冷静、耐心地倾听对方的意见，了解他真正的用意和需求再来沟通，当然是上策。如果一时莫不清楚对方的需求，不妨暂时以不同的话题来加以探测比较安全。
对事要尽量凭资料，勿凭记忆。对人则反之，而且要点到为止，千万不要撕破脸，使对方恼羞成怒。
其次，要做到有言有默。开口之前先想不说可不可以？不可以不说，才说。该说的一句都不可少，不该说的，半句都不可多。知默然后知言，自己持默，对方才会开口。我们常说希望多听对方的意见，自己却说个不停，把时间都占用完了，对方怎么有机会开口？
某次公开演讲结束之后，有一位热心的听友走过来客气地说：“我有一个问题想请教，为了不耽误您的时间，能不能边走边谈？”于是他一路走来，说个不停，一直到送上车，说再见，始终没有停止过。可见，有言无默，不但难以沟通，也使自己失去了请教别人的机会。
不存心讨好，也不过分赞扬，适度地抬高对方，使其由听得进去而听出想要的东西来。对方不想听时，最好先持默。此时如果贸然开口，说得愈说得多，他愈反感。有时候不说话所传达的意思，更能够引起对方的省思。但不说话不代表不动脑筋，要想想怎么讲对方才会听。
彼此都默也是一种沟通。正所谓“无声胜有声”，因为心语已相通，心语一通，自然沟通水到渠成。
双方的立场不一样，当然有不同的意见。双方都需要摸索，也都有赖于对方的体谅，才能够沟而能通。
沟通的有效途径
沟通时可以考虑两种途径，一是直接的，一是迂回的。前者是发信人不通过任何第三者径自找到收信人，不论是面对面、打电话、电报，还是发书函、文件，都属于直接的沟通；后者则通过第三者，采取迂回的沟通。
一般说来，双方关系够密切、交情够深厚、所谈内容不足为外人道、彼此利害相关，或者可能损害任何一方的名誉，最好采取直接的沟通。当然，对于那些确实喜欢一切直接的人，或者舍此没有更好途径时，也可以采用这种方式。
至于关系不够密切、交情尚浅，或者对方个性喜欢迂回，以及让对方有打圆场的机会，则适合采取迂回沟通。此外，认为第三者比较客观，与对方交情深厚，比较容易达成目标，也是以迂回沟通为宜。
单刀直入，直接沟通
直接沟通，就是直接找到所要沟通的对象，采用不同的表达方式来进行沟通。通常采用直接沟通必须遵循下述三大原则：
首先，直接交办的事宜如果机密性高，不方便假手他人，以直接向交办人报告为合理。例如员工甲直接接受老板的交代，调查某一事故的原因。员工甲虽有直属上司，但因事属机密，仍然应该直接越级报告，不宜层层传达上去（见图9-7）。
图9-7 机密性事件可直接越级报告
员工甲越过直属上司和经理，直接向老板报告，经理或直属上司不必介意。而员工甲也不应该大张旗鼓，有意张扬，以免引起经理或直属上司的不悦。
其次，一般事务的报告，就不应该越级，要向自己的直属上司陈述，才属合理。一般事务却越级报告，通常被称为打小报告。这种行为不但上司不能接受，别人也会指责此人的行为为小人行径。事实上，只要大家都能做到有什么不对马上同上司直接沟通，就可以减少许多大事故的发生，也可以避免很多不必要的误会（见图9-8）。
图9-8 一般事务向直属上司报告
第三，紧急事宜的请示以自己的直属上司为第一对象，但如果直属上司恰巧不在，可以越级请示。不过，事后应该立即将完整经过向直接上司说明，还必须向他表达不得不如此的歉意，以免上司起疑，认为你心目中没有他的存在。必须要注意的是，这种越级行为最好不要时常发生，否则很容易让直属上司认为你是在有意出他的洋相。
直接沟通也是要有前提条件的，那就是在对方听得进去、听得乐意以及听得合理的情况下（见图9-9）。
图9-9 直接沟通三要点
如果对方根本听不进去，就有可能马上产生很坏的后果，甚至导致不可收拾的局面，那就不能直接沟通，只有转向迂回沟通或暂时不沟通。
让对方听得乐意。先说一些让对方比较容易接受的话，使其情绪放松，乐于沟通，这时才谈一些对方能够接受的问题片断，然后循序渐进，逐步达成沟通的目的。换句话说，就是采取先易后难各个击破的方式，随时视对方的反应来调整自己的谈话内容。
让对方听得合理。无论哪一部分，都要先从对对方有利或者不吃亏的地方下手，让他产生平等互惠的感觉，让对方觉得合理，自然容易沟通。
沟通的时候，以对方听得进去为第一优先。听得进去之后，才促使对方听得乐意。只要乐于接受，必能增进沟通的效果。这时候必须小心拿捏，不要借着对方听得乐意的时候，提出一些不合理的要求，否则对方在乐意的时候很快地接受，事后就会产生反感，甚至觉得上当。无论如何，保持合理的程度，让听者事前事后都十分乐意，才属合理。让对方乐于接受，只是为了提升效果，不可趁火打劫，获得不合理的结果，才是中庸之道。
巧用中介，迂回沟通
迂回沟通是借着传话人和收信人的关系，以及传话人的表达技巧，把信息有效地传达给收信人，并且产生预期效果的方法。
迂回沟通适用的情况很多。例如，到出纳那里领钱，并未当面点清，事后却发现少了一张。如果直接前去索要，多半自讨没趣。因为出纳出于自卫的本能，肯定会百般推脱责任。这种情况就可以采用迂回沟通的方式。比如，找到出纳的好友，请他转达自己的意见，如果中介得宜，相信可以顺利解决问题。或者向出纳的这位好友声明：这种小事情，过去就算了，不必告诉出纳。这种方式有时更能促使中介自告奋勇，设法把钱索回。
当因上司误解招来一顿痛骂，如果不方便当面申诉，可以通过上司的秘书代为转达自己的苦衷，如果秘书有意帮忙，多半可以顺利达到目的；有想法时，如果没有把握能够获得上司同意，可以通过秘书或助理，先试探上司的心意，再来提出适当的建议，只要秘书有心协助，大多能够沟而能通。所以，平日要和秘书打打交道，有事时让其从中代为传达，常常有意想不到的功效（见图9-10）。
图9-10 通过秘书、助理代为转达苦衷或试探提出建议
迂回沟通能够成功，作为中介的传话人是关键。因此，在选择中介人时，必须遵循以下要点：
首先，中介人是否公正。凡是公正的传话人，都比较容易为沟通双方所接受，因而增加顺利沟通的可能。
其次，中介人是否热心。不热心的中介人，可能会对你的请求一拖再拖，以致误了时机；也可能马虎了事，很难完成迂回沟通的任务。
第三，中介人是否合适。所谓合适，是指我方可以委托而对方又能够信任的人，除了正确地传递信息之外，还能巧妙地沟通双方的情谊，重建双方关系，以求圆满。
公正而又热心，但如果中介与收信人关系不够或交情尚浅，便不合适。所以，通过什么人来迂回沟通，实在是相当重要，如果中介不合适，往往有害无利。
中介人可以是组织内部的同仁，也可以找外部的热心人士来担当。一般来说，组织内部的事务以同仁为优先。因为自己人对内部事务比较熟悉，做起中介来往往更加顺畅。组织外部的事务，可以寻找外部人士来当中介，一方面比较客观，一方面也对这些事务比较熟悉，进行起来效果更佳。所以，平日要有意培养些中介人，可以在沟通中减少许多无谓的困扰。
审时度势，交互使用
直接和迂回两种沟通途径各有各的优缺点。直接沟通，好处在双方面对面，能够掌握当前的所有信息，因此可以随机应变，及时调整沟通方法。迂回沟通关键在中介，如果原本十分值得信赖的中介，在沟通过程中，由于某些因素，忽然变得令人不敢相信，这时候换人不好，不换人更不好，往往增加很多困扰。
所以，最好不要固执其中的一条沟通途径。也就是任何事情都采取直接的途径，或者对任何人都不直接沟通，一定要通过他人进行迂回沟通的方式。中国人主张不执著，便是不必要坚持非怎样不可，而是看情形选择有效的途径。先试一条，不成再试另外一条也无不可。同样一个人，由于沟通内容性质不一样，有时采用直接的途径，有时则采取迂回的途径，应该是比较妥当的方式。但是，切忌同时进行不同途径，自相干扰，反而弄巧成拙。除非准备决裂，抱着置之死地而后生的态度，才可以同时又直接又迂回，双管齐下。
例如，在前述各种案例中，我们很容易了解，员工甲遇到老板直接交办的机密事宜，如果按照一般事务来处理，先向直属上司报告，很可能就会泄密而令老板不满。但是，紧急事宜必须设法让直属上司知道，以免直属上司事后知道，对自己不利，所以还是以直接沟通为宜。
直接沟通、迂回沟通之外，有时还需要暂时不沟通。时间会带来某些变化，是暂时不沟通的主要依据。往往随着时间变迁，人的情绪和事情的发展都会产生若干变化，原本牢不可破的阻碍，可能变得易于破解。
在现实世界中，这三者往往可以交互使用。如果有妥当、可靠的中介人，且他们可以解决问题，而自己又最好不要出面时，宜采用迂回沟通。如果先请相关人士试探一下，然后再自己亲自去沟通，可以看成迂回和直接沟通的混合使用。一旦沟通产生障碍，一时又想不出良好的办法，则可以暂不沟通。因为暂时停止，让彼此的情绪平静下来，或者找出更为合理的方案，再来持续进行沟通，反而效果更好。
总之，任何事情在沟通之前，务须考虑采取哪一种途径比较有效，然后分析相关因素，包括人、事、地、物，再做决定。千万不要忘记谋定而后动的原则，显得鲁莽或不够圆熟，以致影响沟通的效果。
