“哎呀！那要特别恭喜您老人家，快要抱孙子啦！有您这样会照顾人的婆婆，可真是您儿媳妇天大的福气啊！”
“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”
“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”
“是啊！那你说，哪种水果含的维生素更丰富些呢？”
“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”
“那你这有猕猴桃卖吗？”
“有啊。我们都是进口的猕猴桃，汁多，含维生素多。您要不先买一斤回去，给您儿媳妇尝尝？”
结果，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天，就要来这家店里买各种水果。
第一位店主看到这种情况，悔恨不已，这样一位有潜力的顾客本是自己的，现在只能干着急，没有办法。
在这个营销案例中，两位营销人员所销售的产品是相同的。因为察言观色的能力各有高下，才让营销的结果截然不同。第一位店主的失败，在于他没有看清客户的需求；第二位店主的成功，则正是因为他不仅仅看清了客户的需求，更抓住了客户的心，所以才能在获得营销成功的同时“锦上添花”，让自己的利益实现了最大化。
营销工作有时候就如高手过招，不知道对手剑指何方，就随意出招，正是取败之道。而如果能做到知己知彼，然后见招拆招，就可以稳获成功。
有很多营销人员时常会问：“客户的需求是藏在心里的，我又怎么会知道？”有这样疑问的营销人员，一定是在平时的工作中，不善于通过察言观色发掘客户的需求。对于这些营销人员来讲，要想知道客户的真实需求，不妨分步骤、有计划地实施行动。
第一步主要是询问，通过询问来了解顾客需求。你不问，是没有哪个客户会主动地向你敞开心扉的。但是这个“问”又绝对不能瞎问，需要结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是产品独有的。例如一个手机销售人员，他的手机照相效果非常清晰，他可以询问顾客是否爱旅游、爱照相；如果他的手机有短信应答功能，而其他手机暂时没有这个功能，他可以问顾客是否经常开会。
问过之后，就是听。营销和说相声一样的地方就是一问一答。你的问题问得好，等于“包袱”甩得好，能更多地从客户的回答中套取有效信息。一个优秀的导购人员听顾客讲话，要像听父母、领导、老师讲话一样专注。要向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。还要注意，在听的过程中，尽量不要试图去打断客户的话，这不是专业的营销人员的表现，也是对客户的失礼。还要学会适时地给予客户适当的鼓励和恭维，这样，顾客会告诉你更多。
在听过了之后，营销人员的下一个步骤就是想。客户往往不会把需求直接告诉你，这就需要营销人员在与客户沟通的时候，对客户说的话进行思考，来了解客户的需求。而且客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求。在这种情况下，营销人员就需要从客户很不专业的描述中，找到真正与产品相契合的地方。当然有些时候，客户所表述的要求不一定是其真正的需求，这就需要营销人员根据观察、聆听和思考，逐步了解其真正意图。
以上这3步，如果营销人员能够做好的话，基本上对于客户的需求就会有一个明确的判断。对于善于隐藏自己真实观点的客户，营销人员就要注意观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言，通过观察，进一步了解客户的需求。
总之，营销人员在营销中，要对顾客从各方面察言观色，把握客户需求，这是每一个营销人员都应该具备的专业本领。
错误 28
没有长期客户，无法建立稳定的客户关系
有些营销人员一心忙于开发新客户，把那些老客户晾在一边。这种喜新厌旧的做法，必然导致营销人员或者是企业没有长期的客户，无法建立稳定的客户关系。
对于没有长期客户，有些营销人员觉得无足轻重，甚至还会说：“那有什么关系？只要能不断地开发出新客户，不是就可以弥补老客户流失的空缺了？”
其实在营销界有一个公认的说法：“发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。”这是因为，在新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传。同时，还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节，都需要大量的财力、物力和人力的支持。
与开发新客户相比，维护与老客户的关系是“经济实惠”了不少。这样一来，同样的销售额，全部卖给老客户的话要比卖给新客户的利润更高。新客户和老客户还有一个重要的差别，那就是在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在一年后才能真正赚到钱，而老客户则是“拿来即用”的。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。
除此之外，留住老客户可以使企业的竞争优势长久。据某顾问公司多次调查显示：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济，对企业效益的奉献要大得多。因为老客户就相当于固定资产，而新客户最多是属于流动资产，流动资产永远不如固定资产可靠。
小孙和小刘同时进入一家化妆品公司担任营销员，两个人在工作中都很努力，所以他们的业绩也差不多。
几个月后，小孙和小刘都受到了公司领导的器重，把他们当做重点培养对象。谁要是在接下的半年内业绩更好，就有可能获得晋升的机会。
小孙和小刘在刚刚进公司的时候，两个人的工作方法基本上一样，都是尽量地拓展客户，希望可以拿到更多的订单。但在他们成为老员工之后，工作方法有了区别。小刘依旧像从前那样，努力拜访新客户，努力在茫茫人海中寻找每一张可能成交的陌生面孔。而小刘则似乎轻松得多，他把主要精力都放在了回访老客户上，在拓展新客户渠道方面所下的功夫远远没有小孙大。
前3个月，小孙由于不少新客户的加入，业绩额超过了小刘。小孙心里暗自得意：照这种趋势发展下去，最后得到晋升机会的一定是我了！
第4个月，小刘的那些老客户们给小刘介绍了不少的新客户，小刘的业绩勉强与小孙打成平手。但是从第五个月开始，小刘的客户突然成倍增加，老客户捧场自是不在话下，那些老客户介绍来的新客户更是不少，有的老客户甚至一下子介绍来两三个新客户，这让小刘的业绩出现了井喷式的增长，很轻易地将小孙甩在身后。半年之后，小刘自然而然地晋升为主管。
这个案例就说明：留住老客户，还会十分有利于发展新客户。在产品琳琅满目、品种繁多的情况下，老客户营销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者来说，在进行购买产品前，需要进行大量的信息资料收集工作。客户的口碑效应在于，一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。由此可见，老客户对于营销工作有不可替代的重要性。
要想建立稳定的客户关系，留住老客户，就必须做到以下几点。
1．细分客户，明确需求，积极满足客户需求
只有你熟知客户的心理，并且极力地去满足客户，才可能与客户建立起良好的长期合作关系。
2．建立客户数据库，和客户建立良好关系
一个有多年从业经验的营销人员，必然会有很多的客户积累。如果没有一个汇总这些客户资料的数据库，很容易在接触中顾此失彼，所以建立完善的客户管理机制，是营销人员和营销团队需要做的事情。
3．深入与客户进行沟通，防止出现误解
随着与客户的不断接触，营销人员与客户的关系也越来越近。关系越近越容易产生误会，因此应格外注意积极交流，把误解消灭在萌芽状态。
4．制造客户离开的障碍
也许有人会说，顾客想要离开，营销人员又能制造什么障碍？其实，营销人员可以通过技术手段提高客户的转移成本，从而给客户制造离开障碍。就好比某通信公司销售的某种手机一样，这种手机只能用他们公司提供的通信服务，如果客户买了这种手机的话，要换服务商就必须换手机，这就提高了客户离开的成本，给客户制造了离开的障碍。
5．培养忠实的员工，不断地培训服务人员
忠实的员工能够带来忠实的顾客。一位营销专家曾经深刻地指出，失败的营销人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的营销人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。
做到了以上的5条，营销人员就基本能够维持与老客户之间的关系了，但最关键的还是要从心理上认识到老客户的重要性，营销人员切不可有“喜新厌旧”的心里，只有抓住老客户，才能让你的成功来得更容易。
错误 29
不会利用客户资源构建营销网络
有的营销人员目光比较短浅，认为只要客户能把这一单签下来就是大功告成，谢天谢地了。在他们的心中，让客户为他们去介绍新客户，那是根本不可能的事情。
客户能为你做什么？对于平庸的营销人员来讲，如果客户能和自己完成交易，那么他就谢天谢地，再无奢求了。可是，一个优秀的营销人员会对你说：“仅仅与客户完成交易，是远远不够的！我们还要让客户成为我们的‘下属’，让他们帮助我们推广产品！”瞧，这就是平庸与优秀的区别。平庸的人只是线状的思维，而优秀营销人员的思维则是网状的，每一个客户对于他们来讲，都是连接更多客户的一个原点。
乔·吉拉德就说过：“买我汽车的客户都会帮我营销。”在与客户完成交易之后，吉拉德总是不忘给客户一张名片和一份说明书。
这份说明书上写着：“谢谢您购买我的汽车，希望这辆车能在生活中带给您便捷，在旅途中带给您安全与惊喜。如果您觉得我们的汽车还不错的话，希望您不要吝啬您的赞美，把它推荐给您的朋友吧，让您的朋友也拥有一辆这样出色的汽车。谢谢您的帮助，如果您的朋友真的希望购买我们的车，那么我们也会给您250美元作为回报。再次祝您愉快。”
如果吉拉德发现客户是一位领导人物，那么，他会更加努力地促成交易，并设法让其成为自己的“私人营销人员”。
吉拉德还极力地与银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员等人接触，因为他知道，这样的人也会成为最优秀的“私人营销人员”。
吉拉德的计划成功了，仅仅在1976年，私人营销人员们就为他带来了150笔生意，约占总交易额的1/3。吉拉德为这一计划付出了l400美元的费用，却收获了7.5万美元的佣金。
