就像那个250定律所说的，一个顾客背后有着250个人的关系网，一个好的品牌形象会让这一个人有效地传达给这250个人，从而赢得更多的消费者。市场竞争的实践已充分证明，一点一滴的服务都会换来收获，今天的服务就是明天的效益。一个良好的品牌形象要不断推出新的、高品质的、适合消费者需求的产品，从根本上为消费者解决困难。要讲信用，服务本身就是一种承诺，是消费者与商家之间基于产品达成的契约，有信用才有顾客。不能兑现的承诺没有回头客，也会失去潜在的顾客。对顾客一视同仁，无论贫富、地域，都以“真诚为您服务”为核心。认真对待、处理顾客的意见和建议，将顾客的投诉看作是机遇而不是麻烦，因为如果以正确的态度对待这些投诉，并给予合理的解决，满意的顾客将成为企业的忠诚顾客与“活”广告。
泰国有位叫库特的老板经营饭店20多年，积累了许多成功的管理经验，当有人问及饭店的广告如何做时，他微笑着回答：“博取顾客的信任，让顾客来为你做广告。”泰国是个旅游城市，入住库特饭店的客人大都是来自世界各地的游客，他们生活习惯各异，性格爱好不同，许多顾客都会有特殊要求，库特都会想办法灵活应对。库特对广告的认识是独特的，他懂得旅客对饭店提供的服务的评价不仅仅是吃美味佳肴、睡豪华客房，还需要提高各种临时性的服务。
有一次，从欧洲来的几位旅游者乘车前往提前预订的库特的饭店，但他们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象，因而对前来接待员要求说改乘小船，从湄南河口进饭店。但此时天色已晚，旅游船早已开走，再说饭店按客人原来的要求已在房间备好晚餐，可是计划一变，接待人员还要晚下班。然而，这些服务人员没有半句怨言，满脸笑容地带这几位旅游者到码头，出高价租了一只小船，送他们到饭店去，重备酒菜。这些欧洲顾客对这家饭店的服务赞不绝口，逢人便夸饭店的管理服务一流。
饭店服务是人对人的直接即时服务，客人的需求千变万化，即使饭店服务都有规范，也永远不可能“完整”。而且不同的客人，有的会满意，有的却因不满意而投诉。因此，任何饭店在规范化的基础上都必须能够适应变化，并随时提供特殊的超常服务。将顾客的疑虑消除了，把他们服务满意了，自然也就能促使顾客再次光顾，并为你免费宣传，甚至帮你省下一笔广告费，成为你的忠实顾客，也自然就给你带来了源源不断的利润。
中国餐饮市场每年数以万亿的营业额激动人心，餐饮业的品牌文化竞争和质量型经营的局面正初步形成。遗憾的是，中国餐饮业的大品牌还不多，对于实行个性化服务的餐饮企业，品牌更是一种有价的无形资产，而一个品牌形象大都是看消费者的评价树立的。营销学中有个著名的“二八原则”，即80%的业绩来自20%经常惠顾的顾客。对一餐饮企业来说，不断寻找新客户的重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅是开发一个新客户的七分之一。忠诚度高意味着每位老顾客都可以成为一个活广告。根据口碑营销效应，1个满意的顾客会引来8笔潜在的生意，1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。餐饮行业的市场竞争越来越激烈，忠诚度则可以减缓消费者改变购买意向的速度，让店主有时间完善经营策略。
服务人员主动、热情、周到、细致、耐心、诚恳地为顾客服务，理解顾客的消费需求并提供个性化服务。这样的服务已经成了海底捞的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。如果经营过程中，只满足于做一些表面文章，装装样子，作作秀，即使服务行为再标准规范，也不可能赢得客户百分之百的满意。海底捞用心为顾客服务，在服务顾客时，才能根据各个顾客的不同特点、不同要求，为顾客提供一些实实在在的帮助和服务，才能使顾客通过实实在在的服务自然而然对企业产生信任并最终成为忠实的顾客。这些忠实的顾客自然会为你做免费的广告，这样的广告比起投入几百万在媒体上做的广告更有说服力。
口碑作为一种客观存在的宣传，对顾客的心理产生一系列各种各样的影响，正面的宣传促使顾客前来再次消费，形成品牌忠诚度。“金碑银碑不如好口碑”、“好事不出门恶事行千里”，可见“口碑”在餐饮营销过程中有多么神奇的作用。好的餐饮口碑需要长期的经营积累。品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理过程。餐饮行业更加重视建立品牌忠诚度的问题，如果顾客十分喜爱甚至于习惯来你的店里休闲、娱乐、购买，这种忠诚度将是一笔非常宝贵的资产。顾客的美誉是无价的，是商家一笔巨大的无形资产，已在顾客中树立起了良好的知名度与美誉度，并占据了消费者之心。完美服务能使顾客感受到自己被重视、受尊重，使顾客在得到有形产品的同时享受到超值的满足，从而提高顾客满意度。
好口碑是积累起来的
很多品牌在人的心中都有一个印象，然而一个行业的领跑者必定是被人口口相传的。通常情况下，商家打出的广告往往会受到消费者的排斥。这时候就要建立企业口碑，口碑营销的力量就是要消费者免费为你做广告，这样你的产品更让人信服。餐饮业是一个对顾客极为依赖的行业，因此，建立和不断扩大知名度和美誉度是每个餐饮企业追求的目标，可以说，对餐饮企业来说，顾客即市场。通常在餐饮企业建立和扩大知名度时，会采取做广告、建立顾客组织、举办营销活动等形式，例如在电视上或其他平面媒体上做广告、给顾客发放优惠卡、举行顾客用餐打折等优惠活动，这些手段虽说各有优势，可是都不如顾客口碑的影响力。
口碑，是人类最原始的行销广告。在店铺、字号还没有出现前，它就现实地存在着。但在企业进行铺天盖地的广告宣传、密集性商业轰炸的今天，口碑营销似乎已被众多的企业、商家、营销精英们遗忘和抛弃了。但我们看看那些从古到今经久不衰的老字号、品牌店，无不信守“顾客的口碑是最好的广告”的格言。海底捞的全体员工都能把“顾客满意”奉为第一信条，顾客才会感受到上佳的菜品、一流的服务和优美的环境氛围，海底捞的声誉由此而产生。餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”，包括有形和无形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的质量、数量等，另一些因素是不可控制的，如面对面服务的一致性、服务中突发事件等。有调查显示，与购买工业产品相比，顾客在购买餐饮服务产品时感觉风险更大。因为顾客只能在购买以后才能对餐饮产品做出评估。如果顾客购买前得到餐厅饮食质量和服务水平的一些线索，他们的购买风险就会降低。可见良好的口碑是关系一个企业的命运的。
众所周知，品牌能留住老顾客、吸引新顾客，并能通过感知价值与顾客满意度来增加购买频率和购买数量，高满意度顾客还会推荐他人购买。俗话说，“金杯银杯，不如口碑”，说的就是品牌对企业的价值所在。口口相传的自发式口碑传播，在速度和广度上，有着相当大的局限。一方面，人际口碑通常仅限于二级传播--你的亲身信息，以及你从朋友那儿听到的信息。口碑就是一个推荐传播的过程，通过顾客获取顾客、介绍朋友加入，通过老顾客的宣传，达到发展新顾客的目的。1998年，联合利华为自己的肥皂品牌多芬进行了一次有效的推介计划。这个计划允许多芬现有的使用者免费为自己的朋友订购一个礼品包装和凭证，作为回报，订购者自己也会收到一份礼品包。最终，这项计划使得多芬品牌的市场占有率提高了10%。
顾客影响力有正有负，正的顾客影响力有利于企业树立良好形象，为企业发展新顾客，对企业有利；而负的顾客影响力来自于顾客对企业的抱怨，它将企业的潜在顾客甚至是企业的现有顾客推向企业的竞争对手，企业若不及时处理，后患无穷。海底捞1994年从四川简阳起步，全体工作人员经过17年的奋斗，现在发展成为拥有60多家店面、工作人员达1.2万的连锁餐饮企业。它不是餐饮行业中发展最快的，也不是规模最大的企业，但是海底捞的口碑确实是业界数一数二的，甚至成了哈佛商学院的讲课案例。当人们想要吃火锅时，海底捞一定是其首之一，虽然在1994年的时候，海底捞几乎无人问津，但是张勇靠自己真诚的服务一点一点地积累了顾客的口碑。
许多餐饮企业是从顾客口碑中成长起来的，因为菜品味道独特、服务细心亲切，得到了顾客的赞誉，慢慢发展壮大。可是有些企业成长后，反而认为口碑只对小贩小铺有用，大企业要用更加大气的营销手段，丢了成长的根本，这是大错特错。如今，已是连锁餐饮企业的海底捞从未放弃过自己的口碑和形象，顾客每次消费后的满意程度如何都是海底捞员工最关心的问题，顾客的意见海底捞都会虚心接受。
一般来说，当顾客认为产品或服务值得推荐的时候，他们才会将其推荐给自己的朋友或同事。任何数量的广告大肆宣传或报道都不能产生持续的口碑传播。正如有卖点的时候才会创造广告，有值得推荐的东西的时候，口碑传播才能刺激销售增长。培养好的口碑其实是一种服务营销手段，服务一直以来都是海底捞火锅经营的核心，为了争得良好的口碑，海底捞对客人的服务丝毫不敢松懈。
