传播途径，导致当地谣言四起，社会动荡不安。许多突发事件之所以一开始没有得到有效的应对，就与意见领袖的缺失很有关系；反之，我们要有效应对突发事件，应该重视意见领袖的作用，创造条件，让意见领袖积极“出马”。

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“孙志刚事件”中的意见领袖

孙志刚，男，汉族，湖北黄州人，2001年结业于武汉科技学院，2004年年初受聘于广州某公司。2004年3月17日晚10时许，孙志刚外出上网，途遇天河区黄村街派出所民警检查身份证，因未带身份证，被作为“三无人员”带回派出所。孙的同学成先生闻讯后赶到派出所并出示孙的身份证，当事警官仍拒绝放孙。3月18日，孙被作为三无人员送往收容遣送站。3月19日，孙因“身体不适”被转往收容人员救护站。20日凌晨1时13分至30分期间，孙遭同病房的8名其他被收治人员（均已被缉捕）两度轮番殴打，当日上午10时20分因大面积软组织损伤致创伤性休克死亡。5月16日，许志永、俞江、滕彪3位青年法学博士，以中国公民的名义上书全国人大常委会，就孙志刚案提出对《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》进行“违宪审查”的建议。5月23日，贺卫方、盛洪、沈岿、萧瀚、何海波5位国内知名法学家，同样以中国公民的名义，联合上书全国人大常委会，就孙志刚案及收容遣送制度实施状况提请启动特别调查程序，要求对收容遣送制度的“违宪审查”进入实质性法律操作层面。有媒体因此评论说：“这些知识分子运用他们的知识与胆识，推动了中国民主和法制向纵深发展。”

研究表明，如今在网络论坛、社区，活跃着越来越多的网络意见领袖，几乎每一个网络热点事件的背后，都有大量网络意见领袖在推动，他们或意见统一，或针锋相对。值得关注的是，这些网络意见领袖们由最初的“隐姓埋名”，到现在越来越多的站到前台，愿意公布自己的姓名，愿意让社会公众认识自己，直接跟有关领导与部门交流、对话，越来越呈现“显性化”的趋势。衡量一名网络意见领袖水平高低的有两个指标：一是看其原创帖能不能得到网友的认可，能不能被推到论坛首页和网站首页；二是看其引导或者掀起过多少有名的网络热点事件。这两项指标，直接决定着一名网络意见领袖的号召力。

在网络上，一个网络意见领袖在与其“粉丝”的互动中，往往会生成网络意见圈群，他们定期在网络上聚会，就某些事件发表观点。一些网络意见圈群还会发展成为网络社团组织。这样的网络意见圈群有多少？可以说不计其数，一些固定的圈群可以在QQ上、MSN上组建自己的圈子，也可以将各自的博客组合成博客圈。

因此，在应对突发事件中，需要充分发挥意见领袖们的作用，发动他们参与进来讨论集思广益；只有他们参与越多，认同度越高，突发事件的有效解决才越有可能，这也是落实“问政于民，问需于民、问计于民”的关键之一。

有些人认为，现在民间“意见领袖”虽然有一定社会影响力，但是其中也有一些人实际上并不真正了解中国社会，在一些问题上走入偏激，盲目地赞成或反对，其中一个重要原因就是他们与主流话语间缺乏交流、对话，主流话语也缺乏对他们经常性、正面性的讯息传递，双方沟通不畅，互相理解不足。因此，这方面的工作，还有很长的路要走。

问题在于，怎样让意见领袖们在突发事件应对中发挥更大的作用，同时避免可能的风险。一是应该尽快建立意见领袖的自治规则，让意见领袖接受、熟悉、运用和遵守，并自觉地在这一套规则之下共同运行。二是培育意见领袖的自律精神。广大意见领袖要增强自律意识，自觉诚信守法，自觉抵制和反对网络民主中的消极现象。三是提高意见领袖群体的自组织水平。这种组织化不是外在强加的，而是群体内生的，需要他们去探索和发展。

四、运用舆论，转危为机

突发事件对于一个组织和政府来说，可能是灾难，也可能是转机。在突发事件潜在期，如果媒体能够及时发现突发事件存在的前兆，向政府传递潜在危机的信息，就可能防范突发事件的爆发。在突发事件突发期，如果运用媒体得当，正确引导社会舆论，就可能最大程度地发挥媒体的作用：在激发公众情绪中，实现危机传播的基调统一；在设置舆论焦点中，塑造政府危机管理的良好形象；在满足公众信息需求中，保持社会的正常运转，从而实现转危为机。

第一，在突发事件处置中最大程度地发挥媒体的舆论引导功能。在突发事件应对过程中，引导社会舆论是关系到应急处置工作能否取得良好效果的重要环节。而一些突发事件虚假信息的编造与传播，则会造成公众的集体恐慌，甚至出现大规模的危机蔓延，极大地影响应急处置工作的有效开展。这是因为，在突发事件发生后，社会上各种信息传播方式都呈现出明显的小道传播特点，加上社会公众的心态极不稳定，在面对传言甚至谣言时，常常是宁愿信其有、不愿信其无，这些都为谣言的传播提供了温床。特别是在手机短信、网络论坛等现代传播技术极为发达的当代，谣言产生和传播的速度之快，辐射范围之广，往往令人防不胜防。因此，除了政府相关部门及时准确发布相关信息外，最大程度地发挥媒体的舆论引导功能也是迅速处置突发事件的必要之举。

在多次突发事件报道中，主流媒体的观点与态度直接影响到公众对问题的认识与情绪，主流媒体保持了应有的理性与热情，基本做到了决策果断，调度有序，报道适时适量适度。积极的议题设置，既符合客观实际，又代表公众意愿，展示了高水平的社会动员和舆论引导能力。

要认真做好突发事件中舆论引导的具体工作。“细节决定成败。”突发事件一旦发生，要立即启动新闻舆论应急机制；组织精干的工作团队；迅速核清事实，拟定对外发布口径；第一时间召开新闻发布会，先说事实，慎说原因，边做边说，不断跟进发布；组织记者现场采访，接触当事人；维护好现场秩序，特别要防止记者与现场警察、保安发生冲突，不要人为制造负面新闻。与此同时，还要加强突发公共事件中各种重要舆情和敏感信息的收集和研判，为妥善处置突发性公共事件提供参考。

除了新闻发布外，还应当有选择地邀请一些媒体，做一些专访或旁听相关事件处置会议、现场报道事件处置进程等，丰富媒体信息传播的内容，与统一的新闻发布相配合，借用媒体自身的强大传播功能，引导舆论，影响公众，更充分地驳斥一些消极的、失真的社会舆论。

特别是要建立突发事件网络舆情控制和引导机制。所谓突发事件网络舆情，是指民众以网络为平台，借助网络论坛(BBS)、网络聊天(Chatting)、博客(Blog)、维客(Wiki)、电子邮件(E-mail)及网络新闻组(UsernetNews)等网络工具，围绕即将发生或已经发生的突发事件发布信息，以及所表达出来的社会政治态度。要建立网络评论队伍，引导网络舆情。在互联网环境下，通过“议程设置”，促进网络舆情的理性化，形成网上健康的、强势的主流舆论。针对网民易受权威左右的特点，可加强引导者的权威性，邀请相关专家参与网民的讨论，直接提供专家对事件的理解，或在线回答网民提出的问题。

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“瓮安”事件中的媒体

2008年6月28日，贵州瓮安县发生了一起令人震惊的群体性突发事件：当地约200人冲击县公安局、县委、县政府、县财政局与县民政局行政大楼，上万群众围观，整个过程持续近7小时，成为一起严重的打砸抢烧突发事件。

事件发生后不到1小时，便有人把现场的视频、照片传到网上。6月28日晚，大量小道消息在论坛、博客里传播。在反思瓮安“6·28”事件时，瓮安县委书记龙长春说，事件发生之初，网络上谣言四起时，没有充分利用媒体，引起了社会各界和群众的猜疑，在思想上制造了混乱，致使不少不明真相的群众卷入。

事件发生后，党中央、国务院高度重视，十分关心，胡锦涛总书记作出重要指示；中央政治局常委、中央政法委书记周永康两次作出重要批示；国务委员、公安部部长孟建柱多次打电话到前线直接指挥；武警总部司令员吴双战作出批示，并派人赶到瓮安指导处置工作。一些反驳传言的帖子也开始出现了。这些帖子大部分出自瓮安“6·28”事件应急指挥部的“政策舆论法规宣传组”，组长为贵州省委宣传部副部长周晓云。6月29日一早，新华网发布《贵州省瓮安县发生一起打砸烧事件》消息，这与以往类似事件发生数日后才予以披露的做法形成了对比。随之而来的，是贵州省及黔南州等本地媒体关于此事的报道。政府针对性地辟谣在事件后第4天展开。7月1日19∶40，贵州省政府新闻办、省公安厅、黔南布依族苗族自治州在贵阳举行了“瓮安6·28严重打砸抢烧突发性事件”新闻发布会。

贵州省政府在介入事件处理后，允许媒体进行报道，主动、及时向社会通报事件处理进展情况，使我们看到了一次“与众不同”的政府公共危机处理景象。瓮安事件在后期处理中，就注意邀请部分媒体参与事件处置会议，使媒体第一时间在第一现场直接采访事件处置进程，积极效果明显，是一次较为成功的媒体行为。

第二，发挥媒体的作用，做好突发事件应对的社会动员工作。我国一直有一方有难、八方支援的良好社会传统。在处置突发事件的实践中，人民群众、企业和其他组织在共同帮助政府成功处置突发事件，与受突发事件影响的群众共渡难关等方面发挥了重要作用。在突发事件处理的过程中，如果政府及领导干部的行为能够得到广大公众的理解、尊重和支持的话，突发事件成功处理的几率就会大大提高。对突发事件的控制和处理不仅要依靠一定的组织来维持社会秩序，同样需要让公众了解危机局势的社会危害性、处理突发事件的政策和策略，唤起公众对政府行为的广泛支持。因此，在突发事件发生时，进行社会动员是很有必要的。

在一个开放的社会，没有社会力量参与应对突发事件是不可想象的。社会力量的参与，一方面可以缓解危机在公众中产生的副作用，使公众了解真相，消除因危机而产生的流言、恐慌等，起到稳定社会、恢复秩序的作用；另一方面可以降低政府救治的成本。由于社会力量的参与，信息通道不再堵塞，政府决策的可信度和可参与度得到提高，降低了政府政策的制定和执行成本。因此，要及时有效地处理突发事件，不能只依靠政府的力量，还要广泛动员，调动社会各界资源有序参与突发事件的处理。

群众中蕴藏着无穷的智慧和力量。突发事件的处理也最终是为了群众，因此，在处理突发事件的过程中要走群众路线，真正做到相信群众、依靠群众，从群众中来，到群众中去。现代政府管理的趋势是向“小政府，大社会”方向发展，政府要从以往无所不包的全能政府向有限政府转变，这时就更多地需要依靠公众和社会的自身力量来实行社会的管理活动，突发事件的管理也是如此。只有充分调动全社会的力量，齐心协力地参与突发事件处理，才能有效地解决危机。

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媒体动员与“献金运动”

在应对突发事件中，媒体宣传能够起到很好的社会动员作用，更好地发挥集体的力量。由于媒体宣传动员得力，在2008年抗击汶川特大地震中，社会力量奉献的捐款达700多亿元；在抗击“非典”期间，2003年4月26日北京市民政局开通了24小时“防治非典，奉献爱心”社会捐助热线，在此后的一个多月，社会各界捐赠款物数额直线上升。截至6月25日，全国各级民政、卫生部门以及各类慈善机构共接收非典型肺炎防治社会捐赠款物38亿多元；1998年，面对特大洪涝灾害，民政部门在全国发动了建国以来规模最大的救灾捐赠活动。紧急募集境内外捐赠款物134亿元，其中现金64亿元；衣被3亿件，衣物折价70亿元；1998年，韩国发生金融危机，国家面临支付外债困难，整个国家发起了“献金运动”，广大民众纷纷自愿捐出自己的金银首饰和银行中的外汇，只买国货，帮助国家渡过难关。

第三，充分发挥媒体的作用，在突发事件应对中提升政府和领导干部的形象。突发事件中的政府与媒体应该是相辅相成的协作关系。事件发生后，政府应该建立恰当合理的应急机制，化解危机，在与媒体良性互动的协作中使社会和群众转危为安，同时也通过有效的政府媒体公关使政府与领导干部树立良好的形象。

政府媒体公关是解决突发事件的重要环节，也是提升政府和领导干部形象的重要途径。所谓政府媒体公关，就是政府为了更好地管理社会事务，争取公众对政府工作的理解和支持，塑造良好的政府形象，运用各种传播手段，与社会公众进行信息沟通的活动或过程。而突发事件中的政府媒体公关，就是在突发公共事件中政府运用各种传播手段，与社会公众进行信息沟通，共同应对突发公共事件的过程或活动。在突发公共事件中，政府、媒体和公众存在一种相互依存、不可分割的关系：政府依赖媒体将信息通告给公众和引导公众；公众依赖媒体传播的信息来了解事情真相以及各方面的情况；媒体则依赖公众的反应来强化自己对事件的影响和监督，并依赖政府获得自己难以得到的消息来满足公众的需要。政府、媒体、公众的关系是动态平衡的关系。政府和领导干部都应该重视这种平衡，在突发事件中使人民群众的损失程度降到最低，树立和提升政府和领导干部的形象。