市场部在总经理与营销总监的指导下进行企业的危机公关处理工作。
（续表）
危机公关的预防
第五条树立全员防范危机的意识。
经常开展有关生产、安全、经济、竞争等方面的教育，使全员产生危机感，但切忌不可危言耸听。全员共同关心企业的发展命运，将国家、企业、个人利益联系起来，形成锁链。完善规章制度和责任制度，完善基础管理工作，制定企业行为准则和员工守则，树立全体员工共同防范危机的意识。
第六条建立完善的报警系统。
企业要建立完善的报警系统，及时收集和捕捉危机警告信号：
（1）公众对企业的不满情绪、反对意见、迫切要求，是公共关系危机产生的前兆。因此， 要加强收集、整理、分析公共信息及企业经营信息，及时获取公众对企业的反馈和评价。
（2）了解、关注国家相关政策及经济政治体制改革的趋势，使企业和社会大气候相协调。加强与客户间的沟通，稳定与客户的关系，及时掌握客户的需求变化情况。
（3）分析竞争对手和市场需求，做到知己知彼。
（4）不定期地对企业进行自我评价，客观地分析、评价企业的生产经营情况、公共关系状况及企业形象等，对薄弱环节采取必要的措施加以改进与防范。
（5）开展多种形式的调研活动，研究和预测可能引发的危机和突发事件的环节，严防危机产生及扩大。
第七条强化公共关系意识。
开展有效的公共关系活动，增强公众对企业的理解和支持，保持企业与公众的良好关系是防止危机产生的重要条件。
危机公关的分类和处理预案
第八条危机分类。
市场部对企业潜在的危机形态进行细致的分析，将危机分为三种： 黄色危机、橙色危机和红色危机。
（1）黄色危机：影响力较小，影响的范围也比较小，能够迅速解决。
（2）橙色危机：有一定影响力，动用一定的资源可解决。
（3）红色危机：影响力很大，动用大量的资源可解决，问题严重需及时上报。
第九条不同危机的处理预案。
根据潜在危机的类别与特点，制定相应的公关战术对策。
第十条黄色危机的处理预案。
（1）黄色危机产生的原因：
① 个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，一般目的是为了增加报纸的影响力或以负面新闻要挟企业向媒体注资。
（续表）
② 某些消费者在产品使用过程中感到不满，向相关部门投诉。
③ 因公司内部管理不完善，而产生的个别问题。
（2）黄色危机的处理方式：
① 直接与当事人或媒体对话，了解对方的态度及意图，积极主动地提出解决办法。
② 动用相应的资源解决问题。
③ 尽可能在最短的时间内处理危机并消除影响。
第十一条橙色危机的处理预案。
（1）橙色危机产生的原因：
① 较严重的负面事件，影响力较大，危害较大。
② 大量的客户投诉，且投诉问题的性质较严重。
③ 媒体关注度高，一定范围内的负面报道。
④ 不利于企业的政策或行业法规的出台。
（2）橙色危机的处理方式：
一般不需要动用政府部门、新闻单位或行业协会的高层关系，但应尽力在最短的时间内掌控局面，以免恶化为红色危机。
第十二条红色危机的处理预案。
（1）红色危机产生的原因：
① 非常严重的负面事件，影响力、危害性均难以估量。
② 大量的客户投诉，且投诉问题的性质非常严重，将严重阻碍企业的发展。
③ 媒体关注度非常高，在全国范围内产生负面报道。
（2）红色危机的处理方式：
① 明确事实真相，确认危机性质。
② 及时向高层领导汇报。
③ 召开紧急会议，由市场部、法务部、客户服务部、销售部及其他相关人员参加。
④ 成立危机控制中心，明确危机应急处理策略，面向公众澄清事实，回避正面解释，做侧面宣传。
⑤ 动用政府部门、新闻单位和行业协会的高层关系，尽力在最短时间内掌控局面。
第十三条其他措施：
（1）定期演练危机的相关处理方案。
（2）建立危机事件管理小组，培养专业的危机处理人员。
（3）举办有关危机防范与处理的培训，提高员工的危机防范意识。
（4）与政府机关、媒体、客户等建立维持良好的关系。
危机处理的原则
第十四条危机处理的原则：
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（1）快速及时。迅速果断地处理，采取有力、有效的措施，稳定地掌控局面，严防危机失控。
（2）积极原则。积极地调查判断、提出解决方案。
（3）冷静真实。公布事实真相，不遮掩，避免误解。
（4）信任责任。坚决不找客观理由推卸责任，快速建立信任关系。
（5）全局原则。顾全大局，不就事论事，妥善安排危机处理后续事宜。
（6）团结原则。动员企业合作伙伴与员工团结一致，集思广益，共渡难关。
危机处理程序
第十五条成立危机管理小组，视具体情况设置危机控制中心。
第十六条深入现场，掌握第一手真实情况信息。
第十七条控制公众的情绪及舆论的反应，要尽可能多地、全面地掌握相关信息。
第十八条分析信息，制定对策。在掌握危机第一手信息、了解公众舆论反应的基础上，深入研究和确定应采取的对策。这是危机管理的关键。对策不仅要考虑危机本身的处理，还要考虑如何处理危机涉及的各方面的关系，包括：组织和员工、受害者、受害者家属、新闻媒体、消费者、客户、政府部门等。
第十九条组织力量，落实措施。
第二十条总结检查，公布于众。这是危机管理结束阶段必不可少的工作。危机管理小组应全面检查、评估危机的处理进展情况，并将结果及时汇报给董事会和各股东。重大事故也可采取谢罪广告的形式刊登在报上，表明企业敢于承担责任，一切从公众利益出发，认真做好善后处理工作。
第二十一条处理程序的关键点。
（1）控制媒体舆论：
① 掌握事故发生后的情况，向媒体提供确切信息。
② 公司内部统一口径，安排权威人士发言。
③ 对媒体持合作态度，公开表明公司的立场和态度，以减少媒体猜测导致的错误报道。
④ 重要事项应整理好材料以书面形式发给记者，避免媒体的误解报道。
⑤ 发现不实报道时，应尽快提出更正要求，指明不实之处，并提供相关资料，同时避免双方产生敌意，向各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体的“恶炒”。
⑥ 针对第二天平面媒体可能出现的报道，当天拟写新闻通稿发给全国各大媒体。
⑦ 准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书，为对外的宣传工作提供支持。
⑧ 事态严重的情况，应寻求新闻管理部门高层官员的支持。
⑨ 针对全国各大媒体作紧急广告投放计划。
⑩ 利用广告牵制媒体，迫使媒体舆论合作。
（续表）
当天开始设计广告，确保三天内投放。
（2）寻求官方和权威部门的舆论支持：
① 与质检、工商等政府部门紧急沟通。
② 紧急向工商、质检部门和行业协会澄清事实、说明情况。
③ 寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持。
④ 以权威人士的名义开具声明。
在这一环节上，要十分谨慎，不恰当的内容或语气往往很容易使公众产生反感情绪，甚至导致事情向更坏的方向发展。
（3）公众沟通：
① 通过媒体等公开形式公布事件的完整经过、处理办法及今后的预防措施。
② 在处理事件的过程中，定期向各界公众公布处理经过。
③ 广泛听取公众的意见与建议。
④ 在事件处理完成后，诚恳地向公众表示歉意。
（4）客户沟通：
① 及时、准确地向客户公布相关信息，以书面形式通报公司的对策。
② 传达事故的发生经过，必要时，应指派专门人员到客户处当面解释。
③ 在事件处理后，应以书面形式诚恳地向客户表示歉意。
危机事件的后续处理
第二十二条危机善后处理。
危机的善后处理包括下列几点：
（1）对受害者登门道歉，赔偿必要的经济损失，做好相关的跟踪服务。
（2）发布道歉广告，明确表示本公司敢于承担责任的态度。
（3）整顿公司内部工作，追究责任部门及个人，提高防范危机意识。
第二十三条危机事件结束后的处理。
（1）总结经验教训：
① 总结危机发生的原因。
② 总结危机处理过程中的优势与不足。
③ 进入新一轮的危机防范流程。
④ 调整下阶段的传播策略，改正前阶段传播中出现的错误。
⑤ 制定新的传播策略。
（2）危机消除后可视实际情况借势造势，因为社会对企业的关注度较高，正是传播的机会，市场部可加大在当地主流媒体进行品牌及企业形象的宣传，包括企业的规模、研发能力、企业的服务意识和社会责任感等。
（续表）
危机管理小组的纪律和奖惩
第二十四条危机管理小组的纪律和奖惩如下：
（1）危机管理小组的全体成员，应培养接到指令即为命令的观点。
（2）在危机管理小组内，当出现正职休假、开会、外出等情况时，副职必须负责正职应承担的工作任务。
（3）在实施预案过程中，应勇敢、科学、冷静，不得蛮干。
（4）对于在实施预案过程中，无故不到位或迟到及擅自离职者，给予批评警告、处罚或行政处罚。
（5）在实施预案过程中，不服从命令的，将给予批评警告或处罚。
（6）在实施预案过程中，表现勇敢、机智、成绩突出者，给予鼓励表扬或奖励。
（7）在实施预案过程中，受伤害者，按工伤待遇给予处理。
（8）事件处理完毕后，编写报告，将事件发生原因，处理过程，经验教训，人员情况，受表扬、奖励、批评、处罚人员名单等向公司管理层汇报，并存档备案保存。
附则
第二十五条本办法由公司市场部编制，最终解释权归市场部所有。
第二十六条本办法自公布之日起实施。
随着互联网的广泛普及，企业要重视网络危机公关事件。通常情况下，网络危机公关事件的分类和处理方法如下：
（1）一般性网络公关危机，处理方法是封、删、撤稿。
（2）纠缠性网络公关危机，处理方法是疏堵结合，一方面要封、删、撤稿；另一方面，发布大量正面信息，以此来冲淡事件影响，形成网络争议，从而淡化事件。
（3）影像类网络公关危机，处理方法是维护好与平面媒体的关系，要求媒体发撤稿函。以平面出版物的方式发给各大网站撤稿函，撤除网络新闻。
（4）严重网络公关危机，企业要发出正面的声明，严惩相关当事人并尽快解决相关问题，以雷厉风行的态势赢得生存机会。
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营销策划管理流程
本节以营销策划管理制度为依据，详细介绍了营销策划工作流程、品牌管理工作流程、危机公关管理流程和市场推广方案制定流程，把各流程的步骤和内容及责任人以流程图方式加以描述，分层次显示了营销策划管理工作各个环节及其之间的相互关系，希望能给读者一些借鉴。
营销策划工作流程
××公司营销策划工作流程
执行部门档案编号
审批人员批准日期
相关部门营销策划人员市场部经理营销总监总经理
品牌管理工作流程
××公司品牌管理工作流程
执行部门档案编号
审批人员批准日期
营销策划人员营销策划主管营销总监
危机公关管理流程
××公司危机公关管理流程
执行部门档案编号
审批人员批准日期
相关部门营销策划人员财务部门营销总监总经理
市场推广方案制定流程
××公司市场推广方案制定流程
执行部门档案编号
审批人员批准日期
市场调研专员营销策划专员营销策划主管市场部经理营销总监
营销策划管理流程也是市场营销管理过程中一个重要的环节。要做好这一环节的工作，一定要尽量做到具体流程的细节化，争取做到位，将一些准备工作提前做好，才能最终将营销策划工作做好，为后面的工作打好基础。
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营销策划管理表格
针对营销策划管理的内容，下面罗列了一些营销策划过程中常用的表格，包括：营销策划方案审查表和营销策划方案执行表等，仅供读者参考。
营销策划方案审查表
营销策划方案审查表
填制部门档案编号
方案名称
方案目的
方案内容简述
备注说明
审查意见
审查人员意见内容修改意见
营销策划主管
市场部经理
财务经理
营销总监
填表日期：年月日
营销策划方案执行表
营销策划方案执行表
填制部门档案编号
方案名称
策划内容工作内容实施部门关键点时间安排说明
1销售
执行销售定价、产品上市、折扣执行销售部编制具体执行方案销售部价格调整方案
2销售
管理销售方案编制、销售现场管理销售部编制具体执行方案和文本销售部销售现场管理
3促销
执行促销方案编制、阶段促销计划、销售培训现场操作配合销售部配合促销部编制方案和应用文本促销部促销方案编制
4市场
管理市场信息管理、售前售后服务方案市场部根据方案编制应用文本市场部售前售后服务方案
5任务
分配岗位管理、执行流程市场部具体分配营销策划方案执行的任务市场部执行流程管理
6形象
管理企业形象、现场形象市场部出具方案，企划部根据方案编制应用文本企划部销售形象要求
7计划
管理准备计划与执行计划管理营销中心出具管理标准，销售部进行监督执行销售部执行计划管理
营销策划管理表格在使用过程中，同样需要注意以下几个方面的问题：
（1）在实际操作应用过程中，营销策划管理表格各项目的设计要考虑到营销策划工作的切实需要，具有客观性、科学性、实用性。
（2）营销策划人员要定期更新表格信息，及时分析和利用表格信息。
（3）要在实践中不断修订和完善表格信息。
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营销策划管理方案
下面以四个实际案例为例，分别介绍营销策划方案、品牌策划推广方案、市场营销推广方案和新产品上市策划方案，为企业同类方案提供模板。
营销策划方案
营销策划方案一般包括市场环境分析、年销售分析、全国市场调研项目、年市场营销挑战及机遇、年市场营销目标、营销组织架构与部门的职能、营销队伍建设、主要营销策略与战术、销售政策及奖励计划、市场营销行动计划及时间表、市场营销费用预算、业绩考核、市场营销管理支持系统、控制等几方面的内容。以下是××公司营销策划方案（大纲），供读者参考。
××公司营销策划方案（大纲）
执行部门档案编号
审批人员批准日期
（续表）
一、市场环境分析
1.××××年行业环境分析
2.主要竞争对手及竞争情况
3.新一年市场发展趋势
4.市场环境分析结论
二、××××年销售分析
1.定性分析
（1）产品名称
（2）产品价格
（3）销售渠道
（4）产品代理商
（5）营销人员
（6）销售模式
（7）业务主要增长点
2.定量分析
（1）××××-××××年销售额年增长率。
（2）××××-××××年销售额与广告投入量分析。
3.××××年销售分析主要结论
4.××××年市场营销主要得失分析
三、××××年全国市场调研项目
1.项目简介
2.主要市场调研内容与结论
四、××××年市场营销挑战及机遇
1.主要挑战
2.主要机遇
3.市场营销挑战、机遇结论
五、××××年市场营销目标
1.销售目标
2.战略目标
六、营销组织架构与部门的职能
1.营销组织架构
2.部门职能
3.岗位描述
（续表）
4.人员设置
5.薪酬/待遇水平设置
七、营销队伍建设
1.重组
2.竞聘
3.新聘
4.市场培训
5.干部队伍建设
八、主要营销策略与战术
1.产品策略/战术
2.渠道策略/战术
3.价格策略/战术
4.终端策略/战术
5.推广策略/战术
6.促销活动策略/战术
九、销售政策及奖励计划
十、市场营销行动计划及时间表
十一、市场营销费用预算
十二、业绩考核
